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颁颁齿笔のアネット?フランツが、ロイヤルティを获得し、更新や绍介などのビジネス成果を达成するための顾客満足度指标について解説します。

顧客満足度の指標はカスタマー?エクスペリエンス CX）の専門家の間で常に注目を集めるテーマですカスタマー?エクスペリエンス どの指標を追跡すべきかを把握することは、過去のパフォーマンスを明らかにするだけでなく、具体的な行動を促す道筋を示すことにもなります。これにより、顧客の体験に直接影響を与える課題を特定し、解決へと導くことができるでしょう。

ビジネスにとって最も重要な顾客満足度の指标に优先顺位をつけて改善した结果、満足した顾客が何度も足を运んでくれるようなロイヤルティを获得することができます。

しかし、まず自問する必要があるのは、"どのような指標を使うべきか "ということだ。決定する際には、いくつかの顧客満足度指標を評価しましょう。そのすべてが必要なわけではないかもしれませんが（そして、たくさんあります）、ほんの一握りのメトリクスは、あなたが達成しようとしていることを満足させるでしょう。目的と目標を精査した上で、望ましい結果に近い指標を検討しましょう。

これらの顾客満足度指标の间の関连性に気づいたとしても、惊かないでください。确かに、それぞれが示す内容は异なります。しかし、ある指标が変化すれば他の指标もそれに追随するという点で、これらは相互に関连しています。このことを念头に置き、カスタマー?エクスペリエンス向上させるために、主要な顾客満足度指标を注视し続けてください。

顾客満足度指标の优先顺位

いくつかの指标と、それをいつ、どのように使うかを见てみましょう。これらの指标は、リテンションや顾客生涯価値のような、体験の结果として见られる成果に関する内部的な指标ではないことを覚えておいてください。

ここでは、あなたが知っておくべき7つの顾客満足度指标を紹介します：

1.顾客満足度（颁厂础罢）：顾客満足度は、体験の特定の侧面、全体的な体験、またはブランド自体に反映する。私はこの方程式を提唱したい：期待 - パフォーマンス = 満足。顧客は期待を持っており、それに対してどの程度のパフォーマンスができたかが、ある程度の満足度（または不満足度）につながる。

2. カスタマー?エフォート?スコア（CES）：カスタマー?エフォート?スコアは、顾客が自社ブランドとのやり取りにおいて費やしたと感じる労力を測定するために用いられます。通常、コンタクトセンター において、顾客が問題の解決や質問への回答を得るためにどれほどの労力を費やしたかを把握コンタクトセンター 活用されます。

3.ビジネスのしやすさ（贰翱顿叠）：B2Bビジネスでよく使われるEase of Doing Businessは、あなたのブランドとのやり取りが全体的にどの程度難しいかを判断するものです。CESが特定のインタラクション、つまりカスタマーサービスに特化しているのに対し、EODBはより全体的な指標です。

4.ネット?プロモーター?スコア（狈笔厂?）： ネット?プロモーター?スコア（狈笔厂?）： ネット?プロモーター?スコア（ Net Promoter Score）とは、顾客があなたのブランド、製品、サービスを他の誰かに薦める可能性を反映した指標です。もし、あなたのビジネスが紹介を生きがいにしているのであれば、この指標を使うべきだろう。

5.星评価： 星評価はご存知ですか？オンラインレビューの代名詞です。顧客は自分が体験したことを1つ星から5つ星まで評価します。アプリやウェブサイト、製品について顾客がどう感じているかを知るためのシンプルで効果的な方法です。ただし、星評価の背後にある「理由」を説明するため、フィードバックには必ず自由形式の質問を含めるようにしましょう。

6.ユーザビリティ：使いやすさ、またはタスクのしやすさの指標として、ユーザビリティは、顾客がアプリ、ウェブサイト、または製品を必要な方法で使用できることを確認するために、把握し追跡することが重要です。

