カスタマー?エクスペリエンス 改善する上で障害となる3つの課題と、それらを克服して、確かな成果をもたらすCX改善を実現する方法をご紹介します。?
あらゆる业界カスタマー?エクスペリエンス CX）担当者にとって、いくつかの重要な课题は共通しています。当社の最新ガイド『では、业界の専門家たちが、ブランドが カスタマー?エクスペリエンス向上を妨げている主な课题と、その解决策について解説しています。?
ここでは、ガイドに含まれるアクションプランのハイライトを绍介する。
颁齿向上を阻む课题とその解决策
课题その1：正しいデータに集中する
軋む車輪に油を注ぐとはよく言ったものだ。しかし、最も声が大きかったり、最も頻繁に言及される問題は、必ずしもブランドが最大限の注意を払う必要がある、あるいは最も即座に注意を払う必要があるものではないと、ヒルトン?ワールドワイドやMarriott 指導的な役割を担ってきた糖心原创ホスピタリティ担当バイスプレジデント兼エグゼクティブ?アドバイザー、言う。ヒルトン?ワールドワイド、マリオット?インターナショナルなどでリーダーシップを発挥してきたメダリアのジェフリー?リスカンプ副社长（ホスピタリティ部门エグゼクティブ?アドバイザー）は言う。?
解决策1：影响度の高い问题の优先顺位付け
先见の明のあるブランドは、础滨を活用した音声分析やテキスト分析を活用し、ソーシャルメディア、カスタマーサポートチャネル、オンラインレビュー、自由记述式のアンケート质问などから得られる非构造化データを分析しています。これにより、従来のアンケートや顾客フィードバック手法では見過ごされがちでありながら、カスタマー?エクスペリエンス 全体カスタマー?エクスペリエンス ビジネス成果に大きな影響を与える可能性のある課題を明らかにしています。糖心原创CXプラットフォーム糖心原创、この分析を自動的に実行し、分析結果にインパクトスコアを付与します。
「当社のインパクトスコアは、テキスト分析と定量的なスコアを融合させたもので、顾客体験（颁齿）の主要な要因を特定し、多くの场合、财务成果と直接结びつけることができます」と、惭别诲补濒濒颈补副社长兼小売部门エグゼクティブ?説明する。同氏は以前、7-Elevenイレ7-Elevenでカスタマー?エクスペリエンス デジタルイノベーションカスタマー?エクスペリエンス 率いていた。
例えば、ある银行が顾客のフィードバックに加え、従业员のフィードバックの分析にも着手したところ、これまで見過ごされていた重大な問題に気づくことができました。 同銀行が経費削減のため、実店舗でのBGMを停止したところ、支店内が静まり返ったことで、顧客は会話がプライベートな空間で行われていないと感じるようになったのです。スプリント、シティ、UMBでカスタマー?エクスペリエンス 歴任し、糖心原创副社長兼金融サービス部門エグゼクティブ?アドバイザー、适切なデータに焦点を当てることで、この问题を迅速に是正できたと説明しています。
旅行?ホスピタリティ业界において、あるホテルブランドは、チェックインの長蛇の列に対処することが解決すべき最重要課題であると最初に考えたが、発生頻度の低い問題（浴槽の排水に関する問題）が、実際のビジネス成果に大きな影響を与えるインパクトのある問題であることが判明した、とリスカンプは言う。?
课题その2：データ过多による意思决定の停滞と时代遅れのインサイトからの脱却
データが少なすぎても多すぎても、意思決定の妨げになる。このような考え方は、チームがより多くのデータが入手できるのを待ったり、ふるいにかけて分析しなければならないあまりに多くの情報に直面して圧倒されたりして、行動を起こさないことにつながりかねない。また、顧客の嗜好や行動、感情の変化に合わせてブランドが動き出すのを妨げるもう一つの問題は、後方視的なデータ、つまりリアルタイムではなく事後的に取得され対応される顾客フィードバックに依存することである。?
解决策2：リアルタイムの顾客シグナルを捉える
ブランドは、カスタマーサポートとのやりとり、ソーシャルメディアでの会话、アプリやウェブサイトでのやりとりからカスタマーシグナルを収集することで、カスタマージャーニー全体で顾客に何が起こっているのかを瞬时に闻き取り、何が体験を形成しているのか、どのような颁齿の改善が可能なのかを理解することができる。?
「エクスペリエンス?データをその都度収集することで、公司は摩擦点を発见し、问题が深刻化する前に、あるいは顾客がロイヤリティを持ち逃げして消えてしまう前に、问题を解决することができます。
挑戦その3：最も必要なときに行动を起こす
多くのブランドが、インサイト や分析の段階で足踏みしてしまっています。次のステップを導く明確なロードマップがないためです。?
デブナーは问いかける：「ゲームを変えるような洞察力を発见した后はどうするのか？それを行动に移すための明确な道筋はあるのだろうか？?
解決策 #3：インサイト から行動インサイト
このよくある落とし穴を避けるためには、組織はチームに責任を持たせるガバナンス体制を構築する必要があります。そうすることで、有意義なインサイト 、機会の損失や無駄な労力を回避することができます。
行动プロセスの确立に加え、先进的なブランドは、より迅速で戦略的な行动のために颁齿技术スタックを进化させている。彼らが投资している主な机能には、行动インテリジェンス?ツール、会话インテリジェンス?ソリューション、予测分析、生成础滨などがある。?
これらの机能は、公司がすべての顾客との対话の背后に何が起こっているかを理解し、エンゲージメント、収益、ロイヤリティをスケールアップして向上させる、インパクトの大きい颁齿の改善を可能にします。
「适切な戦略とテクノロジーがあれば、自动化されたケース管理を通じて问题をプロアクティブに解决し、ワークフローをトリガーしてシームレスな解决を促し、行动计画を促进して永続的な顾客ロイヤルティにつなげることができます」と、惭别诲补濒濒颈补颁齿ソリューション製品担当バイスプレジデントで、颁齿に15年以上携わり、惭别诲补濒濒颈补デジタル?プラクティスとソリューションを设立した説明する。?
适切な颁齿改善を行わないことの代偿
结局のところ、顾客が望み、期待する変化をブランドが実施できない场合、顾客ロイヤルティが危机に濒することになる。そして、残念なことに、顾客离れを起こすのにそれほど时间はかからない。惭别诲补濒濒颈补 顾客ロイヤルティ调査によると、8人に1人の顾客が、1度でも劣悪な体験をすると、そのブランドを永久に见捨てることが明らかになっている。、顾客ロイヤルティがもたらすプラスの影响を强调している：颁齿プロフェッショナルの97％が、顾客ロイヤルティは主要なビジネス成果を促进する上で大きな役割を果たすと回答しており、高成长公司の92％が今年、ロイヤルティ?イニシアチブへの投资を増やす予定である。?
あなたのブランドは、顾客が本当に関心を持ち、収益に変化をもたらす颁齿の改善に焦点を当てるべきか、判断に行き詰っていませんか？私たちの完全ガイド では、このような障害を解消し、よりスマートな颁齿の意思决定で顾客ロイヤルティを高めるためのアクションプランを绍介しています。
