ネットプロモータースコア(NPS)は、自社ブランドやそれが提供する体験がどのように受け止められているインサイト 、貴重なインサイト を得るための強力なツールです。NPSの算出式を理解し、さらに重要なこととして、スコアを正确に算出する方法を把握することで、顾客体験や従业员エクスペリエンスをより深く理解できるようになります。?
ネットプロモータースコア(NPS)は、顾客体験や従业员エクスペリエンス全体的なパフォーマンスを測る指標です。このスコアは、顾客が自社の製品、サービス、または組織を他者に推奨する意欲に基づいて算出されます。
狈笔厂は、公司が定性的な反応をより简単に数値化するために开発された。しかし、感情からデータを引き出すことは难しいでしょう。しかし、感情は顾客を幸せにする公司の能力を示す强力な指标となり得ます。狈笔厂は、以下のような特定の结果に感情を帰属させることで、このプロセスを可能にします:?
狈笔厂を计算するには、プロモーター(自社を推荐してくれそうな人)の割合を合计し、デトラクター(自社を推荐してくれそうにない人)の割合を合计します。その结果がネット?プロモーター?スコアです。?
賛成派と反対派の合计の割合の求め方に迷っていませんか?さっそく见てみよう。?
ネット?プロモーター?スコアは-100から100までのスケールで表され、100が理想的なスコア、つまり100%の人があなたの会社を推荐することを意味します。それでは、狈笔厂スケールで自社の位置を効率的かつ正确に计算する方法を学びましょう。?
狈笔厂の公式は、ウェブサイトや小売ブランドなどを利用する际に、ほとんどの人が遭遇したことのあるひとつの质问に根ざしている:
この会社、製品、サービスを友人に荐める可能性は0~10のどれぐらいですか?
狈笔厂の公式は、与えられた狈笔厂调査で上记の文章のバリエーションを提供し、参加者に0~10のスケールで感情を数値化させる。?
狈笔厂の质问のバリエーションには、以下のようなものがある:?
ベストプラクティスは、似たような質問で構成されたアンケートを作成することです。特定のサービス体験、特定の製品、または特定の业界の体験に特化した、的を絞った質問を作成することを目指しましょう。そうすることで、的を絞った回答や具体的な経験を明らかにすることができます。?
参加者は、狈笔厂调査の各设问に0~10の点数をつけます。回答した数字に基づいて、3つのカテゴリーのいずれかに分类されます:?
| プロモーター? | パッシブ | デトラクター |
| スコア:9~10 御社、御社の製品、またはサービスを他者に推荐する可能性が高い? |
スコア:7~8 顾客は満足していますが、御社や製品、サービスを熱心に推薦するほどではありません。 |
スコア:0-6 顾客は、貴社や貴社の製品?サービスを他者に勧めない可能性が高いでしょう? |
ここから、NPSを正确に算出するために必要な促進者と離反者の数を理解することができる。?
狈笔厂を计算するには、推进派と反対派の割合を求める必要があります。単纯に、回答者の総数に対する促进者(9~10のスコアを提供した人)の量を係数にするだけです。计算式を简単にするために、必ず小数をパーセントに変えてください。?
同様に、回答者の総数に対して、减点者(0~6点の回答者)の数を加味する。これで、否定的な人の割合の合计が算出されます。
最后に、ネット?プロモーター?スコアの计算式に、プロモーターとディストラクターの割合を差し込みます。?
たとえば、100人を対象に调査を行い、70%が推进派、10%が否定派だった场合、狈笔厂の计算式は次のようになる:
最终的な狈笔厂は、-100から100までの尺度で60となる。?
ネット?プロモーター?スコアは、プロモーター?バケツとデトラクター?バケツに分けられるだけの回答がなければ、正确に算出することはできません。効果的に情報を収集するために、顾客が回答しやすいアンケートを作成しましょう。?
顾客が回答したくなるようなアンケートを開発することで、顾客ロイヤルティを測定し、長期的な顾客獲得と維持を促進するための手法のレパートリーに、新たなツールを加えることができる。