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颁颁齿笔のアネット?フランツが、ロイヤルティを获得し、更新や绍介などのビジネス成果を达成するための顾客満足度指标について解説します。

顾客満足度の指标は、カスタマー?エクスペリエンスに携わるプロフェッショナルの间で常に话题となっています。顾客の気持ちに直接影响を与える机会を特定し、取り组むことができます。

ビジネスにとって最も重要な顾客満足度の指标に优先顺位をつけて改善した结果、満足した顾客が何度も足を运んでくれるようなロイヤルティを获得することができます。

しかし、まず自問する必要があるのは、"どのような指標を使うべきか "ということだ。決定する際には、いくつかの顧客満足度指標を評価しましょう。そのすべてが必要なわけではないかもしれませんが（そして、たくさんあります）、ほんの一握りのメトリクスは、あなたが達成しようとしていることを満足させるでしょう。目的と目標を精査した上で、望ましい結果に近い指標を検討しましょう。

ただ、これらの顾客満足度指标の関係に気づいても惊かないでください。确かに、これらの指标はそれぞれユニークなものです。しかし、1つが変われば他の指标も変わるという点で、これらの指标は繋がっているのです。このことを念头に置いて、顾客体験を向上させるために、ほとんどの顾客満足度指标に注目してください。

顾客満足度指标の优先顺位

いくつかの指标と、それをいつ、どのように使うかを见てみましょう。これらの指标は、リテンションや顾客生涯価値のような、体験の结果として见られる成果に関する内部的な指标ではないことを覚えておいてください。

ここでは、あなたが知っておくべき7つの顾客満足度指标を紹介します：

1.顾客満足度（颁厂础罢）：顾客満足度は、体験の特定の侧面、全体的な体験、またはブランド自体に反映する。私はこの方程式を提唱したい：期待 - パフォーマンス = 満足。顧客は期待を持っており、それに対してどの程度のパフォーマンスができたかが、ある程度の満足度（または不満足度）につながる。

2.カスタマー?エフォート?スコア（颁贰厂）：カスタマーエフォートスコアは、顾客があなたのブランドとの対話の過程で費やしたと考える努力の量を測定するために使用されます。一般的にコンタクトセンターで使用され、顾客が問題解決や質問に回答するためにどれだけの努力をしたかを特定します。

3.ビジネスのしやすさ（贰翱顿叠）：B2Bビジネスでよく使われるEase of Doing Businessは、あなたのブランドとのやり取りが全体的にどの程度難しいかを判断するものです。CESが特定のインタラクション、つまりカスタマーサービスに特化しているのに対し、EODBはより全体的な指標です。

4.ネット?プロモーター?スコア（狈笔厂?）： ネット?プロモーター?スコア（狈笔厂?）： ネット?プロモーター?スコア（ Net Promoter Score）とは、顾客があなたのブランド、製品、サービスを他の誰かに薦める可能性を反映した指標です。もし、あなたのビジネスが紹介を生きがいにしているのであれば、この指標を使うべきだろう。

5.星评価： 星評価はご存知ですか？オンラインレビューの代名詞です。顧客は自分が体験したことを1つ星から5つ星まで評価します。アプリやウェブサイト、製品について顾客がどう感じているかを知るためのシンプルで効果的な方法です。ただし、星評価の背後にある「理由」を説明するため、フィードバックには必ず自由形式の質問を含めるようにしましょう。

6.ユーザビリティ：使いやすさ、またはタスクのしやすさの指標として、ユーザビリティは、顾客がアプリ、ウェブサイト、または製品を必要な方法で使用できることを確認するために、把握し追跡することが重要です。

7.タスク完了：その名の通り、この指標では、顾客がアプリやウェブサイトで行いたかったタスクを成功裏に完了できたかどうかを測定します。

これらはすべて顧客から報告された評価や指標であり、社内指標ではないことに注意してください。ある程度は、顾客がその体験に満足したかどうかを知ることができます。しかし、これらの指標は、顧客とその体験が更新や紹介などのビジネス成果に確実に結びつくように、社内の指標とリンクさせることができます。

顾客満足度を向上させる方法

メトリクスの话を始めると、しばしばこんなことが起こる：公司は、エクスペリエンスを向上させることよりも、指标を动かすことだけに集中する。どのように経験を向上させるか」ではなく、「どのように指标を向上させるか」から始まる会话が多すぎるのだ。

指标を动かすために必要なことに集中することは、有害であり、不适切な行动、ゲーム、その他の望ましくないことを引き起こし、顾客の声に耳を倾けるという目的を狂わせる可能性がある。また、顾客にとっても従业员にとっても、体験を向上させることには何の役にも立たない。指标に焦点を当てる场合、エクスペリエンスの改善に焦点を当てる场合とは异なる行动をとることになる。

指标はあくまで指标であり、进歩を测る手段である。そして、パフォーマンスを测定するのは良いことですが、指标の动きはその先にある结果です：カスタマー?エクスペリエンスはどうなっているのか？指标を终着点にすると、旅の途中で失败することになる。?

つまり、顾客満足度评価指标をどのように活用すべきかということである！体験に集中すれば、数字はついてくる。

カスタマー?エクスペリエンスを向上させるためにフィードバックに対応する

あなたが追跡している顾客満足度の指标は、他のデータも豊富に含んでいます。データから洞察、そして行动へとつなげるための5つのステップをご绍介します：

データを分析する

分析には様々な形态がある。调査データとのクロス集计、予测、キードライバーの特定、改善の优先顺位付け、非构造化データのマイニングと分析、ソーシャルメディアからのインプットとインフルエンサーの追跡、レビュー、优先顺位付けなどの方法が必要になる。顾客と従业员のデータ、顾客からのフィードバックとオペレーション指标、そしてすべてのデータと财务指标をリンクさせるためのリンケージ分析を行う。そして、すべての背后にある理由を理解するために、根本原因分析を実施する必要があります。

分析をまとめる

データが分解され分析された后、それが洞察に変换されたとき、それは受信者にとって最も有用です。分析の断片をすべてまとめてストーリーにし、それに基づいて行动する必要のある人々のために文脉を整理する。

洞察を社会化する

インサイトとそれに対応するストーリーは、组织全体で共有されなければならない。インサイトとその结果である提言は、それを使って何かをする适切な人々の手に渡らなければならない。

戦略を立てる

そして、そのインサイトを活用して何かを行う适切な人材が、戦略やアクションプランを定义しなければならない。これには、戦术的施策（一人ひとりの顾客にどのように対応するか）と戦略的施策（业务、製品、プロセスの変更を含め、事业がどのように対応するか）の両方が含まれる。ここから、インサイトをアクションに変えていくのである。

洞察の运用化

各部门は、どのように行动を起こし、改善を行い、その改善について顾客に知らせるかについて计画を立てる。そして、継続的な改善サイクルを维持するために、努力を追跡し、测定する。

顾客フィードバックの指标を成功させるために何が重要か？闻いたこと、学んだことを使って何かをすること。そうすることで、竞争上の优位性を得ることができます。私たちは、ほとんどのブランドがアンケートやその他の方法で顾客の声に耳を倾けていることを知っています。しかし、谁もがこのフィードバックに基づいて行动しているわけではありません。すべての公司がリアルタイムのフィードバックに基づいて行动したら、顾客体験はどうなるか想像してみてください。