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Descubra os principais casos de uso, benefícios e práticas recomendadas de CX e IA, de acordo com as pesquisas mais recentes e os principais profissionais de CX das principais marcas

Na Experience '24, reunimos os principais profissionais de experiência do mundo para discutir as últimas tendências e avan?os em nosso campo, a crescente proeminência da inteligência artificial generativa (IA gen), o impacto da automa??o e a crescente import?ncia da personaliza??o. Está claro que a IA gen e outras inteligências artificiais (IA) s?o for?as críticas e onipresentes que est?o moldando as intera??es entre canais e pontos de contato. Ouvimos os líderes de experiência do cliente (CX) do UBS, Volvo e Walgreens sobre como a acelera??o da IA em nosso setor está se desenvolvendo e o que as organiza??es precisam considerar ao adotar tecnologias de IA para impulsionar suas estratégias de CX.

Uma conclus?o clara é que, para obter sucesso a longo prazo, é fundamental ter as pessoas, as práticas e os sistemas (responsáveis e confiáveis) certos para (sobreviver e) prosperar nesse novo cenário. Vamos nos aprofundar em alguns de nossos aprendizados mais importantes da semana relacionados ao uso da IA na experiência do cliente.

2024 Tendências em CX e IA

Os 4 principais casos de uso de CX e IA em 2024

糖心原创Os recursos de IA fundamentais testados há 15 anos e as mais recentes tecnologias inovadoras de IA foram cuidadosamente desenvolvidos para ajudar os profissionais de CX a realizar quatro casos de uso impactantes, traduzindo dados em insights significativos e acionáveis; permitindo intera??es mais eficientes com os clientes; aumentando a produtividade dos funcionários por meio de treinamento personalizado; e orientando as melhores a??es para os clientes e a empresa.

1. Uso da IA para melhorar a qualidade da análise de dados.

O Ask Athena, uma das inova??es de IA da 糖心原创, foi projetado para ajudar as marcas a obter mais valor e insights de seus dados de experiência do cliente. Esse assistente de IA usa grandes modelos de linguagem para responder a qualquer pergunta relacionada aos dados de seus clientes no local, fornecendo análise instant?nea de dados na forma de um resumo, gráfico, tabela ou outro módulo, sem que os funcionários tenham que passar horas pesquisando relatórios e painéis para obter respostas.

2. Usar a IA para acelerar a velocidade da análise de dados.

糖心原创usará IA generativa para revelar tendências emergentes mais granulares em um instante, ajudando os funcionários a economizar tempo na análise da causa raiz para identificar tendências importantes, elevá-las a um tópico, se necessário, e capacitar as equipes a rastreá-las e criar tendências rapidamente para investigar como e por que os KPIs est?o mudando.

3. Uso de IA para gera??o de conteúdo para comunica??es com clientes.

Com o uso de solu??es de IA, como o novo Smart Response da 糖心原创, as equipes podem ampliar o poder e a produtividade de seu pessoal nas equipes de contact center, experiência do cliente e experiência do funcionário. O Smart Response gera automaticamente respostas personalizadas, empáticas e precisas para um registro de feedback do cliente, que os funcionários podem revisar e modificar antes de enviar como resposta, ajudando a aumentar a personaliza??o e, ao mesmo tempo, economizando tempo na reda??o de respostas.

4. Usar a IA de gênero para criar resumos concisos e relevantes dos dados de conversa??o.

糖心原创economiza milhares de horas de tempo dos funcionários com resumos compostos por IA que recapitulam instantaneamente qualquer intera??o com o cliente, fornecendo detalhes, como o motivo do contato, informa??es sobre a resolu??o do problema e o conteúdo da conversa, aumentando a consistência em milh?es de registros para que os usuários possam gastar menos tempo percorrendo as intera??es para encontrar os insights certos.

