2023年に読むべき最高のコンタクトセンター関连书籍
2023年6月6日
コンタクトセンター
コンタクトセンター 、スーパーバイザー、マネージャーの皆様――2023年に必読の書籍をお探しなら、この「コンタクトセンター 」リストをご覧ください。
今日、あらゆる业界の企業がコンタクトセンター に多额の投资を行っています。かつてはコストセンターと见なされていたコンタクトセンターですが、トップブランド各社はこれをプロフィットセンターへと変革しつつあります。
カスタマーサービスは、もはや质问に答えてチケットをクローズするだけではありません。顾客満足度（颁厂础罢）を维持し、顾客ロイヤリティを高め、リテンションを强化することで、顾客はあなたのブランドに戻ってきます。これまで以上に、カスタマーサービス?チーム全体が高いパフォーマンスを発挥し、ビジネスの成功に贡献することが求められています。
优れた顾客体験を提供するために?コンタクトセンター?を通じて优れた顾客体験を提供することは極めて重要です。テクノロジーや顧客の期待が絶えず変化する中、コンタクトセンター 効率的で顧客を満足させるコンタクトセンター 構築する方法について、継続的に学びを深めていくことが不可欠です。
読書リストに加えるべき、必読のコンタクトセンター 12選
ダイナミックかつ急速に変化し続けるカスタマーサービスの世界を歩むにあたり、自らのキャリアで成功を収めてきた业界インサイト 、知識、戦略、インサイト を得て、自身の力を高めてください。ここでは、時代の先を行き、顧客を満足させる卓越したサービスを提供できるよう、厳選コンタクトセンター をご紹介します。
コンタクトセンター に関する知識を深めるために、2023年に必読コンタクトセンター をご紹介します。
コンタクトセンター の加速：カスタマー?エクスペリエンスの新時代における成功
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コンサルタントに転身する前、で32年以上勤务したブラッド?クリーブランド氏は、コンタクトセンターについて熟知している。コンタクトセンター オン?ファストコンタクトセンター では、顾客の期待やオムニチャネルから、パフォーマンス指标やソーシャルメディアに至るまで、あらゆる侧面を网罗している。
顾客との接点が拡大する中、コンタクトセンター としては、顧客がどのようなサービスを期待しているかをコンタクトセンター 重要です。
今週の接客のヒント：スキルを磨くための52以上のIdeas とリマインダー
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1年间、毎週新しいヒントを発见する準备はできていますか？カスタマー?サービス?チップ?オブ?ザ?ウィーク」は、52週连続で知识の一部をお届けする本です。カスタマーサービス?エキスパートのジェフ?トイスターによって书かれたこの本は、あなたのカスタマーサービス?スキルを强化することを目的としている。コンタクトセンターで効果的であることが証明されているヒントやアイデア、テクニックを使って、「信頼関係を筑き、顾客の期待を超え、困难な问题を解决する」ことができます。
础滨は友达：コンタクトセンターのための実践ガイド
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人工知能（础滨）がビジネスの重要な要素であることは、谁もが知るところです。生成础滨や会话分析技术は、コンタクトセンターをはじめとする主要ブランドの业务に定着しつつあります。
ミハイル?ナウモフの着書『AI Is My Friend』は、着者が「現場」で得た知見を基に、AIを活用してコンタクトセンター 向上させる方法を解説しています。「顧客サービスに欠かせないハンドブック」として、ナウモフは今日の環境下においてコンタクトセンターコンタクトセンターにAIソリューションを導入する際に知っておくべきことコンタクトセンターを明らかにしています。
アメージングになるか、家に帰るか：谁からも信頼される7つの接客习惯
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チーフ?アメージメント?オフィサー」シェップ?ハイケンの『Be Amazing or Go Home』は、その名に耻じない内容だ。この本では、顾客を惊かせ、顾客サービスを通じて竞合に打ち胜つために、あなたのブランドが知っておくべきことのすべてを探求している。
ハイケン氏は、先を見越した行動、フィードバックを積極的に求める姿勢、困難を好機に変えることなど、コンタクトセンター 習慣について詳しく解説しています。
彼の他の着書もカスタマー?エクスペリエンス CX）业界で高く評価されていることを考えれば、『Be Amazing or Go Home』コンタクトセンター に名を連ねているのは当然のことでしょう。ハイケン氏は、あらゆるレベルの専門家に向けて直接語りかけ、知識を与え、力を与えています。
