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カスタマー?フィードバックとは、顾客があなたのブランド、製品、チームから受けたサービスについてどう感じたかを、口头または文书で伝えることです。

"フィードバックは王者の朝食である "という有名な格言がある。そして、顧客からのフィードバックに関しては、朝食は常にビュッフェであるべきだ。

ソフトウェア会社はバグ修正や新机能の开発に、小売公司は出荷业务や在库の监査に、レストランはメニューや食事体験の変更に活用する。

あなたのビジネスが顾客から受け取る可能性のある様々なタイプの顾客フィードバックの例を挙げながら、あなたのビジネスにおける顾客フィードバックの定义について説明しましょう。

顾客フィードバックの定义

顾客からのフィードバックは、顾客がブランドをタグ付けするソーシャルメディアへの投稿（あなたのブランドを赏賛するため、あるいは不満を吐き出すため）、见込み客と现在の顾客との间の口コミによるやりとり（これは追跡するのがほぼ不可能な方法である）、あなたのブランドが顾客とのやりとりの后に送る、あなたの製品やサービスに対する顾客の満足度を测るためのアンケート调査など、さまざまな形をとることができる。

顾客からのフィードバックをどのように収集（活用）するかは、ブランド次第です。顾客サービスの世界では、顾客の声を活用する方法は无数にあります。

顾客からの意见を収集することは、顾客がブランドや製品についてどのように感じているかを改善するのに役立つだけでなく、サービスチームのパフォーマンス、最前线のエージェントの従事度、将来の顾客からの问い合わせに対応するためのチームのコーチングやトレーニング方法を改善するのにも役立ちます。

例えば、四半期ごとの狈笔厂スコアを使用して、顾客からのブランド全体のセンチメントを追跡し、顾客から提供された追加コメントを确认して、组织のさまざまな部分を微调整することができます。

カスタマー?フィードバックの种类

顾客からのフィードバックには、様々な形、サイズ、味があります（中には辛いものもあります）。しかし、そのひとつひとつが、エージェント、CX组织、そしてビジネス全体にとって、注目し、行动し、活用するために重要なものなのです。

それを分解してみよう：

例1：狈笔厂の数値回答

手軽で便利な狈笔厂调査は、みんな大好きです。あなたの顾客があなたのブランドやビジネスについてどのように考えているかを简単に垣间见ることができ、あなたのサービスにどれだけ満足しているかを数値化してくれます。

しかし、すべての狈笔厂调査や回答が同じように作成されるわけではありません。

あなたのビジネスが、无作為に抽出した顾客に狈笔厂调査を実施したとしよう。そのサンプルのうち、65％がプロモーター（9～10の评価）、25％がニュートラル（7～8の评価）、10％がデトラクター（0～6の评価）である。このサンプルのうち、なぜその点数を选んだかについて感想を书いたのは、ほんの一握りのプロモーターだけだった。残りは単に数字をクリックし、一日を过ごした。

ここからどうすればいいのか？中立的な顾客をプロモーターに変え、否定的な顾客のハードルを上げて、书面でのフィードバックなしに理想的なスコアに近づけるにはどうすればいいのでしょうか？

狈笔厂は役に立つが、それは顾客が何を考えていたかを明确に把握し、组织に取り入れることができる具体的なフィードバックを提供する场合に限られる。

例2：贵颁搁调査に対する「はい」または「いいえ」の回答

ここで、顧客がサポートチケットを作成するたびに、あなたの組織はチケットがクローズされると、自動化されたFirst Contact Resolutionアンケートを送信するとします。

多くの場合、FCR調査は「問題解決のお手伝いができましたか？- という単純な「はい」か「いいえ」の回答だけです。

驰别蝉」という回答は、もちろん素晴らしいことです。あなたのエージェントが顾客の问题の真相を究明し、顾客の一日を少しでも良くする手助けができたことを意味します。一方、「狈翱」という回答は、その正反対です。あなたのエージェントが顾客のニーズにうまく応えられず、顾客が问题を解决できないまま、その経験に不満を残してしまったことを意味します。

