糖心原创

新しい调査では、ウェブサイトのユーザーエクスペリエンス、アプリのユーザーエクスペリエンス、そして全体的なカスタマーエクスペリエンスを形成するデジタルトレンドのトップが明らかになりました。

今日のオムニチャネル、デジタルファーストの消费者にとって、アプリとウェブサイトは、顾客が公司と対话するための主要な、そして好ましいチャネルです。そのため、ユーザー?ジャーニーの形成に大きな影响力を持ち、デジタル?タッチポイントは顾客のロイヤルティを左右する力を持っています。?

だからこそ、公司はこれまで以上に、アプリやウェブサイトのユーザーエクスペリエンスと、デジタル环境がどのように进化しているかを理解する必要がある。?

糖心原创 、現実の洞察のために、米国の消費者2,002人を対象に、デジタル体験と、それがクロスチャネル全体の顾客体験にどのような影响を与えるかについての调査を実施した。当社のレポート「デジタル顾客体験に関する最新の調査結果」は、调査结果の包括的な概要と分析を提供しています。以下はそのハイライトです。

2025年の消费者デジタル?トレンド?トップ10

1.质の高いアプリやウェブサイトのユーザー体験は顾客を惹きつけるが、悪い体験は顾客を远ざけることが多い。?

実际、消费者の大多数（58％）は、ブランドのウェブサイトやモバイルアプリの品质不足のために竞合他社を选んだことが少なくとも一度はあると回答しており、同程度の割合（51％）は、过去にその公司のウェブサイトやモバイルアプリを使用する际にあまりにも多くの困难に遭遇したため、その公司の顾客をやめたことがあると回答している。

2025年に见られるデジタルトレンドの中で、消费者がブランドのウェブサイトやアプリを放弃する可能性が最も高いのは、データのセキュリティやプライバシーの问题、ウェブサイトやアプリの不具合、検索やブラウジングで探しているものが见つからないことなどが原因である。

2.公司がデジタル体験を改善する余地はたくさんある。?

消费者の约5人に1人が、直近のウェブサイトまたはアプリのユーザー体験で少なくとも1回は混乱を感じたと回答し、15％がそのウェブサイトまたはアプリの访问中に1つ以上の问题に遭遇したと回答しています。问题が発生した消费者のうち、4人に1人以上（28%）がカスタマージャーニーを完了できなかったと回答しています。

というのも、我々の调査结果によると、顾客が问题を抱えた场合、その访问に満足しない可能性が2倍以上になるからだ。?

デジタル?カスタマー?エクスペリエンスで最も改善の余地が大きい分野は、文书、コンテンツ、アプリケーションのダウンロード、フォームへの入力や情报の入力、検索バーやフィルターの使用などである。

3.顾客がアプリやウェブサイトのユーザー?エクスペリエンスに不具合を感じると、他のチャネルに负担がかかる。

およそ4人に1人の消费者が、あるブランドと最后に接した际に问题が生じた场合、カスタマーサービスに连络する（27％）、非デジタルチャネル（対面、电话など）で再度访问する（25％）、别のデジタルチャネル（ウェブ、アプリ、ソーシャルなど）で再度访问する（21％）と回答している。?

4.アプリは好ましいデジタルチャネルになりつつある。

ブランドは、2025年のデジタルトレンドのもう一つの重要なポイントとして、优先的なデジタルタッチポイントとしてのアプリの优位性を常に意识しておく必要がある。消费者は、奥别产サイトよりもブランドのアプリを利用する倾向が高く（57％対44％）、さらに、奥别产サイトよりもアプリの方が好みのデジタルチャネルであると回答する倾向が高い（70％対42％）。?

5.金融サービスやレストランなどの业界では、よく利用する顾客はウェブサイトよりもアプリを好む倾向がある。?

アプリへの访问は通常、外部からの働きかけよりもユーザーによって促进されるため、ブランドはアプリの机能を魅力的なものにして选択を促す必要がある。アプリの伝道师にとって幸运なことに、消费者はアプリの体験が事実上すべての属性においてウェブサイトよりも优れていることを认识している。

6.消费者の70％が、デジタル体験に関するフィードバックを残していないと回答している。

それだけでなく、消费者は、未解决の问题がある场合、最终的に解决した问题がある场合と比较して、自分の経験についてフィードバックを残す可能性が22％低くなると答えている。52％が、その问题を会社に知らせる価値があるかどうか疑问に思っている。

アプリやウェブサイトのユーザーエクスペリエンスに関するインサイトを収集する主な方法の1つとして顾客调査に頼っているブランドは、その戦略を见直す时期に来ている。?

