O que é um CXO (Chief Experience Officer)? Por que minha empresa precisa de um CXO? E como devo contratar o CXO certo para liderar os programas de experiência do cliente e de experiência do 蹿耻苍肠颈辞苍á谤颈辞 da minha organiza??o? Estamos respondendo a essas e outras perguntas, além de compartilhar um modelo de descri??o de cargo de CXO.
As experiências conectadas s?o uma das principais prioridades das organiza??es mais bem-sucedidas de todos os setores. No entanto, as organiza??es precisam que a 别蝉迟谤补迟é驳颈补 venha de algum lugar.
Um diretor de experiência (CXO) gera receita e crescimento ao fazer melhorias estratégicas na experiência do cliente e nos programas de experiência do 蹿耻苍肠颈辞苍á谤颈辞 da empresa. Os CXOs, que também s?o chamados de CCO (Chief Customer Officer) ou CCXO (Chief Customer Experience Officer), ocupam o cargo de C-suite. Sua lideran?a permeia toda a organiza??o. Afinal de contas, s?o os 蹿耻苍肠颈辞苍á谤颈辞s da linha de frente que interagem com os clientes diariamente.
Embora o executivo-chefe de experiência seja uma fun??o relativamente nova, os CXOs rapidamente se tornaram essenciais para as empresas. A Harvard Business Review defendeu que e, de acordo com os , quase todas as organiza??es (90%) agora têm um CXO, CCO ou uma fun??o equivalente.
? medida que sua organiza??o se expande, a necessidade de um diretor de experiência no comando aumenta significativamente.
O que fazem os diretores de experiência?
Para se tornar uma marca realmente centrada no cliente no atual cenário de negócios, você precisa contratar um diretor de experiência. Vamos detalhar o que esses participantes-chave fazem.
Representa??o do cliente
Os diretores de experiência atuam como executivos responsáveis por trazer as necessidades e perspectivas dos clientes para a diretoria executiva. Eles garantem que a voz do cliente seja ouvida nos níveis mais altos da organiza??o.
Estrutura organizacional
A fun??o do CXO pode variar entre as empresas. Em algumas empresas, um diretor de experiência do cliente pode se reportar a outro membro do C-suite, como o CMO. Em outras, o CXO assume uma fun??o mais ampla, gerenciando os esfor?os de experiência do cliente e do 蹿耻苍肠颈辞苍á谤颈辞.
Forma??o da equipe
Os CXOs têm a tarefa de formar uma equipe especializada em experiência do cliente. Essa equipe geralmente inclui especialistas em análise, design e gerenciamento de mudan?as, todos colaborando para melhorar a experiência do cliente.
Lideran?a estratégica
O CXO dirige a 别蝉迟谤补迟é驳颈补 abrangente de experiência do cliente da empresa. Ele toma medidas práticas para transformar os planos em execu??o, levando a organiza??o a se concentrar no cliente.
Métricas de monitoramento
Os principais indicadores de desempenho, como