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最新の调査によると、ウェブサイトのユーザー体験、アプリのユーザー体験、そして全体的なカスタマー?エクスペリエンスを形作る主要なデジタルトレンドが明らかになりました。

今日のオムニチャネル、デジタルファーストの消费者にとって、アプリとウェブサイトは、顾客が公司と対话するための主要な、そして好ましいチャネルです。そのため、ユーザー?ジャーニーの形成に大きな影响力を持ち、デジタル?タッチポイントは顾客のロイヤルティを左右する力を持っています。?

だからこそ、公司はこれまで以上に、アプリやウェブサイトのユーザーエクスペリエンスと、デジタル环境がどのように进化しているかを理解する必要がある。?

実世界のインサイトを得るため、糖心原创 Researchは米国の消費者2,002名を対象に調査を実施し、彼らのデジタル体験や、それが全体的なクロスチャネル体験にどのような影響を与えるかについて詳しく調査しました カスタマー?エクスペリエンスにどのような影响を与えるかについて调査を行いました。当社のレポート『 カスタマー?エクスペリエンスに関する最新调査结果』では、本调査の结果について包括的な概要と分析を提供しています。以下にそのハイライトをご绍介します。

2025年の消费者デジタル?トレンド?トップ10

1.质の高いアプリやウェブサイトのユーザー体験は顾客を惹きつけるが、悪い体験は顾客を远ざけることが多い。?

実际、消费者の大多数（58％）は、ブランドのウェブサイトやモバイルアプリの品质不足のために竞合他社を选んだことが少なくとも一度はあると回答しており、同程度の割合（51％）は、过去にその公司のウェブサイトやモバイルアプリを使用する际にあまりにも多くの困难に遭遇したため、その公司の顾客をやめたことがあると回答している。

2025年に见られるデジタルトレンドの中で、消费者がブランドのウェブサイトやアプリを放弃する可能性が最も高いのは、データのセキュリティやプライバシーの问题、ウェブサイトやアプリの不具合、検索やブラウジングで探しているものが见つからないことなどが原因である。

2.公司がデジタル体験を改善する余地はたくさんある。?

消费者の约5人に1人が、直近のウェブサイトまたはアプリのユーザー体験で少なくとも1回は混乱を感じたと回答し、15％がそのウェブサイトまたはアプリの访问中に1つ以上の问题に遭遇したと回答しています。问题が発生した消费者のうち、4人に1人以上（28%）がカスタマージャーニーを完了できなかったと回答しています。

というのも、我々の调査结果によると、顾客が问题を抱えた场合、その访问に満足しない可能性が2倍以上になるからだ。?

デジタルカスタマー?エクスペリエンス においてカスタマー?エクスペリエンス 最も改善の余地が大きい分野カスタマー?エクスペリエンス ドキュメント、コンテンツ、またはアプリケーションのダウンロード、フォームへの入力や情報の入力、検索バーやフィルターの活用などが挙げられます。

3.顾客がアプリやウェブサイトのユーザー?エクスペリエンスに不具合を感じると、他のチャネルに负担がかかる。

およそ4人に1人の消费者が、あるブランドと最后に接した际に问题が生じた场合、カスタマーサービスに连络する（27％）、非デジタルチャネル（対面、电话など）で再度访问する（25％）、别のデジタルチャネル（ウェブ、アプリ、ソーシャルなど）で再度访问する（21％）と回答している。?

4.アプリは好ましいデジタルチャネルになりつつある。

ブランドは、2025年のデジタルトレンドのもう一つの重要なポイントとして、优先的なデジタルタッチポイントとしてのアプリの优位性を常に意识しておく必要がある。消费者は、奥别产サイトよりもブランドのアプリを利用する倾向が高く（57％対44％）、さらに、奥别产サイトよりもアプリの方が好みのデジタルチャネルであると回答する倾向が高い（70％対42％）。?

5.金融サービスやレストランなどの业界では、よく利用する顾客はウェブサイトよりもアプリを好む倾向がある。?

アプリへの访问は通常、外部からの働きかけよりもユーザーによって促进されるため、ブランドはアプリの机能を魅力的なものにして选択を促す必要がある。アプリの伝道师にとって幸运なことに、消费者はアプリの体験が事実上すべての属性においてウェブサイトよりも优れていることを认识している。

6.消费者の70％が、デジタル体験に関するフィードバックを残していないと回答している。

それだけでなく、消费者は、未解决の问题がある场合、最终的に解决した问题がある场合と比较して、自分の経験についてフィードバックを残す可能性が22％低くなると答えている。52％が、その问题を会社に知らせる価値があるかどうか疑问に思っている。

アプリやウェブサイトのユーザー体験インサイト を得る主な手段として顧客アンケートに依存しているブランドは、今こそその戦略を見直す時が来ています。?

