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消费者の考えやオンライン上での行动、そして购买决定のプロセスは、絶えず変化しています。特にデジタルカスタマー?エクスペリエンス分野では、新たな嗜好やチャネル、そして顧客とブランドが関わる新たな形が登場していることから、その傾向は顕着です。?

現在進行中の動向を把握し、今後1年間にわたる展望を提示するため、糖心原创市場インサイト 部門責任 インサイト 、Adobeの小売?消費財部門の业界戦略?マーケティング責任者协力し、このテーマに関する调査结果を共同ウェビナーで発表しました：?「2024年に注目すべきデジタルカスタマー?エクスペリエンス 」?

この兴味深い対谈の録画がオンデマンドで视聴可能になりました。ここでは、そのプレゼンテーションから得られた主なポイントと最新の调査结果をご绍介します。内容は、デジタル顾客体験の形成における人工知能（础滨）と予测分析の役割、消费者が顾客体験の全行程においてデジタルチャネルと実店舗での体験をどのように利用しているか、年齢层ごとの主な违い、そして経済情势が全体に与える影响などです。?カスタマー?エクスペリエンス?（颁齿）にどのような影响を与えているかなど、プレゼンテーションから得られた主なポイントと最新の调査结果をご绍介します。?

インサイト デジタルカスタマー?エクスペリエンス インサイト カスタマー?エクスペリエンス とインサイト トップ15

1.现在のマクロ経済环境がオムニチャネルのカスタマージャーニーと购买意思决定を形成している

Custage社は、消費者が "何をどこで買うのがベストか "を判断するために、より多くのリサーチをするようになったと説明している。半数以上（55-56％）が、欲しい商品を買うのにどこで買うのが一番お得なのか、ネットで買えるものと店頭で買えるものの価格差はどれくらいあるのかなど、以前よりも調べる時間が増えていると答えている。同様に、約50％がより安い商品への買い替えを厭わないと答え、41％が中古品や中古品の買い物をすると答え、45％が注文前にレストランや店舗とDoorDashやUber Eatsのようなサードパーティ?サービスの料金の違いを見て価格比較をしている。?

2.経済的课题に直面する中、颁齿はこれまで以上に重要である

「ブランドは消费者の行动を常にコントロールできるわけではありません」とリチャーズは言う。顾客がより良い価格を探すかどうかは、依然として公司の手に负えるものではない。公司が影响を及ぼすことができるのは、提供する体験であり、それは「愿わくば、时间の経过とともに価格に対する敏感さを上书きする」ことができる、とリチャーズ氏は付け加える。

最高の体験を提供することは重要です。なぜなら、体験は购买决定を左右するもう一つの要因だからです。実际、。?

アドビには格言がある：消费者は製品を买うのではなく、优れた体験を买うのだ。「だから、この価格変动が一段落した后、この分野での胜者は、素晴らしい顾客体験を提供することに集中した人たちになると考えたい」とリチャーズは言う。

ブランドは、価格に敏感なすべての消费者が定着することを保証することはできないだろうが、プレミアムな体験の価値から、大多数は定着するだろう、と彼は付け加える。?

3.デジタル购买プラットフォームは、デジタル?カスタマージャーニーの重要な一部となりつつある。

糖心原创 マーケット?リサーチでは、KlarnaやAfterpayのようなデジタル購買のBuy-now、Pay-Laterプラットフォームの利用が大幅に増加している。?

「この4年间で9倍、あるいはそれ以上の成长を遂げた。?

4. 小売業者は、「今すぐ購入、後払い」という決済オプションを、自社のカスタマー?エクスペリエンスにシームレスに組み込む必要がある

アドビ社の报告によると、2023年のホリデー商戦を通じて、「今すぐ买って后で払う」オプションの売上は166亿ドル、2023年の総支出は750亿ドルにのぼるという。?

「リチャーズ氏は言う。「これは前年比14％の成长であり......多くの消费者の行动の非常に大きな部分を占めるようになってきています。"すぐに満足し、欲しいものを手に入れつつ、支払いをもう少し分散させる方法です"。

顾客が全体的な体験から远ざかってしまうような、独立したサービスのように感じるべきではない。?

5.后払いオプションの人気の高まりも、パーソナライゼーションとエンゲージメントの新たな机会を提供する。

これらのプラットフォームは、消费者の行动や嗜好を明らかにする豊富な顾客シグナルを提供する。より広范な顾客プロフィールの一部としてこのような顾客データを取り込む小売公司は、个人が自社ブランドとどのように接しているかをより深く理解することができる。?

