糖心原创

As principais tendências de consumo que afetar?o a experiência do cliente em 2024 est?o sendo moldadas pela infla??o, pelos canais digitais e pela evolu??o dos estilos de vida.

Quais s?o as últimas tendências de consumo que as marcas precisam conhecer em 2024? Para obter respostas, a 糖心原创 Market Research conduziu uma pesquisa com 2.000 consumidores e uma análise das transa??es de crédito e débito de 8 milh?es de consumidores dos EUA para descobrir quais mudan?as podemos esperar ver nos gastos e economias dos clientes, refei??es, pedidos, viagens, jornadas de compras, descoberta de produtos, streaming de conteúdo e muito mais no próximo ano.

糖心原创, diretor de insights de pesquisa de mercado da empresa, revelou as últimas descobertas desse estudo em um relatório: . Ele compartilhou que este ano o comportamento do consumidor está sendo moldado por três for?as principais: influências macroecon?micas como a infla??o, tecnologia - incluindo IA generativa e canais digitais - e estilos de vida em evolu??o.

Neste artigo, compartilharemos os destaques dessa apresenta??o, incluindo as 18 principais tendências de consumo que afetam a experiência do cliente que estamos vendo acontecer em 2024 e o que as marcas podem fazer para se adaptar às mudan?as no comportamento, nos interesses e nas preferências dos consumidores.?

As 18 principais tendências de consumo em 2024

1. Pelo quarto ano consecutivo, o pre?o é o fator número 1 que impulsiona as decis?es de compra das famílias, mas menos consumidores est?o citando o custo como sua principal preocupa??o em compara??o com 2022 e 2023.

Em 2021, a "mudan?a nos pre?os" foi a principal influência que moldou o comportamento de compra de cerca de um ter?o dos adultos em 2021.

"No entanto, quando chegamos a meados de 2022 e início de 2023, esse número havia aumentado drasticamente, e isso ocorreu em meio aos períodos de infla??o mais intensa", explica Custage. "No entanto, o que vimos no último ano é que esse número recuou para perto de onde estava em 2021. Ele ainda é o fator mais bem classificado individualmente, mas diminuiu no que diz respeito à frequência com que é citado, e agora está novamente em torno de um ter?o das famílias que o selecionam como uma das op??es."

O aumento em 2022 a 2023 e agora a tendência de queda em 2024 seguem o aumento e a queda da própria taxa de infla??o. A principal li??o para as marcas: A infla??o e os pre?os altos ainda s?o importantes para os consumidores, mas n?o s?o t?o influentes como costumavam ser.

2. Como os consumidores se ajustaram à infla??o, o volume de transa??es dos consumidores diminuiu ligeiramente, enquanto o gasto por transa??o permaneceu estável.

O que estamos vendo é uma combina??o de pre?os mais baixos, com os compradores diminuindo um pouco o número de itens comprados por transa??o ou trocando e comprando alternativas mais baratas no lugar dos produtos que normalmente comprariam.?

3. Alguns consumidores podem estar acumulando dívidas para sobreviver, mas isso pode n?o ser um problema crescente.

A maioria dos consumidores (66%) afirma que está encontrando maneiras de reduzir os gastos n?o essenciais. Enquanto isso, 41% dizem que aumentaram sua renda para compensar, como, por exemplo, conseguindo um novo emprego ou promo??o ou fazendo horas extras.?

Cerca de um ter?o dos consumidores está na posi??o de ter que economizar menos ou assumir mais dívidas para compensar o aumento dos custos. Embora esse comportamento n?o seja sustentável, o Custage n?o vê essa tendência afetando o crescimento econ?mico por três motivos principais:

• A propor??o de entrevistados que afirmam que est?o fazendo economias ou contraindo mais dívidas n?o está crescendo - esse percentual permaneceu relativamente estável nos últimos dois anos.?
• A atividade de varejo permanece praticamente inalterada, conforme ilustrado na tendência n? 2 acima. Em outras palavras, n?o houve os tipos de cortes nos gastos que s?o drásticos o suficiente para levar a uma recess?o.?
• Quando pesquisamos os consumidores este ano sobre suas dívidas nos últimos 12 meses e se elas aumentaram ou diminuíram, a porcentagem de consumidores que dizem ter mais dívidas do que costumavam ter é praticamente igual à porcentagem que diz ter menos dívidas.?