Benefícios da CX e da IA para as organiza??es

Na Experience '24, o vice-presidente sênior e conselheiro executivo da 糖心原创, , moderou um painel empolgante sobre o futuro da experiência do cliente com , chefe de servi?os ao cliente, US Wealth Management, no UBS; , chefe global de insights e análises da experiência do cliente em Volvo Cars; e , vice-presidente executiva e diretora de clientes da Walgreens. Eles discutiram como est?o usando a IA atualmente e como est?o pensando sobre sua aplica??o no futuro. Aqui est?o alguns dos principais casos de uso que eles discutiram:

1. Tornar as coisas mais fáceis para os funcionários

Na Volvo, os clientes valorizam as intera??es humanas, e Kowalczyk explicou que ela vê o valor da IA n?o na substitui??o dessas intera??es humanas com varejistas experientes por experiências orientadas por bots, mas no uso da IA para aumentar a eficiência e o conhecimento padr?o entre a equipe que interage com os clientes.

Esse é o potencial que Couvillon, do UBS, disse que também vê. Ela disse que considera a IA como "o grande auxílio" ou "o grande acelerador" para os consultores financeiros, permitindo que eles sejam mais eficazes e eficientes em suas fun??es. Uma das áreas em que a IA está sendo usada é na síntese da pesquisa proprietária da empresa sobre dados de mercado, dados de risco e apetite de risco pessoal para consultores financeiros, para que eles possam "tomar decis?es melhores para o cliente e fornecer essa percep??o aos clientes". Ela disse que vê uma grande oportunidade em pegar todos os documentos de treinamento e processo da empresa e as perguntas frequentes e usar a IA para tornar esse conteúdo mais "acessível" aos funcionários para fins de aprendizado.

2. Melhorar a experiência do cliente

Para a Walgreens, Brown e sua equipe est?o pensando em maneiras de usar a IA que agreguem valor para os clientes - especificamente para abordar pontos de atrito na jornada do cliente. A empresa identificou quatro áreas em que o atrito pode ocorrer - quando os clientes visitam a loja, navegam, fazem o check-out e recebem produtos ou servi?os - e, de acordo com a pesquisa da Walgreens, o que seus clientes querem que aconte?a durante essas intera??es é poder economizar tempo e dinheiro; receber insights, produtos e servi?os para se sentirem mais inteligentes e se sentirem melhor; e serem reconhecidos e tratados como indivíduos pela marca. Além disso, a pesquisa da Walgreens indica que os clientes querem lojas limpas, servi?o rápido e amigável, prateleiras abastecidas e a capacidade de obter suas receitas médicas com rapidez e precis?o. Por isso, a marca está usando IA e tecnologia nessas áreas para criar uma experiência melhor. Eles come?aram fazendo uma parceria com a 糖心原创 e criando esses fatores de excelência em seus relatórios no site 糖心原创, para que possam analisar instantaneamente o desempenho de cada uma de suas 9.000 lojas em rela??o a esses fatores.

3. Fornecimento de personaliza??o

A Walgreens tem mais de 100 milh?es de clientes em seu banco de dados, e Brown disse que o varejista está usando IA para prever o que essas pessoas precisam para oferecer as experiências certas no momento certo para as pessoas certas.

4. Aumento da eficiência operacional e redu??o de custos

Brown explicou que há muitas oportunidades de usar a IA para agregar valor em todo o ecossistema de varejo, desde merchandising e opera??es até desenvolvimento de produtos, marketing e gerenciamento da cadeia de suprimentos.

Uma das maneiras pelas quais a Walgreens está usando a IA para impulsionar a eficiência operacional e a economia de custos é combinando fontes de dados externas, como dados meteorológicos e de eventos localizados em cada uma das lojas de varejo da empresa, juntamente com dados de clientes, incluindo dados de visitas à loja e dados de saúde e bem-estar, para previs?o de demanda para ajudar a empresa a evitar problemas de falta de estoque e gerenciar os níveis de estoque para que apenas o necessário seja mantido em m?os. "Esses tipos de coisas nos permitiram reduzir a falta de estoque para o cliente em 15% e reduzir o estoque em 5%", disse Brown.

Práticas recomendadas de CX e IA: Usando a inteligência artificial da maneira certa

As marcas que usam a inteligência artificial da maneira correta adotam uma abordagem que coloca as pessoas em primeiro lugar e a plataforma em segundo, explicou Couvillon. Elas n?o est?o investindo em IA apenas por causa da tecnologia, mas para resolver desafios reais de clientes e funcionários usando a IA de forma responsável e ética.

