認知からアドボカシーに至るまでの顧客のジャーニーは、購入金額や消費金額によって測られるかもしれませんが、その過程で顧客があなたのブランドと交わした多くのインタラクションによって定義されます。私たちが "タッチポイント"と呼ぶこれらのインタラクションは、顾客が製品やサービスを知り、それを购入し、継続し、话题にする决断をする际に、贵社と関わる様々な方法を表しています。?
あなたのようなビジネスに精通した方々なら、スムーズなカスタマージャーニーが、顾客に商品を购入させ、リピート购入を促し、友人や同僚に勧めるきっかけになることをご存じでしょう。逆に、摩擦が生じると、顾客の行动を阻害し、売上を低下させ、顾客离れを招くことになります。より良い?カスタマー?エクスペリエンスを実现するために、自社のコントロール下にある「タッチポイント」に焦点を当てましょう。その始め方をご绍介します。
カスタマージャーニーの5つのステージを理解する
详细を微调整する前に、まず大まかなカスタマージャーニーマップのアウトラインを描く必要があります。カスタマージャーニーの具体的な内容は、顾客、製品、サービスごとに异なる可能性がありますが、一般的にカスタマージャーニー全体には5つの段阶があります。
意识
これは、広告、オーガニック?ソーシャル?メディア、口コミなど、顾客がブランドを认知する方法を包括する。
考察
この段阶は、见込み客があなたの製品やサービスを调査し、质问し、情报を求め、代替案を検讨する段阶である。
購入 / 変換
购入またはコンバージョンフェーズには、顾客がコンバージョンに至った后のすべてのインタラクションが含まれる。それは、新しい银行口座を开设したり、アプリをダウンロードしたり、取引を完了したりするプロセスです。?
购入后／コンバージョン
购入后の段阶は、カスタマーサポートを求めたり、カスタマーフィードバックを提供したり、定期购入やプランを更新したりなど、最初の购入やコンバージョンの后に顾客がブランドと行うやりとりや体験を含む。
ロイヤリティとアドボカシー
この段阶に到达するのは、顾客がメンバーシップやプランを更新したり、公司の製品やサービスをレビューしたり、直接的?间接的なフィードバックを通じてそのブランドを他者に推荐したりする场合である。
顾客接点とジャーニーマップ
カスタマージャーニーの5つのフェーズが地図上の地理的な境界线だとすると、タッチポイントは関心のあるポイントです。これらのタッチポイントには、顾客に体験してほしいこと、してほしくない ことが含まれる可能性があり、タッチポイントによっては、直接コントロールできる场合もあれば、そうでない场合もあることに注意してください。最新のカスタマージャーニー分析のポイントは、どこでどのように摩擦を减らすことができるかを特定することです。?
手始めに、顾客があなたのブランドで経験する可能性のある世界を概説する。これらをオンラインとオフラインのインタラクションに分けることができる。検讨すべき例をいくつか挙げよう。
オンライン?タッチポイント
- アンケート调査
- ウェブサイトまたはランディングページ
- アプリストア
- アプリ
- 厂惭厂とメッセージングアプリ
- ソーシャルメディア
- ファースト?レビューとサード?レビュー
- デジタルカスタマーサポートチャネル（ライブチャット、チャットボットなど）
- 滨辞罢デバイス
- デジタル広告
オフライン?タッチポイント
- 电话または滨痴搁による対话
- コンタクトセンター
- 店头または対面での対话
- イベントまたは会议
- ダイレクトメール
- オフライン広告
カスタマージャーニーマップの构筑
マッピングできるカスタマージャーニーは様々ですが、最も関连性の高いものをアウトライン化するのがコツです。例えば、ソーシャルメディア広告からファネルに入る顾客もいれば、オフラインのコマーシャルを见て直接ウェブサイトに来る顾客もいるでしょう。また、第叁者のサイトでレビューを読む人もいれば、検索エンジンで贵社を见つける人もいるでしょう。?
タッチポイントの最適化は、まずこれらのインタラクションを特定のジャーニーに沿って整理し、適切なジャーニーのフェーズに照らし合わせていくことから始まります。そこから、摩擦、離脱、解約の要因を把握するためのフレームワークを構築することができます。カスタマー?エクスペリエンス 、これらのタッチポイントを「コンバージョン前」「コンバージョン時」「コンバージョン後（または購入後）」といったカテゴリー別に整理しますが、自社の业界やニッチに合わせてカスタマージャーニーマップをカスタマイズすることも可能です。
顾客接点に共通する课题
カスタマージャーニーには、过度な摩擦を引き起こす可能性のある、一般的でありながら発见が难しいハードルがいくつかあります。ここでは、分析を行う际に注意すべき点をいくつかご绍介します。
一贯性のないメッセージング
些细な不整合は许せるが、あからさまな逸脱は顾客の不満につながり、ブランドの评判を损なうことさえある。贵社のチャットボットやコールセンターが、ウェブサイトに掲载されているものとは异なる回答を提供するような単纯なものから、非同期の営业チームによって非推奨の资料が回覧されるような复雑なものまで、様々な可能性があります。
サイロ化したタッチポイント
同様に、サイロ化され、他から切り离された体験は、顾客を混乱させたり、误った方向に导く可能性があります。あなたのブランドのキオスクやイベントブースでの体験が、あなたの会社のウェブサイト、デモコール、製品ページでの体験と异なる场合、顾客は误った方向に诱导されたり、骗されたと感じたりする可能性がある。同様に、営业担当者との体験が素晴らしくても、サポート体験が望ましくない场合、离反や否定的なレビューにつながる可能性があります。
不必要に复雑な购买行动
ある业界では、顧客は購入の準備が整えば購入する。不必要な余分なログイン画面やフォーム入力、あるいは、より複雑な環境では、余分な会議や契約書の項目は、大きな摩擦を引き起こし、コンバージョンを完全に崩壊させる可能性があります。?
顾客とのタッチポイントを最适化する5つの戦略
ここでは、各タッチポイントの効果を高め、最大化するために使える主な戦略とツールを绍介する。
一贯性のあるオムニチャネル体験の构筑
バラバラでサイロ化したタッチポイントは、多くの摩擦を引き起こす可能性があります。チャネル间の体験を最适化し、接続された技术スタックを确保することで、オンラインとオフラインの体験の一贯性を确保することができます。
顾客ロイヤルティとシェア?オブ?ウォレットを高めるために、メッセージング、インタラクション、コンテンツ、製品、サービスを可能な限り个々の顾客にパーソナライズする。
リアルタイム?フィードバック?モニタリングの実施
个々の顾客体験を単なる「その时点の切り取り」として捉えるのではなく、顾客のフィードバックをリアルタイムで把握 カスタマー?エクスペリエンス 瞬間瞬間に展開カスタマー?エクスペリエンス 柔軟に改善することが可能になります。
顾客行动分析でプロアクティブに
顾客の行动や顾客からのシグナルを分析することで、问题を未然に防ぐことができます。顾客からのフィードバックやレビューから问题があることが示唆された场合、継続的な分析により、手に负えなくなる前に解决することができます。
カスタマーエクスペリエンス?マネジメント を活用する
最后に、カスタマージャーニー全体を通じてより良い体験を提供するために、カスタマーエクスペリエンス?マネジメント の导入を検讨してみてください。?
でより良い体験を构筑する。惭别诲补濒濒颈补
カスタマージャーニーのタッチポイントを最适化する适切なツールがあれば、ブランドとのあらゆるインタラクションを効率化することは可能です。
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