Veja como escolher as métricas de experiência do cliente e medir o desempenho da CX para otimizar as intera??es em cada ponto de contato da jornada do cliente.
Embora o termo experiência do cliente (CX) represente a vis?o holística da experiência dos clientes com a sua marca, alguns momentos podem se destacar mais do que outros para eles. Uma vitrine envolvente ou uma integra??o gentil e atenciosa podem suavizar algumas arestas mais difíceis, enquanto o tempo de carregamento lento da página ou uma longa fila de chamadas podem afastar alguém de um produto que, de outra forma, adoraria. Para medir o sucesso em diferentes estágios da jornada do cliente, as equipes de CX precisam estar intimamente familiarizadas com as métricas da jornada do cliente.
O que s?o métricas de jornada do cliente?
As métricas da jornada do cliente s?o uma categoria de métricas que as equipes de CX podem usar para avaliar a jornada do cliente. Elas podem ser derivadas de qualquer fonte de feedback do cliente, direta ou indireta, e analisadas para revelar áreas de melhoria. O uso desses KPIs na tomada de decis?es pode ajudar sua equipe a aprimorar a experiência geral e a fidelidade do cliente.
Como escolher as métricas de jornada do cliente certas para sua organiza??o
, a maioria das grandes empresas acompanha mais de 50 métricas de CX, sendo que algumas monitoram até 200 KPIs. No entanto, nem todas essas medidas s?o criadas da mesma forma - para escolher as métricas certas da jornada do cliente, é necessário identificar as metas de sua organiza??o e alinhar os dados que você avalia com os KPIs apropriados.
As métricas da jornada do cliente podem ser usadas para uma variedade de objetivos e necessidades organizacionais, incluindo:
- Aumentar a fidelidade e a satisfa??o do cliente
- Minimizar a rotatividade e melhorar a reten??o
- Aprimoramento de diferentes aspectos da jornada do cliente
Veja como delinear seu processo de medi??o da jornada do cliente.
1. Defina a jornada do cliente
Descreva os estágios da jornada do cliente, ou seja, as etapas que os clientes percorrem ao se envolverem com sua organiza??o e comprarem seus produtos ou servi?os. Normalmente, os estágios da jornada do cliente incluem:
- Conscientiza??o
- Considera??es
- Convers?o
- 笔ó蝉-肠辞苍惫别谤蝉?辞
- Advocacia
2. Identificar todos os pontos de contato
Determine cada estágio em que os clientes podem interagir com sua marca. Isso pode incluir as vitrines da sua empresa, sites, aplicativos, textos, e-mails, central de contatos, chatbot, canais de mídia social, pesquisas e muito mais.
3. Selecione métricas para cada ponto de contato
Escolha as métricas apropriadas a serem monitoradas em cada estágio para garantir que você esteja medindo as experiências certas em cada momento da jornada. Aqui est?o algumas métricas a serem consideradas por estágio:
- Conscientiza??o: Impress?es, taxas de cliques, pontua??o de experiência de formulário, navega??o
- Considera??es: Tempo gasto na página, visualiza??es de página, gera??o de leads, taxa de foco, comportamento de múltiplos cliques, rota??o de dispositivos, leitura, comportamento de ninho de pássaros
- Convers?o: Taxas de convers?o, valor médio do pedido, valor médio do contrato
- 笔ó蝉-肠辞苍惫别谤蝉?辞: Satisfa??o do cliente, taxas de reten??o, sentimento do cliente
- Advocacia: NPS,? referências, valor da vida útil do cliente, rotatividade
Dica: use uma ferramenta de inteligência comportamental e o Digital Experience Score para obter insights sobre cada experiência digital e intera??o com o cliente em escala.
4. Implementar ferramentas de rastreamento e integrar fontes de dados
Quando tiver selecionado as métricas que deseja monitorar, aproveite uma ferramenta de análise da experiência do cliente, como a plataforma de experiência do cliente da 糖心原创, para coletar dados de várias fontes de forma confiável e integrar dados estruturados e n?o estruturados de fontes como seu CRM, canais de mídia social, avalia??es on-line, escuta social, feedback do cliente, pesquisa de mercado e sinais de mercado em painéis e relatórios fáceis de ler.?
5. Analisar e segmentar dados
Analise e segmente regularmente seus dados para gerar insights atualizados e identificar padr?es, tendências e áreas de melhoria. Considere segmentar os dados por dados demográficos, linhas de produtos e servi?os e regi?es geográficas. Você pode até mesmo ir mais fundo e analisar seus dados por valor vitalício, valor do contrato e fidelidade do cliente.
6. Comparar com benchmarks e considerar fatores externos
Por fim, compare suas métricas de CX com os padr?es do setor e o desempenho histórico. N?o se esque?a de levar em conta o impacto das condi??es econ?micas, as tendências do mercado e as mudan?as nos gostos e no comportamento do consumidor.?
Principais métricas da jornada do cliente no gerenciamento da experiência
Embora haja muitas op??es, compilamos uma lista das principais métricas que as equipes de CX devem monitorar.
贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente e métricas de engajamento
Esse grupo de métricas ajuda a identificar como os clientes est?o reagindo à sua marca - e como se sentem em rela??o a ela - ao longo de suas jornadas.?
O NPS é uma métrica simples, porém confiável, que as empresas podem calcular pesquisando os clientes e pedindo que eles classifiquem, em uma escala de 11 pontos, a probabilidade de recomendarem uma empresa ou marca. Em um piscar de olhos, ele mostra o grau de fidelidade de seus clientes, mas também ajuda a identificar seus promotores - e detratores.
