糖心原创

础滨を活用した会話分析技術により、コンタクトセンター を単なる受動的なコストセンターコンタクトセンター 、ビジネス価値の創出と全社的なカスタマー?エクスペリエンス 主導する能動的な組織へと変革することができます。

「コンタクトセンター CXコンタクトセンター 死にゆくコンタクトセンター と言われることがあります。しかし、真実はどうでしょうか？ 実はそここそが、真の成果が生まれる場所なのです。行き止まり（）などではなく、コンタクトセンター はCX戦略の心臓部コンタクトセンター 、より賢明な意思決定、より優れた体験、そしてビジネス全体にわたる測定可能な成果を生み出す原動力となっているのです。

ブランドが、颁齿（顾客体験）に対する事后対応型のアンケート中心のアプローチから脱却し、オムニチャネルによるシグナル収集や人工知能の活用を拡大するにつれ、コンタクトセンター は、即座かつ大きな価値を引き出すための最大の機会コンタクトセンター 。

コンタクトセンターは、カスタマー?エクスペリエンス の中核であり、特に即座の回答が必要な場合に、顧客を支援?サポートするための重要な窓口となっています。しかし、多くの企業ではコンタクトセンターが部門ごとに孤立しており、顧客とのやり取りが増えるたびにコストが増大するだけでなく、多くのエージェントや顧客にとって不満の種となっています。?

音声やチャットボットを通じたあらゆるやり取りは、エージェントのパフォーマンス向上に役立つ貴重な情報の宝庫となります。また、インサイト 、デジタルチャネルや対面チャネルを問わず、顧客体験を根本から向上させ、満足度を高めるインサイト 、電話やライブチャットの問い合わせ件数を削減できます。

コンタクトセンターセンターにおけるバーンアウトとボトルネック

多くの公司は、会话データからインサイト、カスタマー?エクスペリエンス をカスタマー?エクスペリエンス 理解する上で役立つと認識していますが、実際には、コンタクトセンター 多くの制約に直面し、過重な負担をコンタクトセンター 現状です。

顧客がコンタクトセンター電話をかけてくる場合、通常は解決すべき質問や問題を抱えており、多くの場合、それまでのやり取りやコミュニケーション手段では問題が解決できていないことがよくあります。消費者は、セルフサービスを利用したり、IVRやチャットボットを利用したりコンタクトセンター 電話をかけることが多く、その体験が不満足なものであった場合、電話をかける前よりもさらに苛立ちを募らせ、その不満をオペレーターにぶつけてしまうことがよくあります。?

その结果多くのコンタクトセンターでは、エージェントの离职率が年间50％を超えることがあります。つまり、ほとんどのエージェントは、いらいらした顾客に対応したり、复雑なテクノロジーやシステムの使い方を学んだりしながら、まだ仕事を続けているのです。?

エージェントと顧客との会話には、顧客サービスのインサイト が含まれていますが、何千、あるいは何百万時間にも及ぶ通話やチャットのログから、この情報を抽出し、どこに注力すべきか具体的なポイントを特定することは、長らく課題となってきました。?

長年にわたり、各組織は、通話終了後の顧客アンケートや、無作為に抽出した通話の一部を手作業で分析するなどして、こうした会話の内容を把握しようと尽力してきました。しかし、これでは当然ながら全体像を把握することはできず、また、問題が深刻化する前に解決できるほど迅速にインサイト でもありません。

幸いなことに、今日では通話の文字起こしを大規模に行うことがはるかに容易になり、これによりコンタクトセンター 軽減することができます。 また、础滨を活用した高度な音声?テキスト分析技术により、こうした非構造化データをほぼリアルタイムで分析することが可能になりました。しかし、得られたインサイト 他のデータとインサイト エージェントの業務をその場で支援したり、组织全体にわたる顾客体験（颁齿）の摩擦点を明らかにしたりすることは、依然として课题となっています。その理由は、技术システムや组织构造のばらつき、そして个々のチャネルに偏った思考を助长する部门间のサイロ化にあるからです。

顾客との対话を実用的なインサイトに変える

ブランドが、会话からインサイト、従来のアンケートデータなど、企業全体から収集したその他の顧客データと組み合わせることで、カスタマー?エクスペリエンス これまで想像もカスタマー?エクスペリエンス 。なぜなら、これにより担当者が顧客の問題をより迅速に解決できるだけでなく、そもそもその問い合わせの原因となった根本的な問題を、先回りして特定することができるようになるからです。

効果的であるためには、エージェントは共感的で知识豊富である必要があり、コーチング、トレーニング、顾客と电话の理由を理解し、解决策を见出すことを可能にする高品质のテクノロジーと资产によって、组织からサポートされる必要がある。

そして、顾客が求めているのは、できるだけ早く、できるだけ亲切に提供されるソリューションなのだ。

组织がこれを実现するには、ステップを踏むごとに飞跃的に良くなる3つの方法がある：

• その瞬间に、エージェントが顾客のコンテキストと问题履歴で武装できるように、顾客とそのコール前のジャーニーに関する可能な限りの知识を提供する。?
• これを次の段阶へと発展させるため、担当エージェントや同様の質問に直面する他のスタッフに対し、必要に応じて通話中にヒントを提供したり、質問への回答となる情報を共有したり、通話後にはフィードバックを行ったりします。これにより、単一の通話から得た経験や、さまざまな通話インサイト 学び、時間の経過とともにパフォーマンスを向上させられるようにします。?
• 顾客问题の根本的な原因（製品、サービス、デジタル体験、品质など）を理解するために通话から得られるやり取りを使用し、ビジネスの适切な部署と共有することで、通话を引き起こす问题の优先顺位付けと解决を支援し、时间の経过とともに问题が缓和され、通话件数が减少し、顾客体験が向上します。?