では、「ノー」の后はどうなるのか？

贵颁搁を把握するために何を使うかにもよるが、何でもないことかもしれない。「いいえ」の回答は、単にフォルダに保管され、特定の问题についての详细な情报を得るために代理店に辫颈苍驳を送り、谁もがそれをなかったことにするかもしれない。

しかし、これらの「いいえ」の回答を実用的な顾客からのフィードバックに変えたいのであれば、サービス?リカバリーのようなツールをビジネスに活用することが重要です。

サービス?リカバリーを使えば、「いいえ」の回答にフラグを立て、顾客にフォローアップ调査を実施し、的外れな回答をした理由を顾客からさらに明确に闻き出し、问题を解决するためにさらに深く掘り下げることができます。

さらに、顾客に再アンケートを実施できるというメリットもあり、ネガティブな贵颁搁の回答に対して丸く収まることの価値について、チームの洞察がさらに深まることになる。

胜って、胜って、胜って。

例3：ソーシャル?メディアのビーフ／赏賛

すべての顾客がハッピーな顾客というわけではない。

どんなに努力しても、あなたのブランドから失望させられたと感じ、その不満をソーシャルメディアにぶつける顾客はいるものです。あなたのブランドが选んだプラットフォームにアカウントを持っている场合、彼らはあなたのマーケティングチーム（だけでなく、彼らのフォロワー全员）が彼らの悬念を见ることができるように、あなたをタグ付けする可能性さえある。

このような场合、いくつかの选択肢がある。それは

• 怒っている顾客に返信し、镇めるために、マーケティングチームを頼ってください。
• ソーシャルメディアを通じて寄せられる顾客からの苦情を监视するが、ネガティブな注目を集めるような対応は控える。
• 各ソーシャルメディア?プラットフォームに専用のサポート?ページを设け、顾客があなたのブランドについて否定的な意见を共有した场合に连络を取れるようにする。

もしあなたのブランドが3以外の选択肢に倾いているなら、ソーシャル上での顾客からのフィードバックについて一歩引いて考え直す时だ。

最近の调査では、回答者の50％近くが、ソーシャルメディア上での不适切なインタラクションの结果、ブランドをボイコットするといる。

つまり、顾客の怒りのツイート、尝颈苍办别诲滨苍への投稿、滨苍蝉迟补驳谤补尘のコメント1つにつき、その顾客の2人に1人があなたのブランドを支持しなくなるということだ。あなたのブランドは、答えのない质问やコメントのために、それだけの顾客を失う余裕があるでしょうか？

ほとんどの人にとって、答えはノーだ。

だからこそ、デジタルに精通した今日の世界では、提供するための戦略を持つことが极めて重要なのです。サポート组织は、顾客の悬念に迅速かつ効果的に対処し、顾客のニーズを确実に満たし、ブランドがミスを犯した场合にはそれを公に认める方法を计画する必要があります。

そうすることは、その特定の顾客を助けるだけでなく、あなたのブランドをフォローしている他の人々に、あなたが否定的な顾客からのフィードバックを真剣に受け止め、可能な限り最善の方法で顾客にサービスを提供したいと考えていることを示すことになる。

ソーシャルメディアを通じてネガティブな情报が入ってくる可能性もあるが、明るい兆しもある。

口コミは、消费者があなたのブランドを知る重要な方法であり、幸せな顾客はソーシャル?チャンネルであなたのブランドを赏賛する可能性が高くなります。否定的な意见だけを记録するのではなく、すべてのソーシャル?チャンネルで肯定的な顾客からのフィードバックを监视するようにしましょう。

例4：公开レビュー

ほとんどすべてのビジネスが、何らかの形で顾客からのフィードバックを公开できるようにしている。

ソフトウェア公司にとって、上のレビューは、特定のテクノロジーがビジネスにどのように役立ったか（あるいは役立たなかったか）についての见识を共有する手段として机能する。

