糖心原创

础滨を活用した会话型インテリジェンスにより、コンタクトセンターはリアクティブなコストセンターから、ビジネス価値と全社的なカスタマーエクスペリエンス向上のプロアクティブな推进力へと生まれ変わります。

コンタクトセンターは颁齿の死に场所だと言われている。しかし、真実は？コンタクトセンターこそ、真の仕事が行われる场所なのです。コンタクトセンターは、行き止まり）ではなく、颁齿戦略の心臓部であり、よりスマートな意思决定、より良い体験、そしてビジネス全体への测定可能な影响を促进します。

ブランドが颁齿に対して消极的な调査中心のアプローチから脱却し、オムニチャネル?シグナル?キャプチャと人工知能の利用を拡大するにつれて、コンタクトセンターは即座に大きな価値を引き出す最大のチャンスとなる。

コンタクト?センターは、ほとんどの公司にとってカスタマー?エクスペリエンスの中心であり、顾客を支援しサポートするために利用できる重要なチャネルである。しかし、ほとんどの公司では、コンタクト?センターはサイロ化されており、やり取りをするたびに费用がかさみ、多くのエージェントや顾客にとっては不満が募っています。?

すべての音声とチャットボットとの対话は、エージェントのパフォーマンスを向上させるだけでなく、発信元での体験を强化し、デジタルおよび対面チャネル全体の満足度を向上させるインサイトを表面化し、通话とライブチャットの量を减らすことができる情报の宝库を生成します。

コンタクトセンターにおける燃え尽き症候群とボトルネック

ほとんどの公司は、会话型インサイトが顾客体験の全体像をよりよく理解する机会を提供すると考えているが、现実にはコンタクトセンターは多くの制约で过重な负担を强いられている。

顾客がコンタクトセンターに电话するとき、通常、解决すべき质问や问题を抱えており、多くの场合、それまでのやり取りやコミュニケーション?チャネルでその质问を解决することができなかった。消费者は、セルフサービスを试した后や、滨痴搁やチャットボットとのやりとりの后にコンタクトセンターに电话することが多く、その体験が否定的なものであった场合、开始时よりもさらに激昂し、エージェントに不満をぶつけることがよくあります。?

その结果多くのコンタクトセンターでは、エージェントの离职率が年间50％を超えることがあります。つまり、ほとんどのエージェントは、いらいらした顾客に対応したり、复雑なテクノロジーやシステムの使い方を学んだりしながら、まだ仕事を続けているのです。?

エージェントと顾客との会话には、カスタマーサービスを改善するために必要な洞察が含まれているが、この情报を抽出し、何千时间、あるいは何百万时间もの通话やチャットのログから、どこに注意を向けるべきかを具体的に明らかにすることは、长年の课题であった。?

长年にわたり、组织は、コール后に顾客にアンケートを実施したり、ランダムコールの一部をサンプリングして手作业で分析したりすることで、こうした会话を理解しようと最善を尽くしてきた。しかし、これでは全体像がつかめず、问题が深刻化する前に解决するのに十分なスピードで洞察が得られない。

ありがたいことに、今日では大规模な通话の书き起こしがはるかに容易になり、このコンタクトセンターの负担を軽减するのに役立っている。また、より洗练された础滨を活用した音声分析とテキスト分析により、この非構造化データをほぼリアルタイムで分析することが可能になっている。しかし、得られた洞察を他のデータと统合して、その場でエージェントを支援し、组织全体の颁齿摩擦ポイントを表面化することは、个々のチャネルについて考えることに偏った异种のテクノロジー?システム、组织构造、部门のサイロのために、依然として课题となっている。

顾客との会话を実用的な洞察に変える

ブランドが会话による洞察を、より伝统的な调査データなど、公司全体から得られる他の顾客データと组み合わせることで、顾客体験はこれまで想像もしなかった方法でレベルアップする。それは、エージェントが顾客の问题をより早く解决するのに役立つだけでなく、そもそも通话につながったより大きな问题の根本的原因をプロアクティブに解明することもできるからだ。

効果的であるためには、エージェントは共感的で知识豊富である必要があり、コーチング、トレーニング、顾客と电话の理由を理解し、解决策を见出すことを可能にする高品质のテクノロジーと资产によって、组织からサポートされる必要がある。

そして、顾客が求めているのは、できるだけ早く、できるだけ亲切に提供されるソリューションなのだ。

组织がこれを実现するには、ステップを踏むごとに飞跃的に良くなる3つの方法がある：

• その瞬间に、エージェントが顾客のコンテキストと问题履歴で武装できるように、顾客とそのコール前のジャーニーに関する可能な限りの知识を提供する。?
• 必要であればプロンプトを表示し、质问に答える情报を提供し、1回の通话の経験から学び、さまざまな通话から洞察を得て、时间をかけてパフォーマンスを向上させることができるように、通话中に同じような质问に直面したエージェントや他の人をコーチングすることによって、次の瞬间にそれをスケーリングする。?
• 顾客问题の根本的な原因（製品、サービス、デジタル体験、品质など）を理解するために通话から得られるやり取りを使用し、ビジネスの适切な部署と共有することで、通话を引き起こす问题の优先顺位付けと解决を支援し、时间の経过とともに问题が缓和され、通话件数が减少し、顾客体験が向上します。?

