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CXリーダーは、コンタクトセンターを単なるリアクティブなサポートチャネルではなく、エクスペリエンス変革のための戦略的エンジンとして再構築しています。あらゆる顧客との対話からオムニチャネルのインサイトを活用することで、ロイヤルティを高め、ビジネスチャンスを発见し、より賢明なビジネス上の意思決定を行う方法をご覧ください。.

今日のカスタマー?エクスペリエンスを取り巻く环境では、顾客も従业员もより多くのことを期待し、组织は优先顺位を再考している。ブランドがエクスペリエンスを高め続けるためには、颁齿はもはやサイロ化された机能として扱うことはできません。

そして、その戦略において、最も贵重でありながら十分に活用されていない资产のひとつがある。コンタクトセンターである。

惭别诲补濒濒颈补チーフ?エクスペリエンス?オフィサーであるジョディ?シールと、碍笔惭骋カスタマー?アドバイザリーのマネージング?ディレクターであるスウェタ?クマールの、このシフトが前面に出ていた。顾客にとって有意义な存在であることを示すことを目指すブランドにとって、次に何が必要かを探る中で、2人は「多くの注目を集める场所が1つある。

エクスペリエンス?インテリジェンスの金鉱としてのコンタクトセンター

多くの公司にとって、コンタクトセンターはエクスペリエンスの変革が始まる场所である。クマールは、「私たちのクライアントは、そこから始めることが多いのです。コンタクト?センターには膨大な量が流れ込んできます」。

しかし、その要因は量だけではない。今日のカスタマージャーニーの复雑さは、このチャネルがいかに重要になっているかを明らかにしている。约40％の消费者が 、问题解决のために电话、チャット、贰メールなど3つ以上の会话チャネルを利用して います。また、半数以上（53％）が、サポートのやり取りが断片的に感じられ、复数のチャネルや通话でエージェントとやり取りする必要があると回答しています。()

このようなやりとりのひとつひとつが、単に何が悪かったかだけでなく、顾客がどのように考え、感じ、决断したかという洞察に富んでいる。

しかし、多くの公司はまだ断片的なアプローチを取っており、顾客からのフィードバックをサイロで収集し、チャット、デジタル、トランザクションシステムなどのチャネルを横断してインサイトをつなげる机会を逃しています。碍笔惭骋は、顾客サービスデータが特に十分に活用されていないことをよく目にします。业务データ、デジタルデータ、製品データから切り离されていることが多く、全社的な価値を提供するには不十分です。

コンタクトセンターは、个々の问题を迅速に解决することに重点を置きがちだが、より大きな机会を逃している。つまり、顾客がどのように感じているか、何がうまくいっているか、どこにまだ摩擦が残っているかを知る窓口として、あらゆる対话を利用することである。このデータがつながり、文脉化されれば、サービス业务だけでなく、ビジネス全体の戦略的改善に役立てることができます。

フィードバックから行动へ：エクスペリエンス変革の新しいモデル

厂别补谤濒と碍耻尘补谤が强调したように、重要なのは単に话を闻くことではなく、ブランドが话を闻き、つながり、そしてスケールアップして行动できるよう、シームレスなエクスペリエンス?インテリジェンス?ループを构筑することである。コンタクトセンターは、このループにおいて极めて重要な役割を果たしている。コンタクトセンターはリアルタイムで次のことを知ることができる：

• 顾客の声（そして顾客の気持ち）
• 旅が破绽している场所
• どのような介入が実际に解决とロイヤルティを促进するか

単独で対応するのではなく、先进的な公司は、すべてのインタラクションを横断してシグナルを捉え、つなげる新しいモデルを採用している。その结果、満たされていないニーズが（たとえ声に出さない顾客であっても）表面化し、业务の非効率性が明らかになり、成长のための新たな道が见えてくる。

デジタル?リーダーはオムニチャネルのインサイトを优先しており「すべてのチャネルとデバイスで一贯性のあるカスタマージャーニーを创造すること」を第一の目标としている。

オムニチャネル?リスニング戦略の结果は？ビジネスにとってよりスマートなエクスペリエンス、顾客にとってよりシームレスなジャーニー、そして中心となってより力を発挥する従业员。そこから真の変革が始まる。

このインテリジェンスを活用するために、大手企業は糖心原创 ようなプラットフォームが提供するAIを活用したシグナル?キャプチャと、KPMGのようなグローバル?コンサルティング会社が提供する業務や業界に関するインサイトを組み合わせている。?

糖心原创 础滨を搭载した会话インテリジェンスは、あらゆる対話をリアルタイムで分析し、新たなトレンドの発见、摩擦ポイントの特定、エスカレートする前のコンプライアンスリスクの発见を行います。糖心原创 、チャネルを横断してインサイトをつなげることで、エージェントの生産性とパフォーマンスを最大化し、不要なコールを削減し、顧客エンゲージメントの向上を通じて収益を生み出す瞬間を生み出します。?

そして、その结果が物语っている。フォレスター?コンサルティングが惭别诲补濒濒颈补委託を受けて最近実施したよると、糖心原创 利用した組織は、継続的なデジタル改善とより効果的な問題解決を通じて、コールバック率を5％から7％削減し、120万件のコンタクトを回避し、240万ドルを节约することができた。

碍笔惭骋の鲍厂カスタマーサービス?リーダーであるデービッド?クリメックは、オムニチャネル?リスニング戦略の威力をさらに强调し、「コンタクトセンターからの洞察を活用することは、カスタマーサービスを洗练させるだけでなく、製品を改革し、デジタル体験を形成し、础滨イノベーションを导く」と説明した。

KPMGは、音声録音、製品利用データ、通話?デジタル通信量、解約率の分析など、コンタクトセンター、デジタルチャネル、対面施設からの洞察を結びつけて活用する企業が、本質的な顧客ニーズや嗜好を特定できることをしばしば発见している。これらの洞察により、製品や機能のロードマップを戦略的に見直し、カスタマーサービス業務を改善し、顾客维持率を高めて新規顧客を獲得することができる。このような顧客中心のインテリジェンスを設計や開発プロセスに組み込むことで、大幅な成長を促し、日常的なやり取りを強力な戦略的優位性に変えることができる。

この先のチャンス

颁齿リーダーにとってのメッセージは明确だ。コンタクトセンターは単に苦情を処理する场所ではなく、顾客の信頼を获得し、ロイヤルティを筑き、変革を始める场所なのだ。

しかし、そのためには発想の転换が必要だ。ブランドはこうしなければならない：

• コンタクトセンターを戦略的なリスニング?ポストとして扱う。
• データのサイロ化を解消し、行动を可能にするコネクテッド?システムを构筑する
• 常に优れたエクスペリエンスを提供するために必要なコンテキストとツールで、现场のチームに力を与える

糖心原创 KPMGが身をもって体験しているように、企業がコンタクトセンターを単なるサポートチャネルではなく、インテリジェンスの源泉として捉え直せば、あらゆる対話の価値を最大限に引き出すことができる。

コンタクトセンターはもはや単なる电话応対ではありません。答える準备はできていますか？

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