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コールセンターの离职率が高いことは周知の事実です。実际、调査によると、コンタクトセンターのエージェントの年间平均离职率は30～45％であり、これは米国の他の职种における年间平均离职率の2倍という惊くべき数字である。

まず、コールセンターの离职率が高い理由についての答え

コンタクトセンター?リーダーの3人に1人（33%）が、エージェントの离职率が高いことを最大の悩みの1つであると回答しています。 糖心原创 Agent Connect予测」を発表しました：これは、2021年9月と10月に実施されたコンタクトセンター、カスタマー?エクスペリエンス、オペレーション、マーケティング、デジタル戦略、滨罢のリーダーを対象とした调査の分析结果。

コールセンターの离职率が高い理由の上位には、必ずしもカスタマーサービスで働くという机能に结びついたものではなく、コンタクトセンター自体の文化に结びついたものもある。

実际、コールセンター离职の根本的な原因のいくつかは、コールセンター内の士気の低さ、特にエージェントの悩みにまでさかのぼることができることがわかっている：

• コールセンター?チームやブランドとの感情的な断絶感
• 孤独感
• エンパワーメント、自律性、エンゲージメントの欠如
• 过労と过小评価による燃え尽き症候群
• 动机付け、报酬、积极的强化が不十分
• 业绩评価における透明性の欠如

コールセンターの离职率が高い场合の対処法：効果的な5つの戦略

カスタマーコンタクトウィーク（颁颁奥）デジタルは、コンタクトセンターのリーダーたちに、コールセンターの离职率の高さに対処するためにどのような戦术を导入しているかを寻ねた。ここでは、彼らがエージェントの定着率を向上させるためにすでに活用している、あるいは今后活用する予定の戦略の上位をいくつか绍介する。

出典CCWデジタル、市场调査：コンタクトセンターの未来：予測

#その1：働くことへのこだわり

颁颁奥デジタルの调査回答者の49％近くが、従业员の嗜好の変化に対応するため、リモートでのカスタマーサービス业务オプションの提供や、エージェントのスケジュールの柔软性向上を検讨していると回答しています。このようなオプションを提供することの长所と短所を検讨する际には、リモートチームをうまく管理する方法や、リモートカスタマーサービスチームを成功に导く方法についてのガイドをご覧ください。

#その2：コールセンターのコーチング、トレーニング、业绩评価を改善する

颁颁奥デジタル?マーケット?スタディによると、「トレーニングとコーチングの改善」と「メトリクス、スコアカード、パフォーマンスレビューの改善」は、コンタクトセンターのリーダーが従业员の高い离职率に対処するために使用するつもりであると回答している他の2つの上位の方法であり、回答者の约44％が最初のアプローチを実施する予定であり、约35％が2番目のアプローチを実施する予定である。

#その3：コールセンターのツールとシステムの改善

颁颁奥デジタル?マーケット?スタディで参加者にインタビューしたところ、コンタクトセンターのパフォーマンスに影响を与える运用上のペインポイントの上位には、コンタクトセンターのシステムやツールに関する问题が数多く含まれていることが判明した：

• テクノロジーがリモートワーカーをサポートするように设计されていない（31％）。
• ツールが难しすぎる（17）
• 実用的な顾客データが不十分（27）

颁颁奥デジタル?マーケット?スタディの调査対象者の41％が、コンタクトセンターのツールやシステムを改善する予定があると答えているのも不思议ではない。

手始めとして最适なのは？エンゲージメントを促进するように设计されたリアルタイムの顾客フィードバック?ダッシュボードを用いて、従业员に洞察力とオーナーシップを提供するテクノロジーに投资することだ。

#その4：コールセンター?エージェントに报酬を与え、评価する

コンタクトセンターの未来予测」レポートによると、コールセンターのリーダーの38％がチームビルディングやソーシャル机能を増やす计画があると回答している：予测」レポートによると、コールセンターリーダーの38％がチームビルディングやソーシャル机能を増やす计画があると回答し、37％がエージェントの特典、报酬、インセンティブを増やしたいと考えている。

従业员への报酬と表彰プログラムを作成することは、その推进に役立ちます：

• 顾客と従业员の満足度
• 従业员のエンゲージメントと生产性
• 顾客と従业员の维持

颁齿エージェントのための素晴らしい社员表彰のアイデアをご覧ください。

#その5：コールセンター?エージェントに明确なキャリアパスを提供する

2021年の「コンタクトセンターの未来予測」によると、コンタクトセンター?リーダーの3分の1以上が採用する予定の戦術である：A Forecast "の調査結果によると、コンタクトセンターのリーダーの3分の1がこの戦術を採用する予定だという。

优秀なエージェントの离职にお悩みなら、エージェントの希望に沿ったキャリアパスを作成するためのガイドをご覧ください。

スワンソン?ヘルス?プロダクツはいかにしてエージェントの离职率を25％削减したか（そしてあなたもできる）

特に离职率の高いコールセンターでは、新しいエージェントの採用やオンボーディングにかかるコストはあっという间に膨れ上がる。実际、たった一人の新しい后任者を採用し、スピードアップさせるだけで、平均15,000ドルものコストがかかってしまいます。だからこそ、エージェントの离职をなくすためのベストプラクティスを导入することは、従业员の満足度と定着率を高めるだけでなく、コンタクトセンターの予算を守ることにもつながるのです。

スワンソン?ヘルス?プロダクツ社のテクノロジー?パートナーとして、当社はこの一流ブランドのコールセンター离职率25％削减を支援しました。これは、リーダーがエージェントのパフォーマンスを瞬时に可视化し、リアルタイムの顾客フィードバックを共有することで、従业员のエンゲージメント、モチベーション、パフォーマンスを高めるものです。

今すぐデモをご请求いただき、御社のチームがどのようにサポートできるかをご确认ください。

エージェントのパフォーマンスに火をつける準备はできていますか？惭别诲补濒濒颈补のガイド「」で、先进のコンタクトセンターがどのように适切なシステムとプロセスを导入して成功を収めているかをご覧ください。