糖心原创

Os sinais diretos e indiretos s?o dois tipos de feedback do cliente que ajudam as empresas a entender os clientes, atender às suas necessidades e promover a satisfa??o, a fidelidade e a reten??o do cliente, além do desempenho geral dos negócios.

A experiência do cliente (CX) influencia a forma como os clientes se sentem em rela??o a uma marca e se eles se tornam clientes recorrentes, moldando, em última análise, a fidelidade e a reten??o do cliente.

O desafio é que muitas empresas n?o têm uma vis?o clara do tipo de experiência do cliente que est?o oferecendo nem insights sobre as medidas que podem ser tomadas para melhorá-la. ? aí que entra em cena o feedback do cliente.

O feedback do cliente ajuda as empresas a entender seus clientes e medir o sentimento do cliente, o que melhora a experiência do cliente. As organiza??es mais experientes aproveitam diferentes tipos de feedback dos clientes em todos os canais e intera??es com os clientes para garantir que eles se sintam ouvidos, descobrir as necessidades dos clientes no momento e melhorar a experiência do cliente.

Sinais ricos em dados: Os tipos de feedback do cliente que você precisa conhecer

O feedback direto, o feedback indireto e o feedback inferido s?o os principais tipos de feedback do cliente que toda organiza??o deve coletar e analisar. Eles s?o obtidos a partir dos sinais do cliente associados aos pontos de contato e às intera??es ao longo da jornada do cliente.

Nesses tipos de feedback do cliente, os dados coletados se enquadram na categoria de dados estruturados ou dados n?o estruturados.

Feedback direto do cliente

Todo mundo conhece o feedback direto - ele existe há décadas. Os primeiros formatos da era moderna eram pesquisas em papel e cart?es de comentários físicos para avalia??es. Hoje, gra?as à tecnologia, a capacidade de capturar feedback direto está muito mais difundida.

Agora, os clientes podem dizer a uma marca exatamente o que pensam por meio de pesquisas e formulários de feedback enviados a eles por inúmeros canais, como e-mails, mensagens de texto, pop-ups de sites, códigos QR em folhetos e muito mais. Eles também podem compartilhar seu feedback por meio de vídeo, ajudando os líderes de CX a obter uma vis?o mais completa das experiências de seus clientes.

Feedback indireto do cliente

O feedback indireto n?o é solicitado, o que significa que é composto de sinais nos quais os clientes n?o recebem uma pergunta ou um canal dedicado para fornecer feedback. Isso geralmente ocorre em canais como sites de avalia??o on-line, comentários e men??es em mídias sociais e chamadas para centros de contato, e-mails e sess?es de bate-papo ao vivo.

As informa??es e atividades da plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), do sistema de ponto de venda (POS), dos padr?es de visitas, dos dados de eventos e da análise da experiência digital de uma organiza??o também se enquadram no feedback indireto do cliente.

Feedback inferido do cliente

O feedback inferido é uma cole??o de percep??es obtidas pelo rastreamento de dados operacionais e comportamentais, sem depender exclusivamente das opini?es solicitadas ou n?o solicitadas de seus clientes.

O feedback inferido difere do feedback indireto por revelar tendências e preferências subjacentes sem exigir que os clientes articulem seus pensamentos. ? uma fonte vital de feedback para influenciar melhorias proativas no produto e no atendimento ao cliente.

As marcas podem obter feedback inferido a partir de dados de fluxo de cliques do site, histórico de transa??es e padr?es de comportamento do cliente.

Feedback estruturado do cliente

Dados estruturados s?o dados quantitativos que podem ser categorizados em um campo específico em um banco de dados ou planilha. Incluem respostas a pesquisas de múltipla escolha, classifica??es, informa??es demográficas de clientes e transa??es.

Feedback n?o estruturado do cliente

Dados n?o estruturados s?o dados qualitativos extraídos de fontes n?o estruturadas - pense em sequências de texto, como respostas a perguntas abertas de pesquisas, comentários em mídias sociais, avalia??es on-line, registros de chamadas de centros de contato, e-mails e transcri??es de bate-papo ao vivo.

A análise de texto e a análise de fala com tecnologia de IA podem ser usadas para analisar e avaliar o significado de grandes volumes de dados de feedback de clientes n?o estruturados para revelar tópicos, insights e tendências comuns ocultos nessas intera??es com os clientes. A IA analisa os atributos vocais - tom, timbre e inflex?o - para obter insights granulares sobre os sentimentos que podem passar despercebidos no feedback escrito ou nas avalia??es manuais.

5 motivos pelos quais o feedback do cliente é fundamental para a experiência do cliente

O feedback do cliente é fundamental para uma estratégia de experiência do cliente. ? o indicador mais claro do que os clientes est?o dizendo e como est?o se sentindo. Com ele, uma marca conhece suas maiores oportunidades - e desafios. Sem ele, uma marca decepciona os clientes e sua fidelidade muda para a concorrência.

Aqui est?o os motivos pelos quais o feedback do cliente é importante:

1. Identifica áreas para otimiza??o: O feedback do cliente ajuda a organiza??o a identificar onde os produtos e servi?os est?o aquém das expectativas. Ao ouvir o feedback, a marca transforma os desafios em oportunidades que impulsionam os negócios.

2. Aumenta a satisfa??o do cliente: Quando as organiza??es levam a sério o feedback do cliente e fazem mudan?as com base nele, a marca obtém maior satisfa??o do cliente. Os clientes se sentem valorizados quando suas opini?es s?o ouvidas e levadas em conta, o que leva a uma maior fidelidade e a compras repetidas.

3. Desbloqueia uma vantagem competitiva: Coletar, analisar e agir de forma consistente com base no feedback do cliente permite que uma organiza??o crie experiências personalizadas para cada cliente. As marcas que ouvem os clientes têm menos chances de enfrentar uma onda de consultas ao atendimento ao cliente e têm mais chances de atrair (e reter) clientes ao longo do tempo.

4. Aumenta a receita: Ao usar o feedback do cliente para melhorar a experiência do cliente e encantá-lo, as marcas aumentam a receita de vendas.

5. Inspira o desenvolvimento de produtos: Os clientes sabem o que querem, e uma marca descobre isso no feedback dos clientes. Uma vez obtido esse feedback, as organiza??es aproveitam os insights para melhorar as ofertas existentes ou introduzir ofertas totalmente novas.

Os profissionais de CX reconhecem a import?ncia do feedback do cliente e o utilizam como motiva??o para planejar e lan?ar um programa bem-sucedido de experiência do cliente.

As marcas precisam de feedback direto e indireto dos clientes para ter sucesso

As marcas de todos os setores dependem do feedback dos clientes para melhorar seus produtos e servi?os, inovar e fazer com que os clientes voltem sempre. Coletar, analisar e agir com base em diferentes tipos de feedback de clientes ajuda as empresas a melhorar os resultados comerciais e de clientes, desde a satisfa??o e a fidelidade do cliente até ganhos de receita sustentáveis em longo prazo.