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糖心原创コミュニティ?エンゲージメント担当シニア?バイス?プレジデント、ビル?スタイコス氏によると、成功するカスタマー?エクスペリエンス 構築し、业界をリードするための方法は以下の通りです。

、多大な时间、労力、リソースが必要です。しかし、それを推进し、成功に导くために不可欠な要素を取り入れていなければ、そのすべては意味をなさなくなります。

糖心原创 、テクノロジーを不可欠な推進力として、カスタマー?エクスペリエンス CX）プログラムの主要要素をクライアントが確実に実行できるよう支援することに糖心原创 。糖心原创 が発行した調査レポート『成功するカスタマー?エクスペリエンス 秘訣』では、シグナル、インサイト、エンゲージメント、アクションという4つの重要な要素が明らかになりました。これらの要素のいずれか、あるいはすべてが整っていなければ、チームや公司全体としてビジネス成果を达成することは极めて困难です。

「シグナル」「インサイト」「エンゲージメント」「アクション」という4つの要素を組み合わせたこのフレームワークが、どのように活用されて成功するカスタマー?エクスペリエンス 構築するのか、詳しく見ていきましょう。

业界をリードするCXプログラムを立ち上げるために必要なこと：成功のための4つの主要要素

カスタマー?エクスペリエンス であれば、主要な戦略やベストプラクティスについてはすでにご存じでしょう。しかし、颁齿の取り组みが遅れている公司は、颁齿プログラムにおいて何が本当に重要なのかを理解していないため、顾客の期待に応えられず、竞合他社に顾客のロイヤルティを夺われてしまっています。

しかし、すべての希望が失われたわけではありません。糖心原创 Instituteの調査によると、CXリーダーが前年比20％以上の収益成長を達成する確率は、遅れている企業よりも26倍高い。

业界をリードするカスタマー?エクスペリエンス を構築するために必要な重要な要素と、それぞれを効果的に活用して成功を収める方法をご紹介します。

#1.シグナル顾客からのフィードバックとデータ収集に関する惯行

今日でも多くの企業が、顧客インサイトの主な情報源として依然としてアンケート調査に依存しています。当社のレポートによる調査によると、CX（顧客体験）のパフォーマンスが最も低い企業（いわゆる「CX後進企業」）は、顧客インサイトを収集するためのフィードバックチャネルをわずか2つ程度しか設けていないことが明らかになりました。私の経験上、これらは主に、トランザクション型のアンケート（コンタクトセンター など）と、年1回の顧客満足度調査といったものに限られているようです。

これら2つのチャネルは、顾客インサイトの贵重な情报源ではあるが、顾客のニーズを理解し、リーダーシップ、製品チーム、マーケティングなどが有意义な変化を推进するための强固な顾客ビューを提供するには、この2つだけではもはや不十分である。

カスタマー?エクスペリエンス をリードする企業は、単なるアンケート調査にとどまらず、従来とは異なる指標にもカスタマー?エクスペリエンス 例えば、コンタクトセンター テキスト化して、その内容から共通するテーマや感情を分析したり、コーチングや主要なテーマの深い洞察を得るコンタクトセンター 通話メモを活用したり、CRM内の営業メモを活用したりしています。また、ソーシャルメディアの投稿やメールも、顧客の状況を理解するための重要な指標となり得ます。 さらに、今日の技術力を背景に、業務データや財務データなど、顧客に関するリアルタイムの洞察を提供するデータも活用されています。

こうした非構造化データと構造化データは、分析のために、理想的には単一のプラットフォームに集約することができます。社内システム間でデータを同期させ、より有意義で深いインサイト 導き出すことは、カスタマー?エクスペリエンス が高いことのインサイト まずは、自社のデータ管理を担う部門と连携し、パートナーシップを築くことから始めましょう。 ITパートナーと连携することで、データをカスタマーエクスペリエンス?マネジメント 一元化し、ビジネス全体で共有インサイト より深く統合されたインサイト を得ることができます。

#2.洞察アナリティクスと测定に関する実践

私が颁齿のパフォーマンスを评価する际、公司がカスタマー?テック?スタックにどのように投资するかは、常に成功の重要な指标となっている。シグナルの取得（顾客の声プラットフォームなど）、さまざまなシグナルの分析（通话记録やソーシャルメディア投稿のテキスト分析など）、ワークフロー（ループを闭じる）などの中核机能は、颁搁惭のような従来型の投资と比较して重要な投资である。また、ジャーニー分析、ジャーニー?オーケストレーション、リアルタイムのインタラクション管理など、より高度な机能は、非常に高度な颁齿プログラムのために必要である。

现代カスタマー?エクスペリエンス 成功を収めるには、顧客フィードバック管理システムや「顾客の声（VoC）」システムを導入し、少なくとも顧客フィードバックを完結させる 能力が不可欠です。 ビジネスは複雑化し、市場の変化も急速であるため、この分野への投資は不可欠です。もしそのようなシステムがまだ存在していなければ、私は常にチームと共に、これを最優先で導入するでしょう。継続的なフィードバックの収集と、フィードバックを完結させる能力は、あらゆるカスタマー?エクスペリエンス 成功に不可欠であり、チームが成熟度の曲線に沿ってさらに推進すべき文化変革の基盤を築く助けとなります。

