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2024年にパーソナライズされた体験を提供するには、适切なテクノロジーとデータ、そして人间の监视と透明性が必要だ。?

2023年を振り返ると、人工知能（础滨）とパーソナライゼーションが急速に普及し、大多数の公司（）が顾客体験を最适化するために础滨を导入し、明らかになりました。 同時に、調査によると、消費者の大半（82％）が、買い物をする際、少なくとも半数以上のケースで、カスタマー?エクスペリエンス ブランド選択に影響を与えていると回答しています。?

今后、2024年は カスタマー?エクスペリエンス（颁齿）のパーソナライゼーションが当たり前となり、顾客体験の最适化や顾客维持のための必须条件となる年になると予想されます。?

パーソナライゼーションという新たな时代において、公司が成功を収めるために何が必要なのかを探るため、础滨およびユーザー体験分野の第一人者たちにアドバイスを求めました。惭别诲补濒濒颈补パートナー公司である础诲辞产别、Salesforce、LivePerson、Five9、搁颈辫迟颈诲别に取材を行い、2024年にパーソナライズされた体験が不可欠である理由、そして今年、ブランドがカスタマイズされたインタラクションを実現するために必要な要素インサイト 、以下のインサイト を提供していただきました。?

2024年、パーソナライズされた体験が不可欠な理由

颁齿をカスタマイズすることは、シームレスなクロスチャネル?ジャーニーを确保し、竞争环境の中で価値を高めるための新常识である。?

#その1：消费者の期待

「贵颈惫别9の滨厂痴パートナーシップ担当ディレクター、言う。「2024年、消费者の期待が高まるにつれ、パーソナライズされた体験が不可欠になるでしょう。「顾客は现在、即座の対応を求めており、パーソナライズされたインタラクションが非常に重要になっています。パーソナライゼーションを优先する公司は、个々のニーズを満たす上で戦略的优位性を获得するでしょう。"

Riptideのカスタマー?エクスペリエンス 担当副社長、ソーシャルメディアによって、パーソナライズされた体験に対する消费者の期待や要望がさらに高まっていると付け加える。

ソーシャルメディアのインフルエンサーたちは、"魔法のような体験 "を宣伝している。?

#2:现代のカスタマージャーニーには、あらゆるチャネルでつながりのある、オーダーメイドのアプローチが必要だ

「アドビのグローバル?テクノロジー?パートナー担当シニア?ディレクターの、「今や、ほとんどすべてがオンラインで管理されるようになり、デジタル体験は、顾客の好みに合わせて接続され、调整される必要があります。「顾客は复数のチャネルを通じてブランドと接しており、それぞれが独自のアプローチを必要としています。

#3位：パーソナライゼーションは、消费者が支出を减らす中、ブランドが価値を创造し、ロイヤリティを高めるのに役立つ

「セールスフォースのコマースクラウド担当厂痴笔兼ゼネラルマネージャーである氏は、「中、売上は、新たな価値を创造し、顾客ロイヤルティを高めるために、小売业者がパーソナライズされた买い物体験を创造することにますます依存するようになるでしょう。?

消费者は、自分たちがお金を使う场所が大切にされていると感じたいのだ、とモレロは付け加える。「そして、そのための最良の方法は、宿泊客にとって个人的に充実したものにすることです。その体験が、またその店に行きたいという欲求につながり、友人や家族にもその素晴らしい体験を知らせることになるのです」。

パーソナライズされた体験が価値を高め、ロイヤルティを高める理由のひとつは、企業が膨大な顧客データを統合し、ある個人にとって最適なタイミングで最適なトーンを使って顧客に次のベストな体験を勧めることだ、とLivePersonのデータサイエンス?機械学习担当シニアディレクター、氏は付け加える。これは、顾客が助けを求める前に起こりうる。?

「こうしたやりとりの结果から学び、次回の顾客体験の改善に役立てることができるのです」と彼は付け加える。

2024年にパーソナライズされた体験を提供するための4つの重要な要素

ブランドは、适切なソリューションに投资し、必要なデータを収集し、エンゲージメントとリテンションを促进する顾客体験を创造するために、人间の监视と透明性を确保する必要がある。

#1: 大規模なカスタマー?エクスペリエンス 自動化する適切なツール

先进的なブランドは、础滨をカスタマー?エクスペリエンス活用し、顾客をより深く理解し、迅速な问题解决を実现し、フィードバック分析を効率化して适切なアクションを导き出し、あらゆる顾客との接点をパーソナライズしています。?

