糖心原创

Li??es reais sobre como os líderes de experiência do cliente da DHL Express, Three UK e Santalucía Seguros aproveitam os insights de experiência do cliente omnichannel em toda a empresa.

Atualmente, as marcas com os melhores programas de experiência do cliente (CX) est?o fazendo uma coisa diferente: Elas est?o desenvolvendo programas de experiência do cliente omnicanal que se baseiam em insights de toda a jornada do cliente, em pontos de contato como chamadas telef?nicas, e-mails, pesquisas, mídia social, digital, avalia??es on-line e muito mais.?

Por quê? Porque ouvir em todos os lugares que importam e reagir no momento é o que é necessário para entender e abordar a causa raiz dos problemas recorrentes dos clientes de uma vez por todas. ? isso que gera melhorias em toda a empresa.?

No 糖心原创 Experience '25 World Tour London, tivemos a oportunidade de aprender com três marcas globais que est?o desenvolvendo verdadeiros programas de experiência omnichannel para reduzir o volume de suporte do contact center, oferecer atendimento preditivo ao cliente para evitar a rotatividade, incorporar insights do cliente em seus fluxos de trabalho operacionais e projetar experiências mais personalizadas.

Em nosso painel de clientes, From Insights to Action: Unlocking the Power of Experience Intelligence, três marcas globais compartilharam exemplos reais dos tipos de dados de experiência do cliente omnichannel que est?o coletando, como est?o transformando esses sinais em insights e a??es e o impacto que seus programas de experiência do cliente omnichannel est?o tendo nos negócios em geral.?

Esse painel foi moderado pelo consultor sênior de CX/EX da 糖心原创 , e os participantes incluíram , (agora ex) diretora de experiência do cliente na marca brit?nica de telecomunica??es Three UK; , gerente de experiência do cliente em um dos principais grupos de seguros da Espanha, Santalucía Seguros; e , diretora global de First Choice/ICCC na líder global de logística DHL Express.

Aqui est?o alguns dos principais destaques dessa discuss?o envolvente*.

P: Você pode nos falar sobre seu programa de experiência do cliente e compartilhar exemplos de sinais de experiência omnicanal que est?o sendo coletados em sua empresa e como eles s?o usados??

Monika Schweitzer: Na DHL Express, temos um programa de CX em vigor desde 2006, chamado "First Choice", que tem como foco permitir que nossa empresa seja a primeira op??o para nossos clientes. Ele consiste em três pilares orientados para a a??o: Ver, classificar e consertar.

Em 123 países, temos 9.000 funcionários responsáveis por analisar e agir com base em milh?es de feedbacks de clientes anualmente. No ano passado, nossa equipe analisou 2,6 milh?es de sinais de experiência do cliente omnicanal de momentos importantes da verdade e de transa??es ao longo da jornada do cliente em todos os canais, incluindo chamadas, e-mails, pesquisas, sinais digitais, mensagens SMS e intera??es em mídias sociais.?

Temos uma governan?a em vigor nos níveis global, regional e nacional, e nossos funcionários participantes passam por um programa de certifica??o da First Choice que inclui treinamento em Lean e Six Sigma. Queremos envolver ainda mais funcionários e expandir os canais e pontos de contato incluídos em nosso programa.?

Nosso programa CX reúne comitês multifuncionais que analisam regularmente o status e os resultados das iniciativas que lan?amos. Também realizamos análises nacionais com outros países de uma regi?o e em nível global para compartilhar como os países est?o executando seus programas e oferecer suporte adicional, conforme necessário.?

Paloma Paraja Alvarez: Com mais de 100 anos de história e um propósito enraizado no cuidado com as pessoas em todas as fases da vida, a Santalucía Seguros fez da experiência do cliente um pilar estratégico fundamental.?

Para apoiar isso, criamos um programa de voz do cliente de ponta a ponta que abrange nossas principais linhas de produtos de seguros: funeral, residencial, vida e outros.?

Todo o nosso programa de voz do cliente é alimentado pela 糖心原创, que tem sido fundamental para nos dar uma vis?o de 360 graus do cliente.?

Atualmente, usamos pesquisas, Speech Analytics, análise de experiência digital e gerenciamento de experiência do cliente em mídias sociais para ouvir em todos os pontos de contato significativos. Capturamos feedback direto e sinais n?o solicitados, como conversas no call center, comportamento em nosso site e aplicativo, comentários em mídias sociais e até mesmo avalia??es de clientes. Todas essas informa??es s?o analisadas no 糖心原创, o que nos permite detectar padr?es, riscos e oportunidades em tempo real e passar de anedotas isoladas para insights acionáveis em toda a organiza??o.

Com 糖心原创 como nossa plataforma de experiência, evoluímos da medi??o da satisfa??o para a escuta ativa e a a??o em tempo real. Hoje, a CX n?o é apenas uma fun??o - é uma mentalidade compartilhada e incorporada em toda a organiza??o, orientando a forma como projetamos servi?os, resolvemos problemas e construímos relacionamentos duradouros com nossos clientes.

Julia Murphy: Na Three UK, nossa meta é medir a experiência do cliente em toda a empresa, em todos os canais, em todos os relacionamentos com o cliente e em todas as jornadas, usando análise de experiência digital, análise de fala e análise de texto.?

Monitoramos esses sinais e os associamos a métricas internas, como motivo do contato, reclama??es, rotatividade e dados de rede, para entender a experiência geral, o comportamento do cliente e o desempenho dos negócios.