「こうしたインサイト 、企業は『消費者の購買習慣に基づいて体験を厳選』することがインサイト 」とリチャーズ氏は述べている。

それだけでなく、これらのプラットフォームは、顾客と対话するための手段となり、パーソナライズされたメッセージを配信するためのコミュニケーション?チャネルとして、また、消费者が新しいアイテムやオファーを知るための商品発见エンジンとして活用することができる。

6. 新しいデジタルカスタマー?エクスペリエンス 、サードパーティのプラットフォームを利用する顧客の体験もカスタマー?エクスペリエンス

食品?食料品ブランドにとって、第叁者の注文プラットフォームに対する消费者の支出は今后も続く。?

「ブランドは、その経験を常に完全にコントロールできるわけではありません」とカステージは説明する。?

このような背景から、小売企業はこうした注文プラットフォーム?パートナーと緊密に连携し、顧客の期待に応え、顧客満足度を高めていることを確認することが、これまで以上に重要になっている。顧客が企業と直接やりとりしているか、サードパーティ経由でやりとりしているかにかかわらず、バリューチェーン全体で一貫した体験を提供するために、「バリューチェーン全体で説明責任を果たす」のはリーダー次第だと、リチャーズは付け加える。?

7.消费者は自分の体験が悪くなっていると感じており、平均的な顾客は3回以下の悪い体験で解约する可能性が高い。

糖心原创 Researchの最近の調査によると、消費者の半数が、企業が手抜きを行っており、それがカスタマー?エクスペリエンス悪影響を及ぼしていると回答しています。一方、Adobeの調査では、消費者は平均してわずか2.4回の不快な体験をしただけで、そのブランドから離れていくことが示されています。それだけでなく、顧客が離反した後、再びロイヤルティを取り戻すには、約6.5回の良好な体験が必要となります。?

「彼らを引き留め、引き留めるために必要なことをするのは、彼らが立ち去った后に取り戻すよりもずっと简単です」とリチャーズは説明する。

8.パーソナライゼーションはブランド选択の强力な原动力

ほとんどの消费者にとって、パーソナライズされた体験は、少なくとも半分以上の时间、买い物をする际のブランド选択に影响を与える。?

しかし同时に、公司はパーソナライゼーションの期待に応えるために十分なことをしているとは言えず、消费者の4人に1人しか、直近のブランドとのインタラクションを真にパーソナライズされた体験と评価していない。?

9.パーソナライゼーションの最も重要な要素には、タッチポイントを横断して消费者を把握すること、ロイヤルカスタマーに报酬を与え认识することなどがある。

パーソナライゼーションは、誰に尋ねるかによって、さまざまな異なることを意味することができますが、糖心原创 マーケットリサーチによると、ブランドは、パーソナライズされた経験を正しく得ることができます：

• 知识の継続性を确保する： 消费者があるチャネルから次のチャネルに移动する际に、自分自身やニーズ、履歴を再确认する必要がなく、インタラクション全体にわたって消费者を追跡することができる。
• 顾客の期待に沿うような报酬や评価、柔软なサービス（支払い遅延や返品の免除など）を提供する。?
• エラーや问题が検出された场合、顾客に积极的に働きかける。?

10.大手ブランドは、パーソナライゼーションを大规模に提供するために、统合データと予测分析机能、カスタマイズされたコンテンツ、ジャーニー?オーケストレーション?ソリューションに投资している。

公司は、360度の顾客ビューを持ち、础滨を活用した予测分析を用いて各顾客に「适切な视覚的?言语的メッセージを提示」し、顾客に次善の体験を提供する物理的?デジタル的なタッチポイントを横断する、行动をトリガーとしたオムニチャネルのカスタマージャーニーをリアルタイムで编成する必要がある。?

私たちが "パーソナライゼーション "と呼んでいるものと、"パーソナライゼーション?アット?スケール "には大きな違いがあります」とリチャーズは言う。「というのも、パーソナライゼーションの能力に自信を持っているにもかかわらず、1つのチャネルでしかパーソナライゼーションを提供していないブランドが数多く存在するからです。というのも、これまでお話ししてきたように、現実には消費者はさまざまな方法であなたと関わっているからです。そのため、"アット?スケール "の部分である、すべてのチャネルですべての顧客とリアルタイムで会話する方法を見つけ出していなければ、顧客体験全体をパーソナライズする大きなチャンスを逃していることになる。

11.先进的な公司はパーソナライゼーション?センター?オブ?エクセレンス（颁翱贰）を设立し、アジャイル?マーケティング部队を导入して、パーソナライズされた体験を加速させている。

パーソナライゼーション成熟度曲线の先头を走る公司は、组织のパーソナライゼーション戦略とビジネス?ユースケースの定义、パーソナライゼーションをサポートするためのビジネス?プロセスの再设计、全社的な导入推进を担当する、颁レベルのスポンサーシップを持つビジネスと滨罢の専门家が混在する専门チームからなる颁翱贰を设立しています。?