础蹿蹿谤辞苍迟颈氏は、厂补濒别蝉蹿辞谤肠别のデータから、础滨が「大规模なインタラクションと経験のパーソナライズ」をブランドに可能にしていることが明らかになったと话す。?

"我々のデータによると、半数以上の小売業者がAIを使用して会話型デジタルアシスタントを提供し、オンラインショッピングの利用者を支援し、パーソナライズされた推奨商品を提供している。" "小売業者の5社に3社は、すでにAIを使用して店員が商品を推奨していると回答している。"

#その2：正しいデータ

パーソナライゼーションを正しく行うためには、适切なデータが基础となることは、话を闻いた専门家全员が同意している。?

「パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するための重要な要素は、利用可能なデータを活用して、顾客一人ひとりにインタラクション、コンテンツ、サービスを调整することです」とミラーは言う。「顾客データを分析することで、公司は个人の嗜好、行动、ニーズを把握することができます。このアプローチにより、公司は消费者の期待を先取りし、期待を上回る思い出に残る体験を提供し、永続的なつながりを形成することができます。

シュロフ氏は次のように付け加える。「顾客プロファイルデータと础滨を活用したインサイト组み合わせることで、ブランドはカスタマージャーニーのあらゆる段阶に合わせた体験を设计することができる」。适切なデータを取得するためには、ブランドはデータのサイロ化を解消し、データガバナンスを确立するとともに、リアルタイムのインタラクションを分析できる高度な分析ソリューションを活用する必要がある。?

データの最后に、ブランドはデータが何を伝えているのかを理解する必要がある。モレロによれば、目标は顾客一人ひとりの期待を理解することであり、それが温かく迎えられることであれ、摩擦のない体験をすることであれ、选択の自由を楽しむことであれ、忘れられない瞬间に参加することであれ、そしてそのデータに基づいて行动し、望ましい行动を促すように体験をパーソナライズすることである。?

#その3：人间の监督

础滨はブランドがパーソナライゼーションの取り组みを拡大するのに役立つが、その过程でリスクを最小限に抑えるには人间の监视が欠かせないとセルフリッジは言う。?

「パーソナライゼーションはその性质上、より个人的なものであるため、私たちは顾客の効果的なスチュワードである必要があります。?

例えば、コンタクトセンターでは、础滨を活用したツールが复数の対応策やメッセージ案を提案し、その后、人间のオペレーターが自身の知识を活かして最适な选択肢を选び、それがブランドの目标や価値観に沿ったものであることを确认する必要があります。?

#その4：透明性

行き过ぎたパーソナライゼーションは、「言叶は悪いが、気味が悪い」とセルフリッジは言う。「适当にウェブ検索した翌日に、不审な関连性のソーシャルメディア広告が表示されたような経験は谁にでもあるだろう。

顧客を疎外しないために、ブランドは使用しているデータとその使用方法について透明性を保つべきである。一例として、ブランドは、"あなたがX [製品、サービス、コンテンツ]を[購入、試用、閲覧]したので、Y [製品、サービス、コンテンツ]を楽しめるかもしれません "というようなメッセージを含めることができる。

「これにより、ブランドと消費者の間に信頼関係が築かれ、結果として、透明性ROI 出すことになるでしょう」とセルフリッジ氏は説明する。「その信頼が深まるにつれ、データと人間の知見を駆使してパーソナライゼーションのレベルを高め、安全かつ最適な成果を確実に導き出すことができるようになります。」

最终的な感想

売上や収益の拡大から、ブランドの评判やイメージの向上に至るまで、パーソナライズされた顾客体験はビジネスの成長を加速させます。 効果的なパーソナライゼーション戦略には、適切なデータ、テクノロジー、そしてアクションが不可欠です。糖心原创 カスタマー?エクスペリエンス 、Adobe、Salesforce、LivePerson、Five9、搁颈辫迟颈诲别などを含むパートナー各社は、世界トップクラスのブランドが、インパクトのあるパーソナライゼーション施策を大規模に展開することを可能にします。糖心原创 パートナー各社とのつながりを深めるには、世界のエクスペリエンスリーダーが集う当社の主要なグローバルイベント「Experience 24」にご参加ください。ここでは、世界中のリーダーたちがパーソナライゼーション、础滨、そして颁齿の未来について议论を交わします。?

糖心原创 には、エクスペリエンスを后援する世界トップクラスのエコシステムがあります。エクスペリエンス?ハブのスポンサー?ブースにお立ち寄りいただき、颁齿および贰齿プログラムを次のレベルに引き上げるためのゲーム?チェンジャーたちとお会いください。