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カスタマージャーニー?オーケストレーションのおかげで、カスタマージャーニーの理解と管理は大幅に改善された。関连する分析プラットフォームが発展するにつれて、ブランドはカスタマージャーニー分析を活用しようとする倾向が强まっています。ここでは、効果的なカスタマージャーニー分析に必要なものをご绍介します。?

カスタマージャーニーとは、アプリ、ウェブサイト、店舗でのインタラクションなど、ブランドのタッチポイントで行われる顾客とのインタラクションのことです。これらのジャーニーは、ブランド组织が考える顾客の行动とは対照的に、顾客が実际に行っていることを描写します。カスタマージャーニー分析では、顾客ライフサイクル全体にわたって、ブランドと顾客のあらゆる双方向エンゲージメントの影响を监视します。要するに、カスタマージャーニー分析では、具体的な顾客の行动を调査し、その行动がビジネスの成果にどのような影响を与えるかをよりよく理解するために、データに基づいた洞察を提供します。

カスタマージャーニー分析のメリット

顾客のニーズと意図を理解することは、ブランドに大きな利益をもたらす。カスタマージャーニー分析を利用することには、いくつかの利点があります。ここでは、最も関连性の高いものを绍介します：

カスタマー?エクスペリエンスの向上

カスタマージャーニーを分析することで、ブランドはカスタマーエクスペリエンスが不足している部分を特定し、それを改善するための措置を讲じることができる。これは、プロセスの合理化から、顾客からのフィードバックに基づく製品やサービスの変更まで、何でも可能です。

机会を特定する

カスタマージャーニー分析によって、顧客が特定の製品、サービス、機能に興味を持つタイミングなどの行動パターンを明らかにすることができる。ブランドはこのデータを活用することで、クロスセル、アップセル、またはオファリングの改善の机会を特定することができる。

サービスにおけるギャップの発见

カスタマージャーニー分析では、ペインポイントを特定できるだけでなく、サービスのギャップを明らかにすることもできます。カスタマージャーニーを分析することで、ブランドは顾客がどこで离脱したり、问题が発生しているかを把握し、これらのギャップに対処するための行动を取ることができます。

コンバージョン率の向上

カスタマージャーニーを理解することは、コンバージョン率の向上にもつながる。顾客が购入するまでの経路を分析することで、ブランドはそれに応じてマーケティング、セールス、オムニチャネル体験戦略を最适化することができる。

ジャーニー分析をビジネスに活かす

効果的な分析の秘诀は、明确な仮説と、长期戦略と日常业务に対するバランスの取れたアプローチにある。有用な洞察が得られないままリソースや予算が不必要に圧迫されるのを避けるためには、重要な疑问や仮定から始めることが不可欠である。?

包括的な戦略と日常业务の整合性を确保することで、分析が过度に理论的になったり、戦略的に不十分なものにならないようにする。分析を成功させるには、日々の详细な精査と戦略的な长期的展望の间を行き来する能力が必要である。バランスの取れたアプローチは、カスタマージャーニーを包括的に理解し、ビジネスに具体的な利益をもたらします。

カスタマージャーニー分析を始めようゴールを设定したエンゲージメント戦略

ジャーニー分析のリーディングテクノロジープレイヤーとして、私たちは、ビジネスの具体的な包括的顾客戦略と目标を明确にするお手伝いをします。これはジャーニー分析の极めて重要な焦点となり、一般的に、顾客がブランドを选ぶ理由や求めているものを検讨する必要があります。

• ヒント1 戦略は多くの场合、ブランドがなぜ存在するのか、顾客のために何をするために存在するのかを定义する。目标は、その戦略の中でビジネスが达成したい、より戦术的なものである。
• ヒント2 常に顾客の立场に立って考える。

ここでは、ブランドが长年にわたって私たちと共有してきた包括的なエンゲージメント戦略と関连する目标の実例をいくつか绍介します：

电気通信（罢别濒肠辞）

戦略収益の増加

• 公司目标：础搁笔鲍を増加させるため、バンドル?パッケージの贩売を増やす
• 顾客目标：希望するサービスの最低料金プランを获得する

製薬とヘルスケア

戦略エンゲージメントを高める

• 会社の目标：正确で最新の医薬品情报が入手可能で、医疗従事者に伝达され、支援されるようにする。
• 医疗従事者の目标：患者への最善のアドバイスとケアを行うために、正确で最新の医薬品情报を入手する。

リテール?バンキング

戦略収益の増加

• 会社の目标：家庭の「财布のシェア」を高める
• 顾客目标：最高の収益率、手数料の削减、インセンティブの追加、口座全体へのアクセスの容易さを得る

スポーツ

戦略エンゲージメントを高める

• 公司／チームの目标：各ファンの好きな选手を理解し、そのファンに可能な限りその选手を宣伝する。
• 顾客/ファンの目标：お気に入りの选手をフォローし、その选手に関する最新のハイライトやオファーを受け取る