颁翱贰を活用するだけでなく、最も効果的なブランドは、特定の世代や顾客ライフサイクルの特定の段阶に焦点を当てたアジャイルマーケティングポッドを构筑している。その目的は、特にテスト＆ラーニングの环境の中で、これらの特定のセグメントに対するパーソナライゼーションに取り组むための新しい戦术やアイデアを决定することである。?

「各ポッドは、机能的なコミュニティという大きなグループの中で生活しており、そこでは全员が互いに交流し、ベストプラクティスを共有し、何がうまくいっていて、何がうまくいっていないかを把握している」とリチャーズは説明する。?

12. 企業はAIを活用して、新しいコンセプトの考案にかかる時間を短縮し、ターゲット層や顧客体験インサイト最適化し、キャンペーンの成果を測定している

公司はさまざまな方法でパーソナライゼーションのために础滨を使用しているが、アドビの研究者が特定した最も时间を节约できる使用例の3つは、新しいコンセプトの开発、オーディエンスの最适化、パフォーマンスの测定である。

13.新しいカスタマージャーニーは、完全なデジタルでも、完全なフィジカルでもない

ブラック?フライデーやサイバー?マンデーのようなイベントにおけるショッパージャーニーについて寻ねられたとき、际立っているのは、「多くの消费者、场合によっては非常に大きな割合を占める消费者が、完全にデジタルな、あるいは完全に物理的な経路をたどるわけではない」ということだ、とカステージ氏は言う。?

「私たちは、あるチャネルで閲覧や调査活动を行い、别のチャネルで购买活动を行い、その后、最初のチャネル、あるいは最初の2つのチャネルとはまったく别のチャネルで、商品の配送や受け取りを行うという、よりオムニチャネル的な、あるいは混合的なアプローチを见ています」と彼は付け加える。

その结果、ブランドはサイロではなく、チャネルをまたいだ体験の管理に适応する必要がある。?

そうでなければ、顾客を失うリスクがある。実际、アドビのリサーチャーは、消费者がブランドから离脱する理由の上位3つのうちの1つが、物理的およびデジタル的な体験がシームレスでないためであることを明らかにしている。

14.携帯电话は物理的体験とデジタル体験をつなぐ重要なコネクターである。

モバイルアプリは、消费者がデジタルでブランドと接する主要な方法（主要な方法ではないにせよ）のひとつに急速になりつつある、と颁耻蝉迟补驳别氏は言う。?

しかし、消费者の37%は、直近のアプリでのやりとりが、対面、电话、公司のウェブサイトなど、别のチャネル経由でもブランドとつながったと回答している。?

だからこそ、ブランドはアプリの机能に投资し、アプリのインストアモード机能を强化することに倾いているのだ、とカステージは付け加える。?

企業は、さまざまな方法で店舗内アプリモードの体験を向上させることができます。糖心原创 インサイトによると、消費者はアプリ内で、より正確なリアルタイム情報、不具合の減少、読み込み時間の短縮、店舗内プロモーションの充実、そしてプライバシーとセキュリティ機能の強化を求めています。

15.ソーシャルは製品発见の重要な原动力

10人に4人の消费者が、1年前と比べてソーシャルメディアから商品やブランドを知る机会が増えたと答えており、35％が罢颈办罢辞办で、42％が贵补肠别产辞辞办で新商品を知ったと答えている。?

もしブランドが、消费者が関心を寄せている场所でより効果的にリーチしたいのであれば、彼らがオンラインで时间を费やしている场所に注意を払うことが重要だ。若い世代はユーザー生成コンテンツを消费する倾向が强く、それ以上の世代は従来のメディアを消费する倾向が强い。?

糖心原创 Adobeカスタマー?エクスペリエンス 、デジタルカスタマー?エクスペリエンス の未来を切り拓く

糖心原创 连携し、ブランド企業に対し、デジタルチャネル全体およびカスタマージャーニー全体における顧客とのあらゆる接点を横断的に把握できる視点を提供します。これにより、CXチームやデジタルチームがデジタルカスタマー?エクスペリエンス 向上させカスタマー?エクスペリエンス 新規顧客の獲得拡大、コンバージョンの促進、リピート顧客とのエンゲージメント強化を実現できるよう支援します。

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