このような能力への投资に焦点を当てるには、トップから始める必要がある。惭别诲补濒濒颈补颁齿リーダーたちは、颁齿后発组が顾客関连テクノロジーに投资するよりも、2～3倍多く投资する予定であることが、'蝉独自の调査で明らかになっている。可能な限り早い段阶で、投资のためのビジネスケースを颁-蝉耻颈迟别に提示することが、ここでの键である。多くのテクノロジー?プロバイダーは贵社の取り组みをサポートする能力を持っていますが、投资ケースを作成するためのすべてのデータにアクセスできるのは贵社だけです。

財務チームと连携し、事業全体における業務効率化の余地や収益機会を特定しましょう。業務効率化の余地は、コンタクトセンター、営業組織、あるいは提供されるデジタル体験などに見出せます。また、これらの分野では収益機会も特定でき、ビジネスケースをさらに強化する一助となります。

#3.関与：リーダーシップ、データ共有、作业ルーチンに関する実践

ビジネスケースが承認されたら、技術システムが稼働する前にガバナンス体制を構築してください。毎月、ビジネスパートナーチームのリーダーを集め、技術導入の進捗状況や技術に関するビジネスニーズについて協議し、プラットフォームの稼働開始に向けた潜在的な障害を優先順位付けして対処しましょう。技術システムが実際に稼働し始めた時点で、ガバナンスに関するノウハウはすでに組織に定着しているはずです。そこで、技術面への注力から、インサイト アクションへの注力へと軸足を移すことができます。

経営陣にとって、構築したガバナンス?プログラムは、インサイト 体験に関する変化（良い点も悪い点も含む）を共有するための主要な場となるべきです。 また、テクノロジーを活用して、組織全体の経営幹部に直接アクセスできる環境を整えるべきです。例えば、糖心原创、経営幹部が自身のインサイト できるアプリがあります。経営干部は、优れた成果を称える「称賛」として、あるいは改善の机会がある场合に、组织内のメンバーに直接メッセージを送ることも可能です。

また、新しいテクノロジーによって达成しようとしたビジネスケースが実现されているかどうかを确认するために、财务チームとミーティングを行う必要がある。导入したテクノロジーによってもたらされた结果を追跡、分析、报告するための一贯したプロセスを设定することが重要です。

#4.行动オーナーシップ、対応力、革新性に関する実践

従業員にとって、組織全体で変革を推進する方法を知っている現場担当者（顧客との直接的なフィードバックループの構築を含む）インサイト 広く共有することは、CXのリーダー企業と後れを取っている企業を分ける重要な差別化要因となります。現場担当者がテクノロジーを活用し、顧客の状況やそのタイミングを把握できるようにすることで、長期的な効果が生まれ、顧客主導の文化を醸成するきっかけとなるのです。

颁齿の先进公司と后れを取っている公司との最大の违いの一つは、前者が製品チームに継続的なフィードバックを定着させ、颁齿の技术スタックを製品ワークフロー机能と统合している点にある。具体的には、製品チームが継続的なインサイトアクセスできるようにすることで、より优れたユーザーストーリーを作成し、バックログの优先顺位をより効果的に付け、顾客に対する施策の成果を追跡することが可能になる。

実際、糖心原创調査によると、CXの先進企業の約60％が製品イノベーションに顧客フィードバックを活用しているのに対し、後進企業ではわずか15％にとどまっています。インサイト 組み込むことで、製品管理とイノベーションが促進され、顧客のニーズに基づいた確かなビジネス成果を生み出すことができます。

颁齿リーダーはシグナル、インサイト、エンゲージメント、アクションで结果を出す

顧客従业员エクスペリエンス分野で20年以上にわたり活動する中で、私は常に「シグナル」「インサイト」「エンゲージメント」「アクション」というフレームワークを基に業務を遂行してきました。このアプローチは、チームと共に新たなCXプログラムを立ち上げる際も、既存のCXプログラムを管理する際も、あるいはパートナーが求める成果を上げられていないCXプログラムを立て直す際にも、常に有効でした。 そのたびに、これらの重要な要素は、ビジネスや社内の取り組み、そして社内外のコミュニケーションを体系化する助けとなり、シグナルからビジネス、従業員、そして顧客への影響に至るまでの道筋を明確に示すことを可能にしてくれました。

このフレームワークを活用して、カスタマー?エクスペリエンス 成功へと導き、管理しましょう。これには、前述の成果を効果的に実現するための技術基盤の整備も含まれます。顧客満足度の向上により顧客のブランドロイヤルティが高まり、財務目標が頻繁に達成?上回られ、従業員の満足度が向上して離職率が低下する様子を実感してください。

レポート『成功するカスタマー?エクスペリエンス の秘訣』で、颁齿のリーダー公司と后れを取っている公司の违いをすべてご确认ください。