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Os profissionais de CX est?o perdendo insights importantes por confiarem demais em pesquisas. Descubra como a inteligência conversacional é agora uma vantagem competitiva, revelando percep??es abrangentes que impulsionam a fidelidade e o crescimento.

As intera??es do servi?o de atendimento ao cliente contêm alguns dos sinais mais n?o filtrados sobre as necessidades, as expectativas e as dificuldades dos clientes.?

A inteligência de conversa??o (CI), a capacidade de analisar e conduzir a??es usando conversas de chamadas, bate-papos por escrito e outras intera??es de servi?o em escala, tem o poder de revelar esses sinais de experiência de uma forma que as pesquisas e as métricas tradicionais n?o conseguem.

Para entender como os líderes de CX e de contact center est?o abordando essa oportunidade, recentemente fizemos uma pesquisa com mais de 500 profissionais de diversos setores e regi?es. Nosso último relatório, , revela como a CI está sendo usada atualmente, o valor que as organiza??es est?o obtendo com ela e as barreiras que ainda impedem muitas equipes.

Vamos nos aprofundar n?o apenas no que está acontecendo no campo da inteligência conversacional, mas também no que isso significa para os líderes de CX.

As pesquisas por si só n?o s?o mais suficientes

Nossa pesquisa mostra que a maioria dos profissionais de CX concorda: as pesquisas de feedback, por si só, n?o fornecem um quadro completo da experiência do cliente. Pense nisso: as pesquisas só capturam as pessoas dispostas a responder, após o fato, e somente às perguntas que você escolheu fazer. Um cliente pode ter tido uma experiência incrivelmente frustrante em uma sess?o de bate-papo, mas, a menos que você fa?a a pergunta certa da maneira certa, nunca ouvirá sobre isso na forma de pesquisa.

A implica??o é que as organiza??es que se apoiam demais em pesquisas correm o risco de ficarem cegas para os verdadeiros fatores de fidelidade ou rotatividade. As transcri??es da central de contatos, as chamadas de suporte e até mesmo os dados de comportamento digital geralmente revelam coisas que os clientes nunca perderiam tempo para digitar em uma caixa de pesquisa: confus?o repetida sobre uma política de cobran?a, frustra??o sutil com um chatbot ou sinais precoces de que um cliente está prestes a sair. Esses sinais perdidos se transformam em pontos cegos que podem distorcer a forma como os líderes priorizam os investimentos.

A recomenda??o: Pense nos dados da pesquisa como apenas uma das muitas pe?as necessárias.?

Em vez de torná-las a pe?a central do seu programa, use-as como uma das várias entradas que confirmam ou desafiam o que você vê em outros lugares. Combine os dados da pesquisa com a inteligência conversacional das chamadas de servi?o e bate-papos e com a análise digital que captura o que os clientes realmente fazem. Essa combina??o fornece uma vis?o muito mais precisa e oportuna da experiência do que as pesquisas sozinhas.

A inteligência de conversa??o já é um diferencial competitivo

Nossa pesquisa destaca uma divis?o acentuada: os programas líderes de CX têm seis vezes mais chances de serem grandes usuários de inteligência conversacional do que os programas mais atrasados. Essa n?o é uma pequena vantagem - é a diferen?a entre as organiza??es que est?o avan?ando no campo e aquelas que est?o lutando para acompanhar.

E quando olhamos mais de perto para aqueles que já adotaram a IC, o valor é inegável. Nove em cada dez equipes de CX que usam a inteligência conversacional a classificam como valiosa ou altamente valiosa. Em outras palavras, quando as equipes incorporam a IC em seu kit de ferramentas, ela rapidamente prova seu valor e se torna um recurso que elas n?o querem perder.

A recomenda??o: Priorize a inteligência conversacional como um recurso essencial, n?o como um experimento secundário.?

Se o seu programa de experiência do cliente está experimentando a inteligência conversacional ou ainda n?o investiu, você já está atrás daqueles que est?o criando uma estratégia em torno dela. Aplique a IC primeiro em jornadas de alto volume, como chamadas de suporte, bate-papos de integra??o ou solicita??es de cancelamento, para demonstrar as primeiras vitórias. A partir daí, expanda rapidamente para manter o ritmo. T?o importante quanto isso é olhar para fora de suas próprias quatro paredes em busca de inspira??o.?

Os concorrentes que aproveitarem a IC de forma eficaz definir?o o padr?o e ficar?o evidentes para observadores externos na forma como exibem a continuidade do histórico do cliente em todos os pontos de contato e fecham o ciclo após eles. Os clientes come?ar?o a esperar esse nível de perfei??o em todos os lugares e, para se manter no mesmo nível, sua organiza??o precisará levar a IC t?o a sério quanto qualquer outro recurso usado nas intera??es de servi?o.

