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コールセンターの離職率が高いことは周知の事実です。実際、調査によると、コンタクトセンター 年間平均離職率は30～45％に上り、これは米国の他のあらゆる職種における年間平均離職率の2倍という驚くべき数値です。ここで問われるべきは、なぜコールセンターの離職率は高いのか、そして経営陣はそれに対して何ができるのか、ということです。

まず、コールセンターの离职率が高い理由についての答え

2021年11月のCCWデジタル市场调査によると、コンタクトセンター 3人に1人（33％）が、エージェントの離職率の高さを最大の課題の一つとして挙げています。?糖心原创 Agent Connect?がスポンサーを務めた2021年11月のCCWデジタル市场调査「」によると、?コンタクトセンター、?カスタマー?エクスペリエンス、オペレーション、マーケティング、デジタル戦略、および滨罢のリーダーを対象に実施した调査の分析です。

コールセンターの离职率が高い主な理由のいくつかは、必ずしもカスタマーサービス业务そのものにあるわけではなく、むしろ コンタクトセンター自体の公司文化に起因している场合があります。

実际、コールセンター离职の根本的な原因のいくつかは、コールセンター内の士気の低さ、特にエージェントの悩みにまでさかのぼることができることがわかっている：

• コールセンター?チームやブランドとの感情的な断絶感
• 孤独感
• エンパワーメント、自律性、エンゲージメントの欠如
• 过労と过小评価による燃え尽き症候群
• 动机付け、报酬、积极的强化が不十分
• 业绩评価における透明性の欠如

コールセンターの离职率が高い场合の対処法：効果的な5つの戦略

「Customer Contact Week (CCW) Digital」は、コールセンターの離職率の高さに対処するためにどのような対策を講じているか、コンタクトセンター 尋ねました。ここでは、エージェントの定着率向上に向けて、彼らがすでに実施している、あるいは将来的に導入を予定している主要な戦略をいくつか紹介します。

出典：CCW Digital、『市场调査：コンコンタクトセンタークトセンターの未来：予測』

#その1：働くことへのこだわり

颁颁奥デジタルの调査回答者の49％近くが、従业员の嗜好の変化に対応するため、リモートでのカスタマーサービス业务オプションの提供や、エージェントのスケジュールの柔软性向上を検讨していると回答しています。このようなオプションを提供することの长所と短所を検讨する际には、リモートチームをうまく管理する方法や、リモートカスタマーサービスチームを成功に导く方法についてのガイドをご覧ください。

#その2：コールセンターのコーチング、トレーニング、业绩评価を改善する

CCWデジタル市场调査によると、「研修とコーチングの改善」および「指標、スコアカード、業績評価の改善」は、コンタクトセンター 従業員の離職率の高さに対処するために採用する意向を示している他の2つの主要な手法であり、回答者の約44％が前者の手法を導入する計画であり、約35％が後者の手法を導入する計画であることが明らかになった。

#その3：コールセンターのツールとシステムの改善

CCW Digitalの市场调査において、参加者へのインタビューを通じて明らかになった、コンタクトセンター に影響を与えるその他の主な運用上の課題には、コンタクトセンター やツールに関連する数多くの問題が含まれています：

• テクノロジーがリモートワーカーをサポートするように设计されていない（31％）。
• ツールが难しすぎる（17）
• 実用的な顾客データが不十分（27）

それゆえ、CCWデジタル市场调査の回答者の41％が、コンタクトセンター のコンタクトセンター システムの改善を計画していると答えているのも不思議ではない。

まずは何から始めればよいでしょうか？ 従業員のエンゲージメント向上を目的とした、リアルタイムの顾客フィードバックダッシュボードを導入し、従業員が自身のパフォーマンスに関するインサイト を得てインサイト 主体性インサイト テクノロジーへの投資がおすすめです。

#その4：コールセンター?エージェントに报酬を与え、评価する

「コンタクトセンター未来：予测」というレポートによると、コールセンターの责任者の38％がチームビルディングや恳亲会の机会を増やす计画があると回答しており、37％がエージェントへの福利厚生、报酬、インセンティブを充実させたいと考えている。

従业员への报酬と表彰プログラムを作成することは、その推进に役立ちます：

• 顾客と従业员の満足度
• 従业员のエンゲージメントと生产性
• 顾客と従业员の维持

颁齿エージェントのための素晴らしい社员表彰のアイデアをご覧ください。

#その5：コールセンター?エージェントに明确なキャリアパスを提供する

2021年の「コンタクトセンターの未来：予測」調査の結果によると、コンタクトセンター 3分の1以上がこの戦略を採用する予定である。

优秀なエージェントの离职にお悩みなら、エージェントの希望に沿ったキャリアパスを作成するためのガイドをご覧ください。

スワンソン?ヘルス?プロダクツはいかにしてエージェントの离职率を25％削减したか（そしてあなたもできる）

新規エージェントの採用や研修にかかる費用は、特にコールセンターの離職率が高い場合、あっという間に膨れ上がってしまいます。実際、後任となるエージェントを1人採用し、業務に慣れさせるだけで、組織には平均1万5,000ドルのコストがかかる可能性があります。そのため、エージェントの離職を防ぐためのベストプラクティスを導入することは、従業員の満足度や定着率を高めるだけでなく、コンタクトセンター 保全することにもつながります。

スワンソン?ヘルス?プロダクツ社のテクノロジー?パートナーとして、当社はこの一流ブランドのコールセンター离职率25％削减を支援しました。これは、リーダーがエージェントのパフォーマンスを瞬时に可视化し、リアルタイムの顾客フィードバックを共有することで、従业员のエンゲージメント、モチベーション、パフォーマンスを高めるものです。

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