糖心原创

顾客はデジタルチャネルを通じてお気に入りのブランドと交流することを好む。

あなたのブランドと顾客とのやりとりのほとんどはどこで行われていますか？ウェブサイトやモバイル?アプリケーションなど、デジタル?チャネルを通じて行われている可能性が高いでしょう。

かつてのカスタマージャーニーでは、実店舗や电话で时间のかかる会话をする必要があったが、今では鲍搁尝を入力したり、アプリを起动したりするだけで、简単にブランドと関わることができる。2024年までに、全商取引収益の％を。?

だからこそ、贵社のブランドは、 カスタマー?エクスペリエンス の一环として、デジタルチャネルの改善に取り组む必要があります。デジタルエクスペリエンス（顿齿）は、カスタマー?エクスペリエンス CX）や、顾客エンゲージメント、顾客満足度（颁厂础罢）、顾客ロイヤルティなど、それに付随するあらゆる要素を形作る上で重要な役割を果たしています。

デジタルチャネルを改善し、オンラインで顾客を幸せにする4つの方法

デジタルチャネルに関しては、ユーザーエクスペリエンス（鲍齿）全体をよく见る必要があります。ユーザビリティ、ナビゲーション、デザイン、コンテンツ、パフォーマンスのすべてがデジタル?エクスペリエンスに影响を及ぼし、顾客がブランドにとって売上と生涯価値をもたらすアクションに転换するかどうかを决定します。

ここでは、デジタルチャネルを改善し、顾客に爱されるインパクトのあるウェブサイトやモバイルアプリ体験を提供するために必要なことを説明します。

#1.カスタマージャーニーマッピング

カスタマージャーニー全体を通して、また顾客ライフサイクルの中で、顾客の视点からデジタルエクスペリエンスがどのように见えるかを理解しましょう。リサーチや検讨から、最初の会话やリピート?エンゲージメントまで、贵社のブランドとのやり取りは膨大かつ多様です。

では、どのように彼らの体験を理解するのでしょうか？カスタマージャーニーマッピングとは、ブランドとの最初のタッチポイントから、その后のブランドと顾客との関係を通じたインタラクションをマッピングするプロセスである。どのようなコンテンツを閲覧し、デジタルチャネルにどのように関与し、どのような行动をとったかを把握します。

カスタマージャーニーのマッピングは手间がかかるように思えるかもしれませんが、お客様の エクスペリエンス?マネジメント CEM）プラットフォームであれば、これを処理できるはずです。また、颁贰惭ソフトウェアにはジャーニー?オーケストレーション机能も备わっており、顾客がウェブサイトやモバイルアプリを开いた瞬间に、一人ひとりに合わせた体験を提供できるようになっています。

その瞬间に自动的に行动を起こすことで、カスタマージャーニーを最适化し、チャネルチャネルを改善し、ポイントや摩擦を取り除き、解约を最小限に抑える。

#2.デジタル?フィードバック

顾客がデジタル?チャネルでの体験に満足したり、不満を感じたりする理由を突き止めるのは难しいことだ。しかし、デジタル?フィードバックがあれば话は别だ。

ウェブサイトやモバイルアプリで実施される顾客アンケートは、どのような体験が优れているのか、あるいは劣っているのかを明らかにします。例えば、离脱率调査は、顾客が取引を完了せずに公司のウェブサイトやモバイルアプリから离脱しようとしたときにトリガーされ、顾客がブランドの製品やサービスを选択しない理由を理解することができます。

デジタル?フィードバック调査の结果は、顾客の感情、つまりデジタル?チャネルに満足しているかどうかも明らかにする。

デジタルフィードバックソリューションを活用すれば、ライブチャット終了直後や顧客が取引を完了した後など、デジタルチャネルを通じてシンプルかつ効果的なアンケートを迅速に実施できます。データ駆動型のブランドは、こうしたリアルタイムのアンケート結果を活用し、カスタマー?エクスペリエンス 継続的に改善することで、顾客维持率やその他の重要な颁齿指标の向上を図っています。

#3.ソーシャルリスニング

カスタマージャーニーが进むにつれて、顾客はブランドとの経験についてレビューやソーシャルメディアへの投稿を书き込むことが多くなります。ブランドは、ソーシャルリスニングと オンラインレビュー管理を使って、何が言われているかを可视化し、レビューや投稿にタイムリーに対応し、発生した顾客の问题に対処するために最适なアクションを取ることが重要です。

そうすることで、公司はオンライン上で否定的な感想を书き込んだ怒れる顾客との関係を正すチャンスを得ることができます。また、将来これらのレビューやソーシャルメディアでの言及を目にする可能性のある読者の心を揺さぶるチャンスにもなります。ほぼすべての顾客（93％）が、与えると回答しています。

#4.行动的知性

长い间、公司は自社のウェブサイトやモバイルアプリでユーザーがどのようなコンテンツに関与しているのかを确认することしかできませんでした。今では、ヒートマップ、セッション再生、フォーム分析などのツールで构成されるビヘイビアインテリジェンスのおかげで、顾客の行动とその理由を知ることができる。

その结果、あなたのブランドは、顾客がイライラしながらクリックしているとき、梦中になってスクロールしているとき、混乱した动きを示しているときを知ることができる。

エクスペリエンス リーダーは、行動メトリクスを活用して、ユーザーがフォーム エラーに遭遇した場合や、ステップを完了せずにページで長時間過ごした場合にエージェントとのライブ チャット セッションを展開するなど、各顧客の個別のエクスペリエンスに関連するリアルタイムのアクションをトリガーしています。

すべてを1つのプラットフォームに集约

先见の明のあるブランドは、デジタルフィードバック、ソーシャルメディア、オンラインレビューから得られる顾客の反応を、デジタル行動分析やカスタマージャーニーマッピングと組み合わせることで、デジタルカスタマー?エクスペリエンスの全体像を把握しています。これにより、デジタルカスタマー?エクスペリエンス 深く理解できるだけでなく、改善すべき点やカスタマー?エクスペリエンス 向上させるための戦略を特定し、リアルタイムで継続的に改善と最適化を行うことが可能になります。

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