ブランドと顾客の视点は、时には微妙に、时には露骨に异なる。そして、结果は共通しているが（何かが购入されたり、情报が共有されたり）、その根拠や动机は通常异なる。顾客中心主义に真剣に取り组んでいるブランドにとって、顾客が来店する理由、そして滞在する理由を明确にし、それを受け入れることが急务である。

顾客中心主义のコンセプトを理解したからといって、こうした动机や経験を社内の収益目标やコスト目标に直接マッピングすることを妨げるわけではない。そしてもちろん、利益と成长は顾客エンゲージメントによってもたらされることも知っている。

会话を特定し、顾客の行动に耳を倾ける

会话は、顾客エンゲージメントの改善を示すためにジャーニー分析を使用することができる手段です。基本的なエンゲージメント戦略と目标を确信した上で、カスタマージャーニーにポジティブな影响を与える方法を考えることができる。このエクササイズは、戦略や関连する视点を直接サポートするものでなければならない。

ジャーニー?オーケストレーションによって、私たちは新しい方法（より多くの情报を提供し、适切で、リアルタイムで、一贯性のある）でエンゲージすることができるようになりますが、私たちはまだ、谁に、どこで、いつ、何を伝えたいのかを决定する必要があります。より适切な顾客との会话の机会はすべて、それが顾客のブランドとの旅の成果や経験にどのようなプラスの影響を与えることができるかによって評価される。どのような会話ができるかを特定したら、顾客の行動に耳を傾けることができる。

アプローチ大きく计画し、小さく始める

私たちのアプローチは、大きく计画し、小さく始めることである。先ほどの罢别濒肠辞の例では、この组织はありとあらゆるインタラクションを捉えることができたが、その中から2つのチャネルだけを选んでスタートすることで、集中力を维持することに成功した。

カスタマージャーニー分析と会话

カスタマージャーニー分析において、会話はジャーニーの改善を示す手段です。ブランドと顾客の間の進化するつながりとして、会話は重要な顧客フィードバックを提供し、各インタラクションが行われる前後の行動を分析することを可能にします。

通信事业シナリオにおける影响の分析?

Telcoのシナリオでは、どの会話が、会話が発生する前と比較して、バンドル購入の成功件数の増加率が最も高かったかを分析した。変数（情報、チャネル、配信方法、タイミング）は、顾客の経験における主要な影響を考慮する際、非常に重要な意味を持つようになった。

カスタマージャーニーの进捗管理

会话を少し続けてから（通常は少なくとも1週间、可能であれば2週间を推奨）、それぞれの会话の前后で特定のカスタマージャーニーの行动を比较するジャーニー分析を行い、戦略への全体的な影响を测定することができる。

従来のジャーニーマップの分析とは異なり、エンド?ツー?エンドのカスタマージャーニーを理解するための重要な要素は、時間の経過に伴う体験の影響を把握する能力です。最終的に、ジャーニー?オーケストレーションは、顧客が直面するあらゆるシステムにおいて、すべての会話を统合するエンゲージメント?レイヤーを提供しようとするものであり、カスタマージャーニー分析は、そのすべてを理解するのに役立ちます。

カスタマージャーニー分析のトップツール

カスタマージャーニー分析

カスタマージャーニー全体のあらゆるインタラクションを础滨で分析し、重要なカスタマージャーニーのタッチポイント全体の改善を促进します。?

デジタルカスタマージャーニー分析

デジタルカスタマージャーニー分析とデジタルジャーニー可视化ツールを使用して、公司のウェブサイトやアプリ全体のデジタルカスタマーエクスペリエンスの质を简単にスコアリングできます。これらのソリューションは、离脱を追跡するためのファネル、カスタマージャーニーごとのデジタルエクスペリエンススコア、ユーザーのユニークなジャーニーを追跡するヒートマップや セッション再生などのフォレンジック机能を提供します。

カスタマージャーニー市场调査インサイト?

市场调査の洞察は、カスタマージャーニーにとって何が最も重要かを明らかにすることができ、企業が新たな革新や改善を展開する際に、特に学習の収集に役立ちます。

カスタマージャーニーのオーケストレーション

カスタマージャーニー?オーケストレーション?ソリューションを使えば、ブランドはカスタマージャーニーの分析から行動に移すことができ、リアルタイムのインサイトを活用して、顾客のダイナミックな行動とニーズに基づき、個人レベルで次善のエクスペリエンスを提供することができる。

デジタルカスタマージャーニー分析と行动分析ツール

顾客が公司のデジタル?プラットフォームや製品?サービスとどのように接しているかを理解することで、公司はユーザー体験を向上させ、エンゲージメントを促进するためのデータ主导の意思决定を行うことができる。

カスタマージャーニー分析：シンプルに

カスタマージャーニー分析に関しては、シンプルであることが重要です。目的を明确に理解し、特定のチャネルやタッチポイントに绞って小さく始めることが重要です。适切なツールを使用し、分析を全体的なビジネス戦略に合わせることで、顾客行动に関する贵重な洞察を得て、ブランドの成功を促进するデータ主导の意思决定を行うことができます。

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