Os silos entre departamentos s?o uma grande barreira para um uso mais amplo

Apesar de seu valor comprovado, a maioria das equipes de CX n?o está usando a inteligência conversacional com frequência. E geralmente n?o é porque a organiza??o n?o tem capacidade para isso. Na maioria das vezes, outras equipes, como as do centro de contato ou dos departamentos operacionais, já est?o usando a IC com mais regularidade, mas n?o est?o envolvendo a fun??o CX. De fato, é duas vezes mais provável que esse seja o caso do que a organiza??o n?o ter recursos de IC! Est?o sendo gerados insights valiosos, mas eles n?o s?o compartilhados onde poderiam informar estratégias mais amplas para os clientes.

Os profissionais também sabem que esse é um problema. 81% dos profissionais de CX dizem que sua organiza??o precisa fazer um trabalho melhor ao compartilhar dados de inteligência conversacional entre as equipes.

Além disso, algumas outras barreiras à ado??o também merecem ser observadas. Os profissionais citam a prote??o de dados, a integra??o tecnológica e as lacunas de habilidades como obstáculos comuns. Mas há uma divis?o reveladora: Os profissionais de CX s?o muito mais propensos a classificar as informa??es em silos como uma barreira importante (4? fator mais alto) em compara??o com seus colegas de contact center (12? fator mais alto).

A recomenda??o: Quebre os silos antes que eles quebrem seu programa.?

Comece mapeando quem em sua organiza??o já possui ou usa a inteligência conversacional. Crie uma "mesa redonda de insights" multifuncional em que as equipes de contact center, CX e análise compartilhem o que est?o vendo - mesmo que seja um programa beta no início. N?o espere por integra??es perfeitas; comece com revis?es conjuntas de transcri??es de chamadas ou dos principais temas da análise de voz.?

A partir daí, desenvolva plataformas compartilhadas e governan?a que tornem os insights de IC acessíveis a todas as equipes. A recompensa é dupla: você acelerará a ado??o dentro da CX e também evitará que os concorrentes o ultrapassem simplesmente porque suas equipes conversam melhor entre si. Acabar com os silos n?o é um projeto paralelo, é o primeiro passo para usar a inteligência conversacional como um verdadeiro recurso para toda a empresa.

Levando a inteligência conversacional do potencial à prática

A pesquisa deixa uma coisa clara: a inteligência conversacional n?o é mais uma coisa boa de se ter. As pesquisas ainda s?o importantes, mas n?o fornecem o quadro completo. Os programas líderes de CX já est?o se inclinando para a IC e colhendo os benefícios, enquanto os mais atrasados lutam para acompanhar. Ao mesmo tempo, barreiras como silos, obstáculos de integra??o e preocupa??es com a prote??o de dados continuam a retardar o progresso.

Mas esses obstáculos n?o s?o intransponíveis. As organiza??es que agirem agora - e de forma deliberada - definir?o o ritmo de como a experiência do cliente será compreendida e gerenciada nos próximos anos. Considere come?ar com estas etapas fundamentais:

1. Reposicione as pesquisas como um componente, n?o como a pe?a central. Use-as para confirmar ou desafiar o que você vê em conversas e comportamentos, n?o como a história completa.
   
2. Tornar a IC uma capacidade essencial. Trate-a como uma competência obrigatória, no mesmo nível da análise digital ou do CRM. Fa?a um piloto nos canais e casos de uso mais importantes e depois amplie.
   
3. Elimine os silos desde o início. Crie fóruns multifuncionais em que as equipes de CX, contact center e análise compartilhem insights regularmente, mesmo antes de os sistemas estarem totalmente integrados.
   
4. Desenvolva conforto com a bagun?a do meio. N?o espere por uma tecnologia perfeita ou dados impecáveis; comece com o que está disponível e, em seguida, refine os processos e as integra??es ao longo do tempo.
   
5. Olhe para fora de suas próprias paredes. Avalie como seus pares e concorrentes est?o usando a CI de maneiras visíveis para o cliente e se esforce para atender ou superar esse padr?o.

A mensagem para os líderes de CX é simples: a inteligência conversacional já está provando seu valor. A única quest?o é se a sua organiza??o a usará para liderar ou se esperará até que a press?o da concorrência o force a recuperar o atraso.

As pesquisas contam apenas parte da história. para descobrir os insights práticos e a vantagem competitiva ocultos nas conversas do seu contact center.