Essa métrica é uma medida de quanta receita um cliente gera ao longo do relacionamento com sua empresa. O CLV fornece informa??es sobre quanto seus clientes est?o gastando com você. Essa métrica pode ser combinada com outras métricas para identificar os clientes que poderiam receber mais aten??o das vendas ou do sucesso do cliente.
A taxa de reten??o indica o quanto você está retendo clientes em um determinado período de tempo. Reter clientes significa que você está mantendo o valor do tempo de vida deles, contribuindo para a estabilidade e o crescimento a longo prazo. A avalia??o de sua taxa de reten??o pode revelar quando - e por que - os clientes optam por permanecer em sua organiza??o.
O inverso da taxa de reten??o, churn, é uma palavra temida no mundo da experiência. Ela indica a porcentagem de clientes que abandonam ou n?o renovam seus contratos com sua organiza??o. Entender as causas da rotatividade é fundamental para melhorar a experiência do cliente.
Essa é uma medida do grau de envolvimento dos usuários com seus sites ou aplicativos em uma escala de 0 a 10, indicando quanto tempo eles gastam e quanta aten??o prestam às suas experiências digitais.
Uma medida simples de quanto esfor?o um cliente despende ao interagir com sua marca, como durante uma compra ou intera??o com o atendimento ao cliente. Isso pode ser coletado por meio de pesquisas usando a para identificar como seus clientes percebem o processo. Em geral, menos esfor?o resulta em melhores experiências.
Um indicador da taxa de sucesso de suas a??es de marketing ou vendas, essa métrica reflete a porcentagem de clientes em potencial que realizam uma a??o específica, como inscrever-se em uma conta, fazer check-out ou tornar-se um assinante.
Métricas de centro de contato, atendimento ao cliente e suporte ao cliente
No outro extremo da jornada do cliente está o atendimento ao cliente - as maneiras pelas quais você dá suporte ou satisfaz os clientes quando eles têm um problema.
Essa métrica descreve a rapidez com que, em média, suas equipes respondem às consultas dos clientes. O uso dessa medida pode ajudá-lo a entender as fontes de atrito na jornada de suporte ao cliente.
Essa é uma métrica de sucesso para seus centros de contato com o cliente que avalia a eficiência deles no fechamento de tíquetes de problemas do cliente. As equipes mais eficientes fecham mais tíquetes com mais rapidez.
Essa métrica mede o sentimento do cliente após intera??es específicas ou no que se refere à marca como um todo. Normalmente, esses dados s?o obtidos por meio de pesquisas e calculados dividindo-se o número de respostas positivas pelo número total de pesquisas realizadas e multiplicado por 100. A análise de texto e a análise de fala baseadas em IA também podem ser usadas para analisar automaticamente cada intera??o com o cliente e medir o sentimento do cliente em rela??o a essas intera??es.?
Estratégias para melhorar as métricas de atendimento ao cliente
Em última análise, o objetivo de medir a experiência do cliente de sua empresa é melhorá-la. Monitorar KPIs como os discutidos é uma ótima maneira de gerar os insights necessários para identificar áreas de atrito e implementar estratégias para melhorá-las.?
Com as métricas corretas em vigor, você será capaz de:
Identificar e aliviar os pontos problemáticos
Identifique os KPIs que est?o aquém dos padr?es de referência e investigue a causa raiz. Por exemplo, se o feedback do cliente sugerir que as centrais de servi?os s?o insatisfatórias, observe aspectos como tempos de resposta e resolu??o para identificar áreas de melhoria. Da mesma forma, se os valores dos contratos forem altos, mas as taxas de rotatividade também, avalie o feedback para entender se os pre?os, o sucesso do cliente ou os recursos est?o desalinhados com a experiência do cliente.
Entenda como a experiência do cliente está afetando os resultados comerciais
Usando ferramentas como a análise de texto e fala com IA da 糖心原创, você poderá ver como a experiência do cliente está afetando os negócios em tempo real.
Personalizar as intera??es com os clientes
As organiza??es que rastreiam as percep??es do cliente no nível 1:1 podem personalizar as intera??es com o cliente nos programas de fidelidade e recompensa da empresa e durante as intera??es de atendimento ao cliente, fazendo com que os clientes se sintam bem-vindos e valorizados, aumentando a fidelidade.
Orquestrar jornadas mais inteligentes
Há uma grande oportunidade para as marcas usarem insights sobre os clientes para orquestrar melhor as jornadas dos clientes. 糖心原创As ferramentas de orquestra??o da experiência do cliente podem ajudar sua organiza??o a reagir às necessidades dos clientes em tempo real, orientando-os por meio de experiências mais personalizadas.
Monitorar as métricas da jornada do cliente para obter insights críticos sobre a experiência do cliente
A área de experiência do cliente está em constante evolu??o. Com o rápido crescimento da ado??o da IA e as mudan?as nas expectativas dos clientes, as marcas capazes de oferecer experiências inovadoras, significativas e personalizadas est?o se destacando em rela??o aos concorrentes. Uma equipe de experiência do cliente (CX) de sucesso precisa de ferramentas e insights que permitam compreender, em tempo real, exatamente o que os clientes querem, onde querem e quando — e que ajudem você a agir mais rapidamente do que nunca.
Você suspeita que sua organiza??o possa estar deixando de obter insights essenciais sobre seus clientes? Confira nosso guia,“Avaliando a eficácia da sua plataforma de experiência do cliente”, para entender melhor em que pontos seu programa pode estar apresentando falhas.