7.タスク完了：その名の通り、この指標では、顾客がアプリやウェブサイトで行いたかったタスクを成功裏に完了できたかどうかを測定します。

これらはすべて顧客から報告された評価や指標であり、社内指標ではないことに注意してください。ある程度は、顾客がその体験に満足したかどうかを知ることができます。しかし、これらの指標は、顧客とその体験が更新や紹介などのビジネス成果に確実に結びつくように、社内の指標とリンクさせることができます。

顾客満足度を向上させる方法

メトリクスの话を始めると、しばしばこんなことが起こる：公司は、エクスペリエンスを向上させることよりも、指标を动かすことだけに集中する。どのように経験を向上させるか」ではなく、「どのように指标を向上させるか」から始まる会话が多すぎるのだ。

指标を动かすために必要なことに集中することは、有害であり、不适切な行动、ゲーム、その他の望ましくないことを引き起こし、顾客の声に耳を倾けるという目的を狂わせる可能性がある。また、顾客にとっても従业员にとっても、体験を向上させることには何の役にも立たない。指标に焦点を当てる场合、エクスペリエンスの改善に焦点を当てる场合とは异なる行动をとることになる。

指標とは、あくまで指標であり、進捗を測る手段に過ぎません。パフォーマンスを把握することは重要ですが、指標の変動はあくまで最終的な結果に過ぎません。まず注力すべきは、「カスタマー?エクスペリエンス はどのような状況にありカスタマー?エクスペリエンス どうすれば改善できるか」という点です。もし指標を最終目標にしてしまえば、その道のりにおいて失敗することになるでしょう。?

つまり、顾客満足度评価指标をどのように活用すべきかということである！体験に集中すれば、数字はついてくる。

フィードバックを活かし、カスタマー?エクスペリエンス向上させる

追跡している顧客満足度指標には、他にも豊富なデータが付随しています。データをインサイト に変え、さらに行動インサイト ための5つのステップをご紹介します：

データを分析する

分析には様々な形态がある。调査データとのクロス集计、予测、キードライバーの特定、改善の优先顺位付け、非构造化データのマイニングと分析、ソーシャルメディアからのインプットとインフルエンサーの追跡、レビュー、优先顺位付けなどの方法が必要になる。顾客と従业员のデータ、顾客からのフィードバックとオペレーション指标、そしてすべてのデータと财务指标をリンクさせるためのリンケージ分析を行う。そして、すべての背后にある理由を理解するために、根本原因分析を実施する必要があります。

分析をまとめる

データを分类?分析した后、それを「インサイトへと昇华させることで、受け手にとって最も有用なものとなります。分析结果をすべて统合してストーリーを构筑し、行动を起こす必要がある人々が状况を理解できるようにします。それは、容易に理解でき、カスタマー?エクスペリエンス结びつくストーリーであるべきです。

インサイトをインサイトする

インサイト に関連するストーリーは、組織全体で共有され、かつ、その活用方法が理解できる形で共有されなければなりません。インサイト それに基づく提言は、実際に活用できる適切な担当者の手に渡る必要があります。

戦略を立てる

インサイト 具体的な行動を起こす適切な担当者が、戦略や行動計画をインサイト 。これには、戦術的な措置（個々の顧客に対してどのように対応するか）と、戦略的な措置（事業全体としてどのように対応するか、具体的には業務、製品、プロセスの変更を含む）の両方が含まれます。ここで、インサイト 転換し始めるのです。

インサイトを具体インサイト

各部門は、具体的な行動計画、改善策、およびそれらの改善内容をお客様にどう伝えるかについて計画を立てます。そして、自部門の変更管理フィードバックを完結させる 必要があります。つまり、継続的な改善サイクルを維持するために、取り組みの進捗を追跡し、成果を測定するのです。

顧客フィードバックの指標において、成功の鍵となるのは何でしょうか？それは、顾客の声やそこから得た知見を実際に活かすことです。そうすることで、競争上の優位性を獲得できるでしょう。多くのブランドがアンケートなどの手法を通じて顾客の声に耳を傾けていることは周知の事実です。しかし、そのフィードバックを実際に活用している企業は少なく、それは非常に残念なことです。もしすべての企業がリアルタイムのフィードバックを活かしていたら、カスタマー?エクスペリエンス どのようなカスタマー?エクスペリエンス 。