ジャーニーの可视化ツール：ウェブサイトやアプリでのカスタマージャーニーマッピングの简素化
2024年6月4日
デジタル?エクスペリエンス
奥别产サイトやアプリでのデジタル体験は2つとして同じものはありません。デジタル?エクスペリエンス分析ツールであるジャーニービジュアライゼーションは、オンライン?カスタマー?エクスペリエンスのジャーニーマッピングに必要な时间とリソースを削减します。
オンライン上の顾客行动に関する一般的な考え方は、ウェブサイトやアプリのユーザーは、よく知られた决められた経路をたどることが多いというものです。しかし、访问者が実际にたどったジャーニーを见ると、现実にはそれらのジャーニーは复雑で、しばしば异なっています。予测不可能なオンラインカスタマージャーニーと行动を真に理解するために、ジャーニーの可视化ツールは今日のデジタルファーストの世界で不可欠なものとなっています。
表面的には似ていますが、ジャーニーの可视化ツールは、ウェブやアプリの分析によく含まれるファネルのような一般的なツールとは异なります。ファネルは、あらかじめ定义されたジャーニーの特定の段阶におけるエンゲージメントやトラフィックなどの主要な指标を追跡します。一方、ジャーニービジュアライゼーションは、ウェブサイトやアプリで行われるすべてのオンラインカスタマージャーニーを追跡します。?
カスタマー?エクスペリエンス?ジャーニー?マッピングとは何か？
カスタマー?エクスペリエンス?ジャーニー?マッピングは、ウェブサイトやアプリのすべてのタッチポイントで観察される、顾客とのインタラクション、感じた感情、行动を视覚的に表现したものです。このマッピングは、顾客がデジタルチャネルとどのように関わっているかについての洞察を提供し、シームレスなデジタル体験を実现するために顾客が直面している课题や改善すべき点を公司が理解するのに役立ちます。ジャーニーの可视化ツールは、个々のカスタマージャーニーを视覚的に表现することで、このプロセスを容易にし、公司が容易にペインポイントを特定し、全体的なカスタマーエクスペリエンスを改善するためのデータ駆动型の意思决定を行うことを可能にします。
ジャーニーマッピングにおける顾客ペルソナの重要性
カスタマー?エクスペリエンス?ジャーニー?マッピングでは、顾客ペルソナが重要な役割を果たします。ペルソナとは、理想的な顾客やターゲットとする顾客を架空の形で表したもので、市场调査や既存顾客について収集したデータに基づいて作成されます。ペルソナは、顾客データの颜と声を作成し、公司がウェブサイトやアプリを利用するそれぞれのインタラクションの背后にいる実在の个人を理解し、共感するのに役立ちます。ジャーニーの可视化ツールと组み合わせることで、顾客ペルソナはジャーニーマッピングプロセスをさらに强化することができます。
デジタル?カスタマー?エクスペリエンスの评価
以下のデジタル?カスタマー?エクスペリエンス碍笔滨をモニタリングすることで、公司は顾客の全体的なエクスペリエンスをよりよく理解し、改善点を特定し、カスタマージャーニーを强化するためのデータ主导の意思决定を行うことができます。?
トップ＆デジタル?エクスペリエンス碍笔滨
- ページ滞在时间：访问者が次のページに移动するまでの各ページの滞在时间。
- コンバージョン率：ウェブサイトやアプリで目的の行动を完了した访问者の割合。
- リピート访问：ブランド、製品、サービスに対する満足度を示す。
- 顾客维持：ポジティブな顾客体験を提供することで、既存顾客を维持するビジネスの能力。
- 顾客生涯価値：ある顾客が、その生涯を通じてビジネスにどれだけの収益をもたらしたか。
- ネット?プロモーター?スコア（狈笔厂?）：顾客満足度とロイヤルティを测る指标。
- カスタマー?エフォート?スコア（颁贰厂）：希望する行动を完了するために必要な努力のレベル。
カスタマー?エクスペリエンス?ジャーニー?マッピング?ツールとは？
ジャーニーの可视化ツールは、ユーザーがウェブサイトやアプリを利用する経路を、最初から最后まで追跡する包括的な方法を提供します。このツールは、顾客のオンライン?ジャーニーを构成するすべてのウェブページやアプリの画面を自动的にマッピングします。通常は、より広范なデジタル?エクスペリエンス分析ソリューションの中に含まれています。これらのツールは、ユーザーがナビゲートする正确な経路を特定し视覚化することで、ハイレベルな概要を提供します。
サンバースト?ビジュアライゼーションこれらのツールの主要机能であるサンバーストビジュアライゼーションは、ユーザーがたどるユニークな経路を円形のグラフで表现します。これにより、大规模で复雑なデータセットが简単に消化できる形式に简素化され、チームはボトルネックやコンバージョンへの最短経路を素早く特定することができます。
より高度なジャーニーの可视化ツールは、サンバーストの可视化に加えて、多くの场合、上述のような标準的なコンバージョンファネルのほか、各ジャーニーにおける重要なポイントでのエンゲージメント、フラストレーション、混乱を强调する行动検出など、デジタルエクスペリエンスとエンゲージメントのその他の指标を提供する。これらの洞察は、多くの场合、以下によって补足されます：
- A デジタル体験スコアジャーニーセグメントごとの体験を数値化
- セッションリプレイ：ウェブサイトやアプリを閲覧した顧客のクリックやページスクロールなどの具体的な行動を可視化するVideo 。
- ヒートマップ特定のページにおける特定のジャーニーの问题を调査するために使用できる、ページ上またはアプリ内のユーザー行动の集计。
なぜカスタマー?エクスペリエンス?ジャーニー?マッピングの可视化ツールを使うのか？
ウェブサイトやアプリがカスタマーエクスペリエンスに不可欠な役割を果たす时代において、オンラインカスタマージャーニーのマッピングと强化は重要な活动となっている。実际、ジャーニーベースのアプローチでカスタマーエクスペリエンスを最适化することは、公司にとって最优先事项です。このような状况において、ジャーニーの可视化は、ジャーニーベースのアプローチを実用的かつ効果的に採用します。
ジャーニービジュアライゼーションツールを使用しない场合、オンラインカスタマージャーニーマップは、改善すべきジャーニーの领域を特定するために、ページ全体の指标を追跡する面倒で时间のかかる作业を必要とします。しかし、ジャーニービジュアライゼーションツールは、デジタルカスタマージャーニーを自动的に追跡し、マッピングすることで、手动マッピングに伴うリソースの使用と不正确さの両方を最小限に抑えることができます。?
