Como oferecer uma experiência omnichannel perfeita em um mundo que prioriza o digital
12 de abril de 2021
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Uma experiência omnichannel perfeita pode proporcionar experiências rápidas, humanas e sem atritos em todos os canais.
(NOTA DO EDITOR: esta é a parte final de nossa série de três partes que examina como as organiza??es podem se manter à frente do futuro nestes tempos de incerteza, com base em entrevistas com os principais especialistas do 糖心原创).
Os consumidores de hoje est?o no comando, e seu comportamento está mudando mais rápido do que nunca. Durante a pandemia, , marca ou forma de comprar. E, como resultado dessas mudan?as no comportamento do consumidor, empresas de todas as categorias viram a ado??o de canais digitais crescer entre 15% e 40%. Além disso, 75% dos clientes que relatam usar canais digitais pela primeira vez afirmam que planejam continuar fazendo isso mesmo depois que as coisas voltarem ao "normal".
Em termos simples, os clientes esperam experiências digitais rápidas, sem atritos e personalizadas, mas também nos principais momentos da verdade que podem envolver intera??o humana. As empresas que proporcionam uma experiência omnicanal perfeita se colocam muito à frente de seus concorrentes que n?o o fazem - e abrem uma oportunidade para manter a fidelidade do cliente. Pesquisas mostram que 75% dos consumidores querem (web, celular, presencial, social) e 73% provavelmente trocar?o de marca se n?o conseguirem isso.
Cria??o de uma experiência omnichannel perfeita
em uma loja e 10% a mais on-line do que os clientes de canal único. E para cada canal adicional que usam, os clientes gastam mais dinheiro. Isso significa que a experiência do cliente em todos os canais precisa ser perfeita.?
No entanto, as oportunidades de interagir com seus clientes em momentos importantes mudaram. No passado, você pode ter achado que o e-mail ou o ponto de venda na loja eram as melhores maneiras de interagir com os clientes e obter feedback. Agora, sua maior oportunidade pode ter mudado para quando os clientes est?o interagindo com seu site ou aplicativo, ou entrando em contato diretamente com sua central de atendimento ou por meio de mensagens de texto.
"Trata-se de atender aos clientes onde eles est?o", disse Geoffry Ryskamp, Diretor Global da Prática de Hospitalidade da 糖心原创, que tem 20 anos de experiência no setor de hospitalidade, mais recentemente como membro fundador da equipe de gest?o de ativos do Pebblebrook Hotel Trust. "As centrais de atendimento sempre ser?o importantes para a experiência do cliente, mas nem todo mundo quer pegar o telefone. Você precisa estar disponível para seus clientes em vários canais, inclusive na Web, em dispositivos móveis e no aplicativo. O mais importante é que a experiência nesses canais deve ser perfeita."
Se um cliente tem uma experiência 5 estrelas em seu aplicativo móvel, mas depois a experiência n?o atende às mesmas expectativas quando ele visita seu local físico ou site, qual é o resultado provável? Quando você se concentra na experiência do cliente, tornando-a consistente em todos os canais, a oportunidade de aumentar a fidelidade do cliente aumenta.
"Por exemplo, digamos que um cliente esteja tentando encontrar informa??es no seu site sobre padr?es de limpeza atualizados. ? importante que o possível hóspede do hotel conhe?a os procedimentos antes de fazer a reserva, portanto, ele pode ligar para saber mais. A forma como essa chamada é tratada pode resultar em uma reserva ou na perda de um cliente", acrescentou Ryskamp.
Adapta??o para atender às necessidades dos clientes
Como o digital agora é o cora??o da sua marca, você precisa aprender com as experiências on-line que oferece. Os insights obtidos n?o só permitir?o que você aprimore e otimize o digital, mas também que você aplique o que aprendeu em todos os seus canais.?
“Muitos negócios come?aram no mercado digital, mas depois precisam ser atendidos em locais físicos”, disse Mike Debnar, diretor de solu??es da 糖心原创 focado em varejo e inova??o digital, que ajudou a criar uma experiência digital para o hóspede enquanto estava 7-Eleven Isso, desde ent?o, levou a um maior engajamento e à melhoria da eficiência dos casos. "Há uma lacuna de execu??o que precisa ser compreendida. A sincroniza??o digital com locais físicos é crucial para proporcionar uma experiência omnicanal perfeita."
Seus clientes est?o lhe dizendo o que querem de suas experiências. Você precisa ouvir e depois agir de acordo com o que aprendeu.
Por exemplo, n?o é segredo que o tráfego de pessoas nas lojas diminuiu durante a pandemia, pois muitos consumidores ficaram em casa. Mas os varejistas que conseguiram se adaptar e inovar para atender a esses novos comportamentos do consumidor rapidamente ofereceram servi?os de compra on-line e retirada na cal?ada. Como resultado, eles conseguiram obter feedback em tempo real em vários canais - de sites, pesquisas por e-mail, aplicativos e intera??es pessoais. Esses insights permitiram que eles aprendessem e resolvessem quaisquer problemas que afetassem essa nova experiência do cliente em todos os canais.
"Ao ver onde os clientes est?o interagindo com você e os tipos de transa??es que eles est?o tentando concluir, as empresas podem identificar e resolver vários problemas que afetam os clientes", disse Jason Pontelin, diretor de servi?os profissionais da 糖心原创, que trabalha com clientes das áreas de saúde, ciências da vida, telecomunica??es e servi?os públicos. "Isso os ajudou a aumentar a satisfa??o do cliente e a garantir que as transa??es possam ser concluídas sem problemas em vários canais, permitindo que os clientes escolham o caminho de sua preferência."
Conectando os pontos e a pilha de tecnologia
O fato de o digital estar em primeiro lugar n?o significa que você pode tirar o aspecto humano da sua estratégia de experiência do cliente. Os consumidores esperam que as empresas conhe?am seu histórico e suas preferências . As organiza??es que n?o conseguem consolidar os dados ou que operam em silos podem ficar cegas em rela??o ao que o cliente disse, fez e experimentou.?
"Uma pilha de tecnologias díspares pode causar mais atrito para os clientes e impedir que as organiza??es criem experiências personalizadas, otimizem os gastos com marketing e realizem vendas cruzadas eficazes", disse Zack Hamilton, diretor de solu??es para o varejo da 糖心原创, que anteriormente passou mais de 10 anos liderando a estratégia de experiência do cliente, opera??es de atendimento ao cliente e estratégia de vendas para um varejista norte-americano. "A integra??o de sistemas de tecnologia digital coloca as organiza??es no controle dos dados de seus clientes, permitindo que elas ofere?am melhores experiências."
Ao descobrir áreas precisas de interesse ou onde os clientes sofrem atritos, você pode oferecer uma experiência omnicanal perfeita que gera resultados mais positivos para seus clientes e para sua empresa.
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