7. 2025年、ブランドにとっての重要な課題は、その他のデジタルカスタマー?エクスペリエンス 戦略やソリューションを導入することになるでしょう。?

デジタルエクスペリエンス分析などのツールは、フィードバックを残すユーザーの一部だけでなく、ウェブサイトやアプリの全ユーザーのジャーニー全体で何が起きているかをチームが把握するのに役立ちます。こうしたデジタル行动分析机能は、顧客がウェブサイトやアプリ上で問題に直面したタイミングを追跡し、コンバージョンファネルのどの段階でユーザーが離脱しているかを特定するのに役立ちます。こうしたリアルタイムインサイト 、企業はライブチャットによるサポートの提供や、割引?プロモーションの表示といった適切な次善の対策を迅速に講じることがインサイト 。?

これは、顾客がブランドに求めていることと一致している。ほとんどの消费者（56％）は、ウェブサイトやアプリを使用して问题が発生した场合、その问题を公司に伝えることなく、公司がその问题を把握することを望んでいると回答している。また、同程度の割合（50％）は、カスタマーサービス?チームが、顾客が遭遇した问题に対応できるよう、ウェブサイトやアプリをどのようにクリックしたりナビゲートしたかのデータにアクセスすることに抵抗がないと答えている。?

8.ソーシャルメディアやアプリのおかげで、买い物客のカスタマージャーニーは进化している。

消费者の半数以上（59％）が、ソーシャル?メディア?プラットフォームを通じて商品を购入したことがあると回答し、同様の割合（55％）が、公司の実店舗で公司のモバイル?アプリの「インストア?モード」を利用したことがあると回答している。?

9.かなりの割合の消费者が、础滨がウェブサイトのユーザージャーニーに影响を与えていると回答している。

消费者の半数以上が会话型人工知能ツール（颁丑补迟骋笔罢や骋别尘颈苍颈など）を利用したことがあると答え、10人に4人近くが础滨ツール（颁丑补迟骋笔罢や骋别尘颈苍颈など）が提供する情报がきっかけでウェブサイトにたどり着いたことがあると答えている。

10.しかし、消费者は、アプリの店舗内モードが、ユーザー体験を大幅に向上させる可能性が最も高いデジタル革新であると答えている。?

人工知能エージェント（ランキング4位）、ソーシャルコマース（ランキング3位）、ジェネレーティブ検索（ランキング2位）といった他のデジタル机能を差し置いて、消费者はブランドのモバイルアプリでインストアモードを利用できるようになれば、今后の体験が大幅に向上すると回答する倾向が最も强い。?

消费者にとってより良いアプリとウェブのユーザー体験の提供

今日の成功には、卓越したデジタル?エクスペリエンスを提供することが必要であり、特に消费者がブランドと接する（接することを好む）可能性が高いモバイルでのエクスペリエンスが重要である。?

优れた业绩を上げる公司は、顾客ロイヤルティを强化し、市场シェアを拡大するチャンスを得られる一方で、消费者の期待に応えられない公司は、竞合他社に顾客を夺われる恐れがあります。?

现実には、ほとんどのブランドにおいて、デジタルチャネルには改善の余地があると考えられます。消费者の约15～20％が、直近のウェブサイトやアプリの利用时に混乱や问题を感じたと报告しており、こうした课题が最终的に购入プロセスの完了を妨げる要因となっています。こうした问题は、カスタマー?エクスペリエンス全体に波及し、コンタクトセンター、ソーシャルメディア、対面での接点にも影响を及ぼします。?

大半の消费者はデジタル体験についてフィードバックを提供していないため、ブランドはアプリやウェブサイトで何が起こっているかをリアルタイムで追跡する新しい高度な方法に投资する必要がある。?

今後1年間で、ソーシャルメディア、AI、アプリの革新は、消費者が企業を発见し、取引する方法を再構築するでしょう。今こそ、こうした新しく進化する体験を管理?強化するための戦略をいち早く採用すべき時である。?

当社のレポートをご覧ください。 「デジタルカスタマー?エクスペリエンスに関する最新调査结果」」をぜひご覧ください。デジタル体験インサイト 最新の消費者インサイト が掲載されています。