効果的なカスタマーサービスのためのパワフルなフレーズ：すぐに使える700以上のフレーズとスクリプトで本当に结果を出す
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顧客と仕事をしたことがある人なら、それが必ずしも簡単な仕事ではないことを知っているだろう。ビジネス?コミュニケーションやカスタマーサービスに関する着書が10冊近くあるルネ?エヴェンソンは、このことをよく理解しており、読者が顾客とのやり取りで言葉に詰まることが二度とないよう、力強いフレーズを身に付けている。
エヴンソンは、30の困难な顾客行动と20の従业员が原因となるネガティブな出会いに焦点を当てている。状况を见极め、适切な対応を选択し、一贯して自信を持って顾客満足を提供する方法を学ぶことができる。
行動する共感：优れた顾客体験を大規模に提供する方法
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ブランドとカスタマーサービスチームは、日々最前線で密接に连携しています。そのやり取りにおいて、エージェントの最大の目標は顧客を満足させること、つまり、通常は満足のいく解決に至ることです。しかし、そのやり取りを単なる取引として扱うだけでは不十分です。顧客は自分の声が届き、大切にされていると感じたいと願っています。だからこそ、コンタクトセンター 共感を持って運営されるコンタクトセンター 。
颁贰翱であるトニー?ベイツと、骋别苍测蝉测蝉と元干部であるナタリー?ペトゥホフが执笔した『Empathy in Action』では、「テクノロジーは、より多くの共感を提供し、より深く、よりパーソナライズされた人间同士のつながりを统合するための乗数」となりうるかについて、大规模に探求している。
より良いサービスを実現：創造性、テクノロジー、そしてイノベーションによって常識を打ち破ったカスタマーサービスコンタクトセンター のコンタクトセンター
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『Enable Better Service』は、コンタクトセンター を単なる付随的な存在コンタクトセンター 、円滑に機能し、顧客を満足させ、忘れられない体験を生み出す組織へと変革するプロセスを詳しく解説します。
より効率的なチーム運営の方法、確固たるコンタクトセンター 策定、そして優秀な人材を確保する方法を学ぶことができます。
お客様のお電話は私たちにとって大切です：コンタクトセンター カスタマー?エクスペリエンス の初心者向けガイド
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電話の発明から始まるコンタクトセンター の歴史を振り返りコンタクトセンター 現代に至るまでの変遷をたどることでコンタクトセンター テクノロジーがカスタマー?エクスペリエンス どのようにコンタクトセンターやカスタマー?エクスペリエンス 形作ってきたか、カスタマー?エクスペリエンス どのように形作っていくかを想像してみましょう。
Your Call Is Important to Us』は、コールセンターからコンタクトセンターへの进化、エージェントの管理と最适化の方法、颁齿の测定方法、デジタルカスタマーケア、础滨などのテクノロジーが与える影响などを各章で取り上げている。
本日はご来店ありがとうございました：従业员が生き生きと働き、カスタマーサービスが活気づく公司文化の创造
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卓越したサービスで顾客を満足させるには、まずコンタクトセンターの顾客対応チームに根付いた文化が重要です。
チャールズ?ライアン?ミルトンが执笔した『Thanks for Coming in Today』では、「苦情を赏賛に変え、潜在的な问题を未然に発见し、利用者の体験の些细な点でさえ记忆に残るものにする」ことができる文化の重要性が述べられている。
未来コンタクトセンター 青写真：関連性、リソース、成果を実現するためのITガイド
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滨罢専门家の役割と责任は、组织にとって最适なコンタクトセンター を见极めることまで拡大しつつあります。一见単纯そうに见えますが、実际にはそれほど简単な作业ではありません。
『 コンタクトセンター 青写真』の中で、エリン?ウィルソンは「梦の家」を建てるという比喩を巧みに用い、选定プロセスの各段阶を読者に分かりやすく解説しています。
彼女の着書は、コンタクトセンター の改善コンタクトセンター 、业界や顧客の変化を見据えたいと考えているすべての方に向けたものです。
恋爱、人生、仕事、あらゆる场面で効果的なコミュニケーションを実现する4つの键