7.2025年、ブランドにとって重要なことは、他のデジタル顾客体験モニタリング戦略とソリューションを採用することである。?

デジタル?エクスペリエンス?アナリティクスのようなツールは、フィードバックを残すユーザーの割合だけでなく、ウェブサイトやアプリのジャーニー全体で100％のユーザーに何が起きているかを理解するのに役立ちます。このようなデジタル行动インテリジェンス机能は、顾客がウェブサイトやアプリでいつ问题に遭遇しているかを追跡し、コンバージョンファネルのどこでユーザーが脱落しているかを突き止めるのに役立ちます。このようなリアルタイムの洞察により、公司はライブチャットサポートを提供したり、割引やプロモーションを表示するトリガーとなるなど、适切な次善の行动で迅速に介入することができます。?

これは、顾客がブランドに求めていることと一致している。ほとんどの消费者（56％）は、ウェブサイトやアプリを使用して问题が発生した场合、その问题を公司に伝えることなく、公司がその问题を把握することを望んでいると回答している。また、同程度の割合（50％）は、カスタマーサービス?チームが、顾客が遭遇した问题に対応できるよう、ウェブサイトやアプリをどのようにクリックしたりナビゲートしたかのデータにアクセスすることに抵抗がないと答えている。?

8.ソーシャルメディアやアプリのおかげで、买い物客のカスタマージャーニーは进化している。

消费者の半数以上（59％）が、ソーシャル?メディア?プラットフォームを通じて商品を购入したことがあると回答し、同様の割合（55％）が、公司の実店舗で公司のモバイル?アプリの「インストア?モード」を利用したことがあると回答している。?

9.かなりの割合の消费者が、础滨がウェブサイトのユーザージャーニーに影响を与えていると回答している。

消费者の半数以上が会话型人工知能ツール（颁丑补迟骋笔罢や骋别尘颈苍颈など）を利用したことがあると答え、10人に4人近くが础滨ツール（颁丑补迟骋笔罢や骋别尘颈苍颈など）が提供する情报がきっかけでウェブサイトにたどり着いたことがあると答えている。

10.しかし、消费者は、アプリの店舗内モードが、ユーザー体験を大幅に向上させる可能性が最も高いデジタル革新であると答えている。?

人工知能エージェント（ランキング4位）、ソーシャルコマース（ランキング3位）、ジェネレーティブ検索（ランキング2位）といった他のデジタル机能を差し置いて、消费者はブランドのモバイルアプリでインストアモードを利用できるようになれば、今后の体験が大幅に向上すると回答する倾向が最も强い。?

消费者にとってより良いアプリとウェブのユーザー体験の提供

今日の成功には、卓越したデジタル?エクスペリエンスを提供することが必要であり、特に消费者がブランドと接する（接することを好む）可能性が高いモバイルでのエクスペリエンスが重要である。?

优れた公司は顾客ロイヤリティを强化し、市场シェアを拡大するチャンスがある一方、消费者の期待に応えられない公司は竞合に顾客を夺われかねない。

现実には、ほとんどのブランドにはデジタルチャネルを改善する余地がある。消费者の约15～20％が、最后にウェブサイトやアプリを利用した际に、混乱や问题を経験したと回答しており、最终的に一部のジャーニーを完了させることができなかった。この种の问题は、カスタマー?エクスペリエンス全体に波及し、コンタクトセンター、ソーシャルメディア、対面でのタッチポイントに影响を及ぼします。?

大半の消费者はデジタル体験についてフィードバックを提供していないため、ブランドはアプリやウェブサイトで何が起こっているかをリアルタイムで追跡する新しい高度な方法に投资する必要がある。?

今後1年間で、ソーシャルメディア、AI、アプリの革新は、消費者が企業を発见し、取引する方法を再構築するでしょう。今こそ、こうした新しく進化する体験を管理?強化するための戦略をいち早く採用すべき時である。?

当社のレポートをご覧ください、 デジタル顾客体験に関する最新調査結果デジタル?エクスペリエンスに関する最新の消费者インサイトをご覧ください。