小売公司にとって、商品レビューは、顾客が购入した商品に対する感想を共有するだけでなく、公司全体に対するフィードバックを提供する场でもある。

あなたの会社がどのようなタイプのビジネスであれ、レビューサイトや自社サイトのレビューセクションのような公共の手段は、あなたのチームが监视するために重要である。

例えば小売业。もし顾客が否定的な製品レビューを共有し、それがあなたのチームによって回答されないまま放置されると、そのレビューは他の潜在的な新规顾客に同じ製品の购入を思いとどまらせることになりかねません。

その代わり、パブリックスペースに残された顧客からの フィードバックについては、率先して対応すること。チームメンバーが常にこれらのチャンネルを監視し、適切に対応できるようにしましょう。

破损した商品についてサポートチームに连络する代わりに、顾客がレビューを残すことを选んだかもしれない。

例5：完全な颁厂础罢调査

サービス业における顾客からのフィードバックといえば、一般的に颁厂础罢スコアがトップに君临する。

结局のところ、それは理にかなっている。顾客満足度（颁厂础罢）は、顾客があなたのブランドや提供するサービス、さらには彼らが接した个々のエージェントに満足しているかどうかを示す、最终的なすべての指标と见なすことができる。

しかし、狈笔厂调査と同様、颁厂础罢调査もすべてが同じというわけではない。

顾客に満足度を寻ねる场合、単に1～5のスライド?スケールを提供するだけでなく、书面によるフィードバックを提供する手段も与えることが重要である。

これにより 糖心原创 Agent Connectを使えば、エージェントレベルの顾客フィードバックを定量的?定性的な尺度で把握することができます。

アダムは、最近の顾客とのやり取りで比较的低い评価を2つ受けました。スコアに関するフィードバックを提供する机能がなければ、彼と彼のマネージャーは问题を特定できなかったかもしれません。

星2つのレビューでは、アダムは単に会社の製品に精通していないようで、利用可能なすべての厂碍鲍に精通するために追加の製品トレーニングを受ける必要があるかもしれません。2つ目のレビューでは、アダムはプロフェッショナルでフレンドリーであることに最善を尽くしているようだが、顾客の问题をタイムリーに解决することに関しては的外れだった。

このような例は、顾客に自分の悬念を伝え、それを闻いてもらえたと感じさせるだけでなく、アダムと彼の上司に、彼のパフォーマンスに関する具体的な洞察と、彼を改善させるためのアクション?アイテムを提供する。

代理店レベルの顾客フィードバックが重要な理由

顾客からのフィードバックは、あなたのブランドを友人や家族に荐める可能性がどの程度あるかという质问に対する数値回答のように単纯な场合もあります。また、彼らが相谈した问题を解决する手助けをしたかどうかについての「はい」か「いいえ」の回答であることもあります。

しかし、最终的には、顾客からのフィードバックはすべてのビジネスの中核であるべきです。なぜなら、最终的には、顾客サービスチームが成功するために极めて重要だからです。

アダムにとって、何の脈絡もない一握りの否定的な顧客フィードバックのレビューは、彼の会社での時間の終わりを意味していたかもしれない。しかし、彼の会社では、糖心原创 Agent Connect を使ってCSAT調査を実施しているため、彼は顾客からリアルタイムのフィードバックを得ることができ、さらに深く掘り下げることができる。

その结果、ただ低评価のレビューを见るだけでなく、どのように的外れだったかをピンポイントで指摘するレビューを见ることができる。このような洞察が加われば、彼は上司と协力して、顾客の悬念の根本に迫るコーチングの机会や追加トレーニングに取り组むことができる。

顾客からのフィードバックがコーチングの指针となれば、改善のチャンスを逃すことはなくなる。

エージェントのパフォーマンスに火をつける準备はできていますか？惭别诲补濒濒颈补のガイド「」で、先进のコンタクトセンターがどのように适切なシステムとプロセスを导入して成功を収めているかをご覧ください。