4. Com a persistência da infla??o, os consumidores est?o ajustando suas compras e se concentrando em itens essenciais em vez de coisas boas.

As maiores diferen?as citadas pelos consumidores entre seus gastos em 2022 e 2023 foram que eles fizeram mudan?as no estilo de vida para reduzir suas compras e que aprenderam a aceitar pre?os mais altos e a planejar financeiramente com base nessas despesas.?

"Os consumidores acabaram de se acostumar com o novo normal e seu comportamento se ajustou de acordo e, até certo ponto, permanentemente", diz Custage.?

Como parte dessa tendência de ajuste dos gastos, os consumidores parecem estar favorecendo os varejistas que oferecem itens necessários, acrescenta ele.

Os vencedores s?o as plataformas de comércio eletr?nico, mercearias, lojas de dólar e varejistas de clubes, e os que est?o em tendência de queda se enquadram em categorias como lazer, melhoria da casa e fitness.?

5. Apesar das preocupa??es com os custos, os consumidores n?o est?o deixando de jantar fora.

Os gastos com alimenta??o s?o uma das maiores despesas para as pessoas e, com o aumento da infla??o, muitos pensaram que os consumidores também reduziriam os gastos com jantares fora como um "bom ter" e, em vez disso, passariam a gastar com mantimentos.?

"Realmente n?o vimos essa tendência se concretizar, e muito disso pode ser devido à conveniência e à economia de tempo incorporadas aos restaurantes, que afastam muitos consumidores dos mantimentos, independentemente dos pre?os", explica Custage, acrescentando que a taxa de infla??o também foi mais alta para os mantimentos em 2022 e 2023 em compara??o com a comida dos restaurantes. "E isso ajudou, pelo menos, os restaurantes a vencerem as preocupa??es com o choque de adesivos que os consumidores experimentariam ao verem o quanto os pre?os dos mantimentos haviam subido e simplesmente os afastariam disso e os levariam aos restaurantes, mesmo que o custo por refei??o ainda seja mais alto em um restaurante."

Como resultado, o equilíbrio da parcela da carteira entre mercearias e restaurantes n?o mudou muito devido à infla??o. E a taxa de mudan?a de refei??es em restaurantes de servi?o completo mais caros para refei??es em estabelecimentos casuais rápidos mais econ?micos tem sido modesta.?

"Houve um pequeno efeito de troca em que, com mais frequência, se as pessoas estiverem comprando comida de restaurante, elas v?o optar por servi?os rápidos e casuais rápidos em vez de jantares casuais ou jantares em família ou jantares à mesa, onde a refei??o é um pouco mais cara", diz ele.

Em resposta, os restaurantes lan?aram algumas estratégias bastante criativas, como o Applebee's, que lan?ou um modelo de assinatura que oferece aos clientes uma economia maior por visita.?

6. O comprador de hoje está pesquisando mais antes de fazer uma compra.

Para se adaptar à infla??o, é mais provável que os consumidores comparem o custo de comprar o mesmo produto em lojas diferentes, o mesmo produto on-line versus pessoalmente, um item sem marca versus a vers?o de marca e um item de segunda m?o versus novo.

"Como os consumidores est?o se tornando um pouco mais experientes, acho que uma grande li??o para restaurantes, varejistas, hotelaria e qualquer outra pessoa no setor é estar mais ciente da jornada do comprador e do que é visível para os consumidores em termos de pre?o, sabendo se você está competindo com base no pre?o ou se está competindo com base em outro atributo, como experiência, valor, velocidade do servi?o ou qualidade do produto", diz Custage.?

Para as marcas que est?o perdendo no pre?o, elas precisam se certificar de que s?o diferenciadas de outra forma para conquistar consumidores cada vez mais experientes e exigentes.?