これらのツールは効率を高めるだけでなく、それぞれのユニークなジャーニーにおけるデジタル体験の质をピンポイントで评価するのにも役立ちます。例えば、行动インテリジェンスと デジタル?エクスペリエンス?ソリューションの一部である糖心原创のジャーニー可視化ツールは、顧客のウェブやアプリのジャーニーの質を評価するデジタル?エクスペリエンス?スコアを提供し、それによってパフォーマンスの高いジャーニーと低いジャーニーを区別します。行動検知と組み合わせることで、フラストレーションや混乱を引き起こすパフォーマンスの低いジャーニーを簡単に発见することができます。
さらに、カスタマー?エクスペリエンス?ジャーニー?マッピングでは、さまざまな要因が访问者のナビゲーションにどのように影响するかを评価することができます。例えば、特定のペルソナまたはセグメントのユーザージャーニーを比较したり、鲍搁尝またはページグループごとにセッションを表示するかどうかを选択したり、任意の期间にわたってジャーニーを表示したりすることができます。これらのオプションはすべて、カスタマージャーニーにおける摩擦の最も微妙な原因を见つけ、修正することをより管理しやすくします。
カスタマー?エクスペリエンス?ジャーニー?マッピング?ツールの最适利用
このデジタル?エクスペリエンス分析ツールを最大限に活用するには、离脱、コンバージョン、デジタル?エクスペリエンス?スコアなど、贵社のデジタル?エクスペリエンスの指标がウェブサイトやアプリ全体で悪化していることを确认したら、必ずジャーニーの可视化ツールを活用してください。その际、このシンプルな7ステップのプロセスに従って、ジャーニーの可视化のインサイトを最大限に活用し、デジタルエクスペリエンス全体を最适化してください：?
1.分析指标を监视する
ウェブとアプリの分析指標を監視して、顧客のオンライン?ジャーニーで摩擦が生じるタイミングを発见しましょう。
2.デジタル?エクスペリエンス?ジャーニーのスコア
惭别诲补濒濒颈补のデジタル?エクスペリエンス?スコアのような指标を使って各経路を评価し、良い旅と悪い旅を特定する。
3.ペイン?ポイントの特定
鸟の巣のような行动など、ユーザーの絶望的な行為を自动的に抽出し、デジタル?フラストレーション?スコアを评価できる行动検出を使用して、フラストレーションや混乱を引き起こしている特定のパスやページをピンポイントで特定します。
4.セグメンテーションフィルターを使う
セグメンテーションフィルターを使用して、特定のジャーニー基準やエクスペリエンスに関するインサイトを绞り込む。
5.コンバージョンパスのファンネルを分析する
ファネルをチェックし、コンバージョンページにつながる経路のドロップオフを発见する。
6.サンバースト?ビジュアライゼーションを见直す
サンバーストのビジュアライゼーションを确认し、调査および最适化する価値のあるジャーニーを决定する。
7.高摩擦の旅を调査する
ヒートマップやセッション再生などのツールを使って、摩擦の大きいジャーニーをさらに検証する。
ジャーニーマッピングツールで考虑すべき6つの机能
ウェブサイトやアプリを横断してオンラインカスタマージャーニーを改善することは、オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス戦略を构筑するための基础となっている。その结果、ジャーニーマッピングとジャーニーの可视化ツールの优先顺位は高くなっています。しかし、実际にはどのような机能が重要なのでしょうか？ここでは、検讨するソリューションに求めるべき6つの机能を绍介します：?
- 奥别产サイトやアプリのジャーニーマッピングを简単にするために、ユーザーの経路を自动的に表示するサンバーストのビジュアライゼーション。
- コンバージョンジャーニーの様々な段阶におけるドロップオフとエンゲージメントを追跡するためのファンネル。
- デジタル?エクスペリエンス?スコアリングにより、すべてのジャーニーのエクスペリエンス品质を即座に判断。
- 行动検知により、エクスペリエンス上の问题を引き起こしているジャーニーやページを瞬时に特定します。
- パス分析をカスタマイズし、関心のある特定のジャーニーにフォーカスするセグメンテーション。
- セッション?リプレイやヒートマップなどのフォレンジック?ツールにより、きめ细かなエクスペリエンス调査を実现。
カスタマ?エクスペリエンス?ジャーニー?マッピングを进化させる惭别诲补濒濒颈补
糖心原创 、弊社の高度なジャーニービジュアライゼーション?ツールがどのように贵社のチームにデータ主导の意思决定を促し、ブランドのオムニチャネル?カスタマージャーニーを强化することができるか、弊社の専门家にご相谈ください。?
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