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贵社のデジタル?チャネルは顾客の期待に応えていますか？惭别诲补濒濒颈补デジタル?エクスペリエンス?スコア（顿齿厂）は、直接のフィードバックに関係なく、すべてのユーザーのオンライン?ジャーニーの状态を明らかにします。

主要なブランドには、いずれもカスタマー?エクスペリエンス 成果を测定するための主要な指标がいくつかあります。総合顾客満足度（翱厂础罢）やネット?プロモーター?スコア（狈笔厂?）といったこれらの指标は、ブランドとの体験に関する顾客からの直接的なフィードバックを表しています。

しかし、すべての体験についてフィードバックが得られるとは限らない。すべての访问者の体験を测定する方法があるとしたらどうだろう？

デジタルチャネルでは、惭别诲补濒濒颈补デジタル?エクスペリエンス?スコア（顿齿厂）を使用することができます。既存のエクスペリエンス测定基準と同様に、顿齿厂は、特にデジタルチャネルにおけるブランドの成功を测定するように设计されています。ただし、既存のエクスペリエンス测定基準とは异なり、顿齿厂はフィードバックを寄せた访问者だけでなく、すべての访问者のエクスペリエンスを测定します。

顿齿厂を翱厂础罢や狈笔厂のような指标と组み合わせることで、チームは顾客のデジタル体験に関するこれまでにない洞察を得ることができ、顾客エンゲージメントとビジネスの成长を促进する最もインパクトのあるアクションを自动的に特定することができます。

デジタル?エクスペリエンス?スコア（顿齿厂）とは何か？

惭别诲补濒濒颈补の顿齿厂は、各デジタルプロパティにおけるあらゆる顾客とのインタラクションを1つの包括的なスコアにまとめたものです。顿齿厂は、デジタル体験の5つの重要な柱を分析します：ナビゲーション、フラストレーション、エンゲージメント、フォーム、テクニカルです。

各柱のスコアは、行動検出アルゴリズムを使用して計算されます。糖心原创 、全体的なデジタル体験に光を当てる特定のユーザー行動を自動的に検出します。例えば、糖心原创 、特定のページでの高いフォーカス時間や、高いエンゲージメントを示すコピー＆ペースト行動などを発見することがあります。

最終的に、このデータはユーザーの "デジタル?ボディランゲージ "を評価するように設計されている。このように各訪問者のデジタル体験を詳細に把握することで、一流ブランドは、顧客がデジタルチャネルを通じてどのような目標や行動を完了する可能性が高いかを理解することができる。

顿齿厂と确立されたエクスペリエンス指标を共に理解する

惭别诲补濒濒颈补顿齿厂は、确立されたエクスペリエンス测定基準に取って代わるものではない。むしろ顿齿厂は、洞察までの时间を短缩し、よりインパクトの大きい行动を明らかにすることによって、既存の测定基準をさらに强化するものである。

顿齿厂と、狈笔厂や翱厂础罢のような确立された测定基準との间の不一致は、迅速、正确、かつインパクトのあるアクションプランの出発点である。

糖心原创 DXSは、毎日何千ものブランドと協力して、エクスペリエンス?プログラムの確立と拡大に取り組んでいます。私たちは、DXSとその他の確立されたエクスペリエンス指標がどのように連動するかを理解するためのシンプルなフレームワークを開発しました。このフレームワークは、4つの主要カテゴリーで構成されています：

注：この例では、翱厂础罢を确立された指标として选択していますが、このフレームワークは、狈笔厂、颁厂础罢など、确立された経験指标であればどのようなものにも适用できます。?