顾客がどのような质问をしているかを把握することで、公司はエージェントをコーチングし、より良い応対ができるように训练することができる。さらに、これらのコールを调査して质问の根本的な原因（多くの场合、製品の使い胜手、文书、または能力が低い）を理解することで、製品、プロセス、および提供するオムニチャネル体験を改善することができる。

これは最终的に、通话を短缩し、通话量を减らし、他のチャネル（セルフサービス、チャット、チャットボット）をより効果的にすることで、全体的に発生する通话の数を抑えるか减らすことができます。时间と通话が削减されるたびに、またビジネスの他の领域で何がうまくいっていないのかについての重要な情报が明らかになるたびに、公司は顾客をより幸せにしながら、実质的なドルとセントを节约することができる。

ジェネレーティブ础滨がコンタクトセンターに与える影响

础滨はすでにコンタクトセンターの运営方法を変えつつある。现在では、顾客がコンタクトを取る理由を特定し、音声やテキストから感情や努力のシグナルを検出し、エージェントがどのように対応しているかをリアルタイムで评価することができる。しかし、これはほんの始まりに过ぎない。

新たな波であるジェネレーティブ础滨やエージェント础滨は、人に取って代わるものではありません。顾客とエージェントの双方にとって、あらゆるインタラクションをより円滑に、より有意义に、より効果的にするために、人とともに働くことなのだ。

1. インテリジェントな音声エージェントやチャットエージェントは、日常的で手间のかからない问题を迅速に解决し、顾客に迅速な回答を提供します。共感、専门知识、ブランド?プロミスが最も重要な场面です。
2. ジェネレーティブ础滨は、会话を要约し、その场または通话后にエージェントにパーソナライズされたガイダンスを提供することができます。コーチやメンターのような役割を果たし、何千ものやり取りから改善のヒントを导き出し、个别のフォローアップ?メッセージを生成します。エージェントを管理するのではなく、サポートするのです。
3. チームリーダーやコーチは、何十人ものエージェントのサポートを担当することが多いのですが、十分な时间や可视性がありません。础滨は、适切な瞬间を提示し、やり取りを要约し、的を绞ったアクションを推奨することで、コーチングの规模を拡大するのに役立ちます。これにより、コーチは（ドキュメンテーションだけでなく）开発に集中する时间を得ることができ、すべてのエージェントが成长に必要なサポートを受けられるようになります。
4. コール后、础滨はフィードバックの収集、顾客のフォローアップ、未解决の问题の表面化、さらには长期的な结果のモニタリングまで行うことができる。エージェントは忙しさに费やす时间を减らし、より多くの时间を人助けに费やすことができる。

コンタクトセンターにおける础滨は、思虑深く使用されれば、ヒューマン?タッチを排除するのではなく、それを向上させる。その结果、あらゆる面でより良い体験がもたらされる：顾客の労力軽减。エージェントの信頼と満足度の向上ロイヤルティが向上し、测定可能なビジネス成果がもたらされます。

リアクティブからプロアクティブへ：オムニチャネル颁齿

、CVS Health 社のスリカン?ナラシマン副社長（エンタープライズ?カスタマー?エクスペリエンス＆インサイト部門責任者）が述べたように、CXは、問題が起こってから解決するのではなく、問題が起こる前に解決することに重点を置く必要がある。

コンタクトセンターは、あらゆる组织の中で最も豊富なインサイトを提供し、オムニチャネル颁齿戦略を构筑する际に最初に着手すべき场所である。厂谤颈が言ったように、その电话はコンタクトセンターにつながったかもしれないが、问题の始まりはそこではない。

顾客は、电话するたびに、贵社の製品やプロセス、体験のどこに问题があるかを教えてくれます。このようなインサイトを活用し、コールへの対応方法を改善するだけでは、コールの原因となっている问题の根本的な原因を解决することはできません。

より积极的かつ戦略的になるためには、カスタマー?エクスペリエンスをチャネルごとに别々に管理することはできず、主にアンケート调査によって管理する必要がある。カスタマー?エクスペリエンスには、会话インテリジェンス、デジタル行动、业务データなどを含める必要がある。?

颁齿の未来とは、あらゆるところに耳を倾け、インサイトをビジネス全体につなげ、インテリジェンスを行动に移すことである。

Pacific Life 、卓越したエクスペリエンスを通じて差別化を図るため、全社的な顧客インサイトの収集、分析、民主化を可能にするソリューションを探しました。 彼らのストーリーについてもっと読む.