7. A IA generativa está se tornando parte da jornada do comprador.

Mais de um ter?o dos Millennials e da Gera??o Z afirmam ter usado a inteligência artificial para obter ideias sobre o que comprar ou onde fazer compras.?

Embora possa n?o haver muito que os varejistas possam fazer no momento para tentar melhorar sua posi??o nos resultados que as ferramentas de IA produzem, é importante estar ciente dessa nova tendência do consumidor, que, sem dúvida, crescerá com o tempo, explica Custage. Também vale a pena observar que há um certo nível de conforto do consumidor em se envolver com a IA para ajudar nas compras e na tomada de decis?es no varejo, uma tendência que as marcas poderiam usar para adaptar suas estratégias e ofertas em seus canais próprios.

8. Os consumidores est?o percebendo o aumento da press?o para dar gorjetas - mesmo em situa??es em que a gorjeta n?o era esperada anteriormente - e os cortes que as empresas est?o fazendo e que est?o tendo um impacto negativo na experiência do cliente.

A maioria dos consumidores observa que há uma press?o maior para dar gorjetas hoje em dia e que houve mudan?as para pior na experiência do cliente e no atendimento ao cliente que as empresas oferecem como resultado dos cortes, com varejistas, restaurantes e companhias aéreas citados como os piores infratores no atendimento ao cliente em 2024.?

9. Os consumidores dizem que est?o mais propensos a se manifestar sobre experiências negativas dos clientes.

Mais de três em cada cinco consumidores (62%) dizem que est?o mais dispostos a se manifestar quando uma empresa lhes proporciona uma experiência ruim em 2024.?

Em resposta, as marcas devem coletar o feedback dos clientes por meio de canais internos para aprender com esses insights e adaptar suas estratégias de acordo com eles. As empresas que n?o forem proativas correm o risco de os clientes compartilharem suas experiências ruins em fóruns públicos, o que pode afetar a reputa??o geral da marca e afastar clientes em potencial.?

10. O crescimento do "compre agora, pague depois" continua a aumentar, n?o apenas como uma op??o de pagamento, mas também na forma??o de toda a jornada do cliente.

Essas plataformas de pagamento, que cresceram 20 vezes nos últimos cinco anos, influenciam as marcas com as quais os clientes decidem comprar e onde eles fazem compras, com base na disponibilidade de parceiros terceirizados do tipo compre agora e pague depois, diz Custage. Para muitos, o processo de compra come?a com a verifica??o de onde sua op??o de pagamento preferida é aceita ou se plataformas como Klarna ou Afterpay est?o oferecendo promo??es ou ofertas.?

11. As plataformas de pedidos de terceiros tornaram-se uma parte permanente da jornada do cliente de restaurantes e varejo digital.

Coletivamente, o setor está estável e experimentando recordes históricos em termos de vendas, mesmo que os impulsionadores iniciais do sucesso das plataformas de pedidos de terceiros - pedidos para ficar em casa e diretrizes de distanciamento social - n?o sejam mais fatores.?

"Mesmo diante do aumento dos custos e dos problemas que os consumidores têm com gorjetas, taxas de servi?o adicionais ou aumentos de pre?os em um canal em rela??o a outro, a conveniência integrada e a forma??o de hábitos que plataformas como a DoorDash e a Instacart conseguiram alcan?ar nos últimos anos, come?ando no auge da COVID-19 e realmente continuando sem ceder muito terreno, mostraram que essas plataformas realmente vieram para ficar", explica Custage.?

Um fator que está impulsionando o sucesso dessas plataformas? A ascens?o da Gera??o Z, muitos dos quais s?o membros da for?a de trabalho, vivem sozinhos e só foram consumidores com poder de compra em uma época em que essas plataformas existiam.??

A meta dos restaurantes e varejistas deve ser ter uma estratégia de experiência do cliente claramente definida para sua presen?a em plataformas de pedidos de terceiros, usar essas plataformas estrategicamente como uma ferramenta de aquisi??o e, por fim, incentivar os clientes a migrarem para pedidos diretos e próprios.

12. A Amazon n?o para de crescer.

O varejista on-line agora é a escolha dos consumidores para os principais eventos de compras, como a Black Friday e a Cyber Monday, à frente dos varejistas tradicionais de massa e das lojas de departamento.?