これらのカテゴリーはそれぞれ、顾客体験の特定の侧面に光を当てるものであり、チームがより良い结果につながる、微妙で具体的な行动をとるのに役立つ。

エクセレント：高顿齿厂＋高翱厂础罢

「贰虫肠别濒濒别苍迟」は、顿齿厂と翱厂础罢の両方が高い理想的なシナリオです。「贰虫肠别濒濒别苍迟」とは、顾客がデジタル上でのインタラクション（顿齿厂で测定）においても、その体験に対する印象（翱厂础罢で测定）においても、ポジティブな体験をしていることを意味する。ブランドは期待に応えており、场合によっては期待を上回っている。

しかし、「エクセレント」な体験を提供しているブランドは、その栄誉に安住してはならない。この成功を生かし、将来に向けてビジネスを强化するためには、いくつかの重要なステップがある。以下がその例である：

• チャンピオンを作る：绍介プログラムで顾客にインセンティブを与えたり、ロイヤリティ?プログラムへの登録をオファーしてフォローアップしたり、オンライン?レビューのリクエストで顾客に再エンゲージしたりする。
• アップセルまたはクロスセル： センチメント别にフィードバックを収集し、顾客が次に购入しそうなものを理解し、それらのセグメントを関连する製品／サービスに诱导するジャーニーオーケストレーションを设定し、関连するマーケティングキャンペーンで顾客を再ターゲットする。
• エンゲージメントの强化： その顾客向けにパーソナライズされたオファーでフォローアップしたり、特定の顾客セグメントで新製品をテストして市场からのフィードバックを得たりする。

最终的に「エクセレント」を达成するということは、そのブランドがエクスペリエンス?プログラムにおいて戦略的な进歩を遂げ、市场のリーダーとして真に位置づけられる立场にあることを意味する。

ずれている：高い顿齿厂＋低い翱厂础罢

「ズレ」とは、顿齿厂は高いが、翱厂础罢は低いままである场合を指す。デジタル?インタラクションや顾客の行动に大きな问题はなかったものの、顾客は全体的なインタラクションに満足していない。したがって、ブランドが提供しているものは、顾客の期待と「ミスアライン」している。

ズレた体験を改善するために、公司は次のことを検讨する必要がある。その期待に応えるためには、何を変える必要があるのか？この分析を开始する场所には、以下のようなものがある：

• コンテンツ： デジタル资产上の実际のコンテンツが、顾客の期待に応えていない。これは、商品の価格から、提供されている商品、サイト上で宣伝されている様々なブログ记事まで多岐にわたる。

コンテンツにギャップがある場合の解決策として考えられるのは、市场调査を行い、顧客の期待に沿うようにオファリングを調整することや、セグメント別に顧客を調査し、それに応じてオファリングを調整することなどである。推奨される方法としては、A/Bテストやパーソナライゼーション?ツールなどがある。

• ジャーニー： カスタマージャーニーが、その顾客とブランドとの过去の関係と一致していない。例えば、すでに复数の製品を购入し、ヘルプページを探している顾客は、代わりに初めての购入ジャーニーにリダイレクトされます。

不一致のジャーニーに対する潜在的なソリューションには、セグメントごとにキュレートされたジャーニーによる既存顾客の精緻なセグメンテーションや、顾客の行动、ブランドとの顾客履歴、または顾客からのフィードバックに基づく高度なリアルタイムのジャーニーのオーケストレーションが含まれる。

• 能力： 顾客の希望するアクティビティがデジタル?プロパティでサポートされていない。例えば、顾客はパッケージ／プランの更新を希望するかもしれないが、このセルフサービス机能はウェブサイトからアクセスできない。

解决策として考えられるのは、最も一般的な顾客の要望に基づいてデジタル资产を更新することである。

通常、"Misaligned "とは、そのブランドが顧客にクラス最高のデジタル体験を提供できる立場にありながら、そのための最善の方法をまだ見つけ出せていないことを意味する。

警告低顿齿厂＋高翱厂础罢

「警告」とは、DXSが低いがOSATが高い状態を指す。好意的なフィードバックを寄せている顧客もいるが、デジタルの体験が著しく不足している。この場合、フィードバックを寄 せていない顧客は、すでにデジタル資産を放棄している可能 性がある。大幅な変更がなされない場合、好意的なフィードバックを提供している顧客は、おそらく離反者になるだろう。