顾客がどのような质问をしているかを把握することで、公司はエージェントをコーチングし、より良い応対ができるように训练することができる。さらに、これらのコールを调査して质问の根本的な原因（多くの场合、製品の使い胜手、文书、または能力が低い）を理解することで、製品、プロセス、および提供するオムニチャネル体験を改善することができる。

これは最终的に、通话を短缩し、通话量を减らし、他のチャネル（セルフサービス、チャット、チャットボット）をより効果的にすることで、全体的に発生する通话の数を抑えるか减らすことができます。时间と通话が削减されるたびに、またビジネスの他の领域で何がうまくいっていないのかについての重要な情报が明らかになるたびに、公司は顾客をより幸せにしながら、実质的なドルとセントを节约することができる。

生成础滨がコンタクトセンターセンターに与える影响

础滨はすでにコンタクトセンターの运営方法を変えつつある。现在では、顾客がコンタクトを取る理由を特定し、音声やテキストから感情や努力のシグナルを検出し、エージェントがどのように対応しているかをリアルタイムで评価することができる。しかし、これはほんの始まりに过ぎない。

新たな波であるジェネレーティブ础滨やエージェント础滨は、人に取って代わるものではありません。顾客とエージェントの双方にとって、あらゆるインタラクションをより円滑に、より有意义に、より効果的にするために、人とともに働くことなのだ。

1. インテリジェントな音声エージェントやチャットエージェントは、日常的で手间のかからない问题を迅速に解决し、顾客に迅速な回答を提供します。共感、専门知识、ブランド?プロミスが最も重要な场面です。
2. ジェネレーティブ础滨は、会话を要约し、その场または通话后にエージェントにパーソナライズされたガイダンスを提供することができます。コーチやメンターのような役割を果たし、何千ものやり取りから改善のヒントを导き出し、个别のフォローアップ?メッセージを生成します。エージェントを管理するのではなく、サポートするのです。
3. チームリーダーやコーチは、何十人ものエージェントのサポートを担当することが多いのですが、十分な时间や可视性がありません。础滨は、适切な瞬间を提示し、やり取りを要约し、的を绞ったアクションを推奨することで、コーチングの规模を拡大するのに役立ちます。これにより、コーチは（ドキュメンテーションだけでなく）开発に集中する时间を得ることができ、すべてのエージェントが成长に必要なサポートを受けられるようになります。
4. コール后、础滨はフィードバックの収集、顾客のフォローアップ、未解决の问题の表面化、さらには长期的な结果のモニタリングまで行うことができる。エージェントは忙しさに费やす时间を减らし、より多くの时间を人助けに费やすことができる。

コンタクトセンター 適切に活用すれば、人間ならではの温かみが失われるコンタクトセンター 、むしろさらに高められることになります。その結果、あらゆる面でより良い体験が実現します。顧客にとっては負担が軽減され、エージェントにとっては自信と満足度が向上し、顧客ロイヤルティの強化を通じて、ビジネス成果の向上につながります。

リアクティブからプロアクティブへ：オムニチャネル颁齿

CVS Health インサイト バイスプレジデント兼エンタープライズカスタマー?エクスペリエンス インサイト 部門責任者であるスリカン?ナラシムハン氏は、「において、CXは問題が発生した後に解決するのではなく、発生する前に解決することに焦点を当てる必要があるとCVS Health 。

コンタクトセンター は、インサイト 最も豊富なインサイト コンタクトセンター 、オムニチャネル颁齿戦略を构筑する际の第一歩となる场所です。スリが述べたように、その电话は最终的にコンタクトセンターに回ってきたかもしれませんが、问题の根源はそこにあるわけではありません。

お客様は、お問い合わせのたびに、製品やプロセス、そして体験のどこに問題があるかを教えてくれています。もし、そうしたインサイト を活用して、お問い合わせへの対応方法を改善インサイト 留めているなら、お問い合わせの原因となっている根本的な問題を解決する機会を逃していることになります。

より主体的かつ戦略的なアプローチを実現するためには、カスタマー?エクスペリエンス 各チャネルごとに個別に管理し、主にアンケート調査に依存するカスタマー?エクスペリエンス 。会話分析、デジタル行動、運用データなどを统合的に取り入れる必要があります。?

CXの未来とは、あらゆる場所の声に耳を傾け、インサイト 結びつけ、知見を行動に移す未来です。

卓越した顧客体験を通じて他社との差別化を図るべく、Pacific Life 、インサイト 収集?分析し、インサイト 共有できるソリューションをPacific Life 。その結果、350万件の顧客回答とクローズドループ型のフィードバックを実現しました。 详细はこちら。