A empresa criou um impulso com seu próprio feriado de varejo, o Prime Day, um movimento que outras marcas est?o tentando aproveitar, lan?ando seus próprios feriados de varejo concorrentes para reconquistar parte da carteira.?

13. As jornadas omnichannel s?o o novo normal.

Embora cerca de metade dos consumidores continue a procurar e comprar mantimentos pessoalmente (uma experiência de canal único) e os varejistas apenas on-line sejam dominados por jornadas apenas digitais, a maioria dos outros tipos de varejistas - de lojas de departamentos e lojas de artigos de luxo a lojas de material de escritório e joalherias - tem uma jornada do cliente omnicanal muito mais diferenciada, com uma mistura de comportamentos que inclui navegar na loja e comprar on-line para entrega, navegar on-line e comprar na loja e navegar e comprar on-line para retirada na cal?ada.?

Há uma clara chamada à a??o para os varejistas: Essas experiências e pontos de contato n?o devem mais ser gerenciados em silos.?

"Há realmente uma necessidade de uma vis?o mais coesa do cliente e de ter uma continuidade de conhecimento da atividade dos clientes de um canal para o outro... considerando a frequência com que os consumidores come?am em um canal e depois pulam para outro", explica Custage.

?14. Os aplicativos móveis das marcas s?o o ponto de contato digital mais popular para os clientes.

? mais provável que os consumidores interajam com as marcas digitalmente por meio de um dispositivo móvel, seja por meio do aplicativo móvel da empresa (35%) ou do site da empresa por meio de um telefone (27%).

Para as empresas, isso significa que o aprimoramento do aplicativo e da experiência móvel precisa ser uma prioridade máxima para gerar engajamento repetido, convers?es, upsells e vendas cruzadas, diz Custage.?

15. A mídia social está desempenhando um papel mais importante na jornada de descoberta de produtos do que há um ano.

Mais da metade dos consumidores concorda que a mídia social está tendo uma influência maior sobre como eles descobrem os produtos em 2024 do que em 2023, sendo o Facebook, o Instagram e o TikTok as principais fontes de informa??es sobre produtos.?

As marcas devem prestar aten??o às diferen?as na descoberta de produtos por gera??o e, à medida que a Gera??o Z se torna um grupo de consumidores mais poderoso, será importante ficar de olho nos canais que os públicos mais jovens usam para conhecer e se envolver com as marcas.?

16. N?o é de surpreender que os Baby Boomers tenham maior probabilidade de assistir à TV ao vivo, enquanto as gera??es mais jovens têm maior probabilidade de consumir conteúdo gerado pelo usuário em servi?os de streaming e jogar videogames.

"A gera??o Z está interagindo com a mídia de forma muito diferente de seus colegas mais velhos", explica Custage.?

Dessa forma, para as marcas que pretendem atingir consumidores mais jovens, elas precisar?o se tornar proficientes na cria??o de conteúdo curto gerado pelo usuário com influenciadores, acrescenta ele.

17. Os consumidores est?o transmitindo mais conteúdo em 2024 do que há 12 meses.

Tanto o streaming de vídeo quanto o conteúdo de áudio est?o ganhando for?a, com os consumidores relatando um aumento de 12% e 6% em cada um, respectivamente.?

18. O otimismo do consumidor em rela??o a viagens está em um recorde de três anos.

Mesmo diante da infla??o, as viagens continuam a crescer à medida que voltamos ao normal após as quedas temporárias que o setor sofreu em decorrência da COVID-19.?

Para 2024, os tipos de viagem mais populares incluem ir à praia, visitar amigos e familiares e explorar cidades.

Prepare-se para as futuras tendências de consumo em 2024 e além

Descubra como a糖心原创 Market Research pode ajudar sua empresa a ficar à frente das mudan?as na din?mica do mercado e das tendências mais recentes e emergentes no comportamento do consumidor, na experiência do cliente e na experiência digital, para que você possa agir com confian?a e conquistar mais participa??o no mercado.?