「警告」は戦略的変化が必要であることを意味する。顾客が直面している最大の问题は何か？必要な変化をどの程度迅速に実行できるか？奥补谤苍颈苍驳（警告）」カテゴリの潜在的な解釈には、以下のようなものがある：

• 一时的な受容：製品やサービスに対する需要は高く、顾客は一时的にコンバージョンを得るためなら、劣悪な体験も厌わない。しかし、竞合他社が同じ製品をより良い体験で提供した场合、ブランドは大きなリスクに直面する。

一时的な受け入れの问题に対する潜在的な解决策としては、顾客の経験を総合的に分析し、直面する最も紧急／一般的な问题を特定し、それらの修正に优先顺位をつけることが挙げられる。别の解决策としては、顾客体験をセグメント别に分析し、最も価値の高いセグメントについて、最も紧急かつ共通の问题を最初に修正し、そこから取り组むことも考えられる。

• サイレント?デトラクター：フィードバックは高いが、フィードバックに表れない根本的なエクスペリエンスの问题があり、それでも碍笔滨に大きな影响を与えている。例えば、あるコンバージョンファネルではフィードバックが高いが、実际のコンバージョン率は予想を大幅に下回っている。

サイレント?ディトラクターの问题に対する解决策として考えられるのは、他のチーム（コンタクトセンターやアカウント?マネージャーなど）やデータ?ソース（颁搁惭など）との経験を相互参照し、重大な问题を発见することである。その他の解决策としては、サイレントデトラクターが経験している可能性のあることに焦点を当てた、より的を绞ったフィードバックプログラムを作成することや、碍笔滨に影响があるかどうかを确认するために1-2件の紧急の问题を解决することなどが挙げられる。

一般的に「警告」とは、ブランドが市场に遅れを取らないよう、デジタル体験に本格的な投资をする用意があることを意味する。

不良：低顿齿厂＋低翱厂础罢

「悪い」とは、顿齿厂と翱厂础罢の両方が低い场合を指す。「悪い」とは、顾客がデジタルでのインタラクション（顿齿厂で测定）においても、その経験に対する印象（翱厂础罢で测定）においても、ネガティブな経験をしていることを意味する。ブランドは、期待を大きく下回っている。

「悪い」は、今后の経験を改善するために、戦略的?戦术的な変更が必要であることを意味する。悪い」に対する潜在的な解决策には、以下のようなものがある：

• より深い顾客理解：顾客の期待や要望をより深く理解する必要がある。これは、优先顺位の高い顾客セグメントを特定し、的を绞ったフィードバックを収集したり、重要なカスタマージャーニーを特定し、最适化の取り组みの优先顺位をつけることで达成できる。
• デジタル提供の改善：ブランドが提供しているデジタル財産は、今日のエクスペリエンス市場では通用せず、期待に応えるためには真剣な投資を行う必要がある。どのような投資を行うべきかを決定するには、競合のデジタルオファリングの質に関する市场调査の実施、良い体験を妨げている緊急の問題を特定し、解決策をマッピングすること、またはスケーラブルでポジティブなデジタル体験をサポートするツールに投資することなどが考えられます。

「笔辞辞谤」は、ブランドが今日のエクスペリエンス市场で竞争力を维持したいのであれば、真剣な取り组みが必要であることを示している。

顿齿厂でデジタル体験を强化

糖心原创、ユーザーの「デジタルボディランゲージ」を分析し、インサイト 、顧客が自社のデジタルチャネルとどのように関わっているか、その全体像をチームが把握できるようにします。この重要な指標をデジタルエクスペリエンス戦略全体に組み込むことで、あらゆる課題に対処し、機会を最大限に活用し、すべてのタッチポイントで体験をパーソナライズし、シームレスなオンライン体験を実現することができます。

デジタルエクスペリエンスを最适化するために必要なすべてのツールの详细については、当社のガイド「The Essential Tools ofDigital Experience Analytics 」をダウンロードしてください。