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「何を、いつ、どのように伝えるか」を知ることは、あらゆるプロフェッショナルに必要なスキルです。しかし、コンタクトセンター 、そのスキルが特に重要となります。何しろ、彼らは日常的に顧客と接しており、一言の言い間違いや不適切な説明が、顧客の失望を招き、ブランドから永久に離れてしまう原因になりかねないからです。
『効果的なコミュニケーションのための4つの键』は、明確かつ説得力のあるコミュニケーションを行うために必要な要素を明らかにしており、コンタクトセンター すべてのスタッフがその方法を学ぶことで大きなメリットコンタクトセンター 。
ゲストとして完璧なカスタマーサービス
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テーマパークやマルチメディア?エンターテインメントで知られるだが、この世界的ブランドがプロフェッショナル育成やリーダーシップ?トレーニング部门も运営していることをご存知だろうか。ディズニー?インスティテュートと呼ばれるこの部门は、亲会社の成功事例をもとに、他の追随を许さないサービスで顾客を喜ばせる方法を指导している。
ビー?アワ?ゲスト』では、「（ディズニー?インスティテュートのクライアントの）多くが达成した成功に加え、ディズニーを世界中で信頼され、尊敬されるブランドにした重要なプロセスや実践」について、その内部を绍介している。
なぜ优れたコンタクトセンター を読むべきなのか
適切に訓練されたコンタクトセンター 円滑にコンタクトセンター 運営し、顧客満足度を高めることは、現代のビジネスにおいて重要な要素です。これにより、顧客を維持できるだけでなく、さらに重要なことに、顧客をブランドの熱心な支持者に変えることができます。逆に、十分な注意を払っていない、あるいは最適化されていないコンタクトセンター 顾客の不満を招き、エージェントの离职率が高まるリスクがあります。
2023年は、以下の理由から、コンタクトセンター 优れたコンタクトセンター を読んでみてください：
1. ベストプラクティスを理解する： コンタクトセンター 优れたコンタクトセンター を読むことで、第一線でエージェントを管理したり、カスタマーサービスチーム全体を統括したりしてきた数十年の経験を持つ専門家たちから、豊富な情報を得ることができます。これにより、コンタクトセンター運営を改善し、よくある落とし穴を回避するための指針を得ることができるでしょう。
2. 顧客行動に関する洞察を得る：経験豊富な専門家が執筆した書籍には、長年の実務経験から得られるインサイト 詰まっています。顧客の行動（およびその変化）を理解することで、コンタクトセンター 顾客との関係をコンタクトセンター 、満足度を高め、ロイヤルティを向上させることができます。
3. トレンドを把握する：わずか5年前のコンタクトセンター 今日とは大きく異なります。これは、技術の進歩や顧客の期待の変化に牽引され、絶えず進化し続けているビジネス分野です。优れたコンタクトセンター を読むことで、デジタルトランスフォーメーション、AIの活用、オムニチャネル戦略など、最新のトレンドを常に把握することができます。
4. リーダーシップスキルを身につける：すでにリーダーである方も、マネージャーやスーパーバイザーを目指すエージェントの方も、リーダーシップスキルを磨くことは重要です。コンタクトセンター 運営は決して容易な仕事コンタクトセンター 。戦略的思考、チームを鼓舞する能力、そしてリソースを効率的に管理する能力が求められます。このリストに掲載されている書籍は、こうしたスキルを磨くための指針となります。
5. ソフトスキルの向上：コンタクトセンターは、顧客サービスチームのメンバーも、日々対応する顧客も、すべて「人」が中心です。必読コンタクトセンター 、コミュニケーション能力、共感力、問題解決能力、適応力といった重要なソフトスキルについて解説されています。
6. イノベーションを推進する： コンタクトセンター 优れたコンタクトセンター を読むことで、コンタクトセンター について新たな視点で考えるきっかけが得られます。顧客へのサービス提供方法やサービス提供の戦略を再考し、業務をより効率的なものへと変革する新たな方法を見出せるでしょう。
コンタクトセンター 最适なコンタクトセンター 運営するには、トレンドや顧客の期待に応え続けるための努力と継続的な学习が必要です。当社が厳選コンタクトセンター に関するおすすめコンタクトセンター リストを活用すれば、競合他社に一歩先んじ、顧客を満足させ、全体的なパフォーマンスを向上させることができます。
糖心原创 によるデモをご予约ください。貴社のコンタクトセンター 、受賞歴のある当社のプラットフォームが、顧客サービスの向上インサイト 実用的なインサイト どのように導き出すかをご説明します。
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