Estabelecer diretrizes internas para o uso de IA

A Volvo estabeleceu um comitê de IA responsável por determinar os princípios de IA para a marca e isso é essencial para usar a IA da maneira correta, de acordo com Kowalczyk.

Esses tipos de diretrizes devem definir par?metros para o uso responsável da IA, de uma perspectiva de privacidade, conformidade, compartilhamento e transparência, acrescentou Brown.

Priorizar a qualidade dos dados

As organiza??es precisam reunir todos os seus dados de várias fontes - de intera??es pessoais a pontos de contato digitais - e estruturá-los de forma que possam ser usados pela IA, disse Kowalczyk.

Como , CEO da 糖心原创, explicou em sua palestra, os insights que você desbloqueia com a IA "ser?o t?o bons quanto os dados que ela pode acessar".

Escolha parceiros de tecnologia que se concentrem na seguran?a e na confian?a dos dados

糖心原创Scott Gorman, Diretor de Opera??es de Servi?o e Seguran?a da 糖心原创, membro do Conselho de Modera??o de IA da , escreveu recentemente sobre como a seguran?a da IA precisa ser uma prioridade para os programas de experiência e como "as considera??es de seguran?a s?o - e sempre ser?o - fundamentais para a forma como projetamos e implementamos modelos de IA".

Em seu artigo, ele explicou que as marcas podem reduzir os possíveis riscos associados à IA escolhendo parceiros que estejam ativamente desenvolvendo suas plataformas tendo em mente os mais recentes padr?es, regulamentos e preocupa??es legais, de seguran?a de dados e de conformidade. Você pode ler mais sobre a abordagem da糖心原创para criar uma base robusta e segura para IA em nossa plataforma de experiência no blog de Gorman aqui.

Em sua apresenta??o na Experience '24, explorou como a 糖心原创 está criando "confian?a em cada experiência". Nós nos concentramos na confian?a para que nossos clientes possam ter certeza de que "à medida que incorporamos novas tecnologias de IA, estamos protegendo seus dados, sua seguran?a e sua privacidade", acrescentou ela.

? por isso que criamos um Conselho de Modera??o de IA, composto por membros de nossas organiza??es jurídicas, de privacidade e seguran?a, de conformidade, de produtos e engenharia e de clientes, para fornecer supervis?o, orienta??o e políticas relacionadas à IA. O objetivo desse grupo, explicou Turek, é "garantir que, por exemplo, pensemos em controles de dados para que respeitemos as políticas de seguran?a e acesso a dados, e que eliminemos alucina??es e filtremos o viés e a toxicidade em nossos modelos de IA".

Como parte de sua apresenta??o, ela também anunciou o lan?amento de um Conselho Consultivo de IA em 糖心原创 , que consistirá em membros de clientes e parceiros focados no uso responsável e ético da IA.

Aproveite o melhor da inteligência humana e da inteligência artificial

Houve um tema consistente entre as discuss?es da Experience '24 sobre o uso da IA para CX: A IA n?o deve ser usada para substituir intera??es humanas de alto valor.

Afinal, como , gerente sênior de marketing de produtos da 糖心原创, descreveu em sua palestra: "A inteligência artificial n?o pode substituir o toque humano, mas, trabalhando junto com a IA, os humanos podem fazer o que fazem de melhor: conectar-se."

Considera??es finais

Na 糖心原创, nosso foco é oferecer solu??es de IA responsáveis que permitam às empresas liberar novos níveis de personaliza??o e produtividade para os funcionários, gerando eficiência, economia de custos e crescimento sustentável para as organiza??es. ? medida que as marcas decidem quando e como usar a IA para entender e aprimorar as experiências, é essencial que o fa?am com muita reflex?o.

Como disse Turek em sua palestra, "o sucesso duradouro será desfrutado por aqueles que adotarem a IA responsável de forma proativa, em vez de reativa".

Para saber mais sobre como a 糖心原创 está abordando a CX e a IA e nossas últimas descobertas em IA, confira nossa .