糖心原创

As expectativas dos clientes no setor de servi?os financeiros mudaram, n?o deixando espa?o para experiências digitais fragmentadas ou equipes de atendimento mal preparadas. Descubra por que integrar a empatia humana aos dados em tempo real é a chave para manter a confian?a do consumidor e reter a próxima gera??o de patrim?nio.

O padr?o de experiência do cliente no setor de servi?os financeiros mudou discretamente.?

Em nosso mais recente Relatório de Referência de Servi?os Financeiros, revelamos que as expectativas dos clientes nunca foram t?o exigentes. Os clientes n?o comparam mais seu banco com os bancos concorrentes — eles o comparam com todas as intera??es sem atrito que tiveram com qualquer empresa.?

A paciência que um cliente fiel demonstrava há uma década 箩á se esgotou. Essa press?o é agravada pelo fato de o setor ter recuperado sua credibilidade há muito pouco tempo. De acordo com o o setor de servi?os financeiros acabou de ultrapassar o limiar para entrar no território das “institui??es confiáveis” pela primeira vez desde a crise financeira de 2008, com uma pontua??o de 62%.?

Essa n?o é uma posi??o de for?a. ? uma posi??o de fragilidade.?

Um setor que levou mais de uma década para reconquistar a confian?a do consumidor n?o pode se dar ao luxo de desperdi?á-la por meio de experiências insatisfatórias, intera??es desconexas ou uma equipe de atendimento ao cliente que n?o esteja preparada para cumprir o que promete.

Em quest?o: o problema do “reinício”

O sintoma mais evidente de um atraso na experiência do cliente é o que poderíamos chamar de “reinício” — o momento em que um cliente muda de um canal para outro e descobre que nenhuma informa??o foi transferida. Ele passou por uma sequência de op??es de menu, finalmente conseguiu falar com uma pessoa e agora precisa explicar tudo de novo, do início.?

Enquanto isso, o atendente percebe a frustra??o do cliente, mas n?o sabe o motivo, e passa os primeiros minutos da conversa tentando amenizar o tom da conversa em vez de resolver o problema. Trata-se de um padr?o de falha que se agrava, e que se origina quase inteiramente de problemas operacionais internos que os clientes nunca deveriam ter que sentir.

Um cliente que se sentiu tratado como um estranho — mais uma vez — n?o esquece isso.

Por que o autoatendimento por si só n?o é a solu??o

? por isso que precisa de um contrapeso.?

A automa??o e os canais de autoatendimento s?o realmente valiosos quando reduzem o esfor?o e aumentam a conveniência. No entanto, os sistemas automatizados, especialmente os IVRs, s?o frequentemente vistos como uma fonte de atrito, em vez de alívio. Independentemente de seu sucesso ou fracasso, os clientes ainda querem falar com uma pessoa. E quando essa pessoa é empática, bem informada e realmente tem autonomia para agir, o impacto na percep??o da marca é substancial — nossa pesquisa aponta varia??es de dois dígitos nas pontua??es líquidas de sentimento, diretamente ligadas ao comportamento da equipe de atendimento ao cliente.

A implica??o é que o fator humano n?o é um custo herdado que possa ser simplesmente eliminado. Trata-se, ao contrário, de um diferencial. A quest?o é se as pessoas na linha de frente est?o preparadas para desempenhar esse papel de forma eficaz.

Investindo na linha de frente (humana)

Hoje em dia, capacitar sua equipe de atendimento para ser mais empática requer duas táticas nas quais a maioria das organiza??es investe pouco. A primeira é integrar ferramentas que ofere?am aos agentes uma vis?o completa e em tempo real do histórico de cada cliente, para que o contexto acompanhe o cliente no momento em que ele precisar. A segunda é um treinamento que priorize a empatia e a resolu??o de problemas em detrimento das métricas de eficiência. A rapidez é importante, mas um agente que encerra uma chamada rapidamente sem resolver a quest?o subjacente apenas transferiu o problema para mais adiante. Pior ainda, agentes que recorrem a jarg?es durante conversas delicadas sobre tarifas ou taxas criam confus?o que corrói justamente a confian?a que deveriam refor?ar.

A urgência de acertar nessa quest?o é agravada pelo que está por vir. Nas próximas duas décadas, uma transferência geracional de patrim?nio no valor de US$ 84 trilh?es irá remodelar o panorama da clientela — e o risco de perda de clientes é gritante. Oitenta por cento dos clientes trocam de consultor no momento da heran?a, no momento em que a transferência realmente ocorre.?

As institui??es que desejam reter esses ativos precisam come?ar a construir relacionamentos com a próxima gera??o 箩á, e isso exige que as equipes de atendimento ao cliente tenham à disposi??o ferramentas de análise de voz e texto baseadas em IA para estar atentas aos acontecimentos da vida — um casamento, uma mudan?a no estado de saúde, uma transi??o para uma residência assistida — que indicam quando um contato proativo e personalizado seria mais importante.

贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente moderna para servi?os financeiros

As institui??es financeiras preparadas para o futuro s?o aquelas que tratam esses aspectos como prioridades estratégicas, e n?o como meras tarefas operacionais a serem cumpridas. Elas tomaram a decis?o consciente de que o relacionamento com o cliente é o produto e que todo processo interno deve servir a esse relacionamento ou precisa ser repensado.

Eliminar a necessidade de reiniciar n?o é uma funcionalidade do produto. ? uma demonstra??o do quanto uma organiza??o leva a sério o relacionamento que afirma valorizar. Os clientes conseguem perceber a diferen?a entre uma empresa que realmente construiu sistemas em torno de suas necessidades e outra que simplesmente adicionou um chatbot e chamou isso de transforma??o. Essa diferen?a percebida, acumulada ao longo de dezenas de pequenas intera??es ao longo de meses e anos, é o que distingue as institui??es financeiras com clientes leais de longa data daquelas com clientes meramente retidos, que est?o a um passo de ir embora se receberem uma oferta melhor.?

Fique à frente das crescentes expectativas. Baixe nosso Relatório de Referência sobre o Setor de Servi?os Financeiros para conhecer as principais tendências, insights e recomenda??es do setor.