P: Como você está transformando os sinais da experiência omnicanal em insights interessantes e benéficos para a sua empresa e operacionalizando os dados?

PPA: Usamos o 糖心原创 Speech Analytics para analisar as chamadas do centro de contato, o que nos ajuda a detectar insatisfa??o, inten??o de cancelamento e pontos problemáticos operacionais. Também temos modelos preditivos que sinalizam os clientes em risco de rotatividade, permitindo que nossas equipes tomem medidas proativas de reten??o. A chave tem sido conectar o feedback do cliente com dados operacionais, como conformidade com o contrato de nível de servi?o, processos de reclama??o e dados do ciclo de vida do produto. Ao integrar 糖心原创 com nossos sistemas internos, podemos entender n?o apenas o que o cliente está dizendo, mas também o porquê. Isso tem sido especialmente útil para identificar pontos de atrito e projetar experiências mais personalizadas e relevantes em nossos produtos de seguro residencial, de vida e funeral. Esses insights s?o regularmente traduzidos em iniciativas para otimizar as jornadas digitais, os processos comerciais e o atendimento ao cliente.

Um dos desafios que enfrentamos foi o de romper os silos e garantir que os insights de CX n?o ficassem em apresenta??es de PowerPoint, mas que fossem traduzidos em a??es coordenadas. Nossa solu??o foi democratizar o acesso ao feedback, personalizar os relatórios de acordo com a realidade de cada equipe e criar uma cultura em que o feedback fosse visto como estratégico. Hoje, nossos painéis de CX criados a partir dos dados 糖心原创 s?o compartilhados entre os departamentos e atualizados em tempo real, permitindo que as equipes operacionais ajam diretamente sobre o que est?o vendo, sem esperar por relatórios centralizados. Nossos insights est?o profundamente incorporados aos fluxos de trabalho diários da nossa organiza??o. Os sinais dos clientes em tempo real acionam alertas que s?o encaminhados para as equipes certas por meio de fluxos de trabalho automatizados. Também executamos um processo estruturado para fechar o ciclo, com agentes especializados entrando em contato proativamente com clientes insatisfeitos dentro de 24 horas.?

P: Reunir e analisar insights sobre a experiência do cliente omnicanal s?o etapas importantes, mas o que você está fazendo para agir com base nesses insights?

MS: Usamos nossas percep??es para implementar milhares de iniciativas de experiência do cliente em nossas opera??es em todo o mundo. Geralmente, usamos o feedback da experiência do cliente de duas maneiras.

Primeiro, para tratar os problemas em nível individual, resolvendo os problemas de um determinado cliente. E, em segundo lugar, em escala, implementar melhorias estruturais em nível nacional, com os países analisando o feedback, revisando suas pontua??es de impacto e realizando análises de causa raiz para chegar ao fundo dos problemas recorrentes.?

Nosso processo consiste em coletar feedback (ver), analisar e priorizar o feedback em comitês multifuncionais (classificar) e, em seguida, executar iniciativas para melhorar a experiência (corrigir). Fechamos o ciclo analisando continuamente o impacto das mudan?as que fazemos.

Como exemplo de como estamos agindo com base nesses insights, recentemente, participei de uma revis?o nacional na qual a equipe fez altera??es para melhorar a comunica??o com os clientes. Essas atualiza??es ajudaram a acelerar a velocidade de libera??o de remessas e a reduzir o volume de chamadas relacionadas ao status de libera??o de remessas dos clientes de 17.000 por mês para menos de 2.000 por mês.

P: Você pode compartilhar um exemplo de como os insights sobre a experiência omnichannel impulsionaram mudan?as em sua empresa?

PPA: Um dos exemplos mais valiosos para nós é como o feedback do cliente em tempo real nos ajuda a responder proativamente a incidentes relacionados ao clima, como tempestades fortes ou episódios de inunda??o, conhecidos na Espanha como "DANAs". Ao monitorar continuamente o que os clientes nos dizem em todos os canais (chamadas, pesquisas, mídia social e comportamento na Web), conseguimos detectar os primeiros sinais de preocupa??o ou estresse relacionados a esses eventos extremos. Isso nos permite agir rapidamente: Lan?amos comunica??es preventivas, preparamos nossa rede de servi?os de reparo e ajustamos a equipe nos centros de contato antes do pico de demanda. Esses insights, capturados e analisados em tempo real por meio da 糖心原创, nos permitem passar do servi?o reativo para o preditivo, minimizando o esfor?o do cliente, evitando possíveis insatisfa??es e reduzindo a tens?o operacional em toda a empresa.

JM: Temos um programa de gerenciamento de mudan?as estabelecido para proporcionar melhorias na experiência do cliente e uma estratégia muito clara para dar suporte a isso. Temos uma reuni?o mensal com todas as nossas equipes de lideran?a comercial que se concentra exclusivamente na experiência do cliente e que flui para os proprietários de negócios. Por exemplo, quando detectamos sinais em nosso programa de medi??o de CX relacionados à nossa experiência de pagamento conforme o uso, introduzimos um programa de melhoria em toda a empresa para resolver o problema.?

Quer demonstrar aos líderes da sua organiza??o o valor de investir na experiência omnicanal do cliente? Baixe nosso infográfico: para obter insights sobre como as organiza??es podem usar a CX para gerar milh?es em receita e gerar milh?es em economia.

*Esta conversa foi editada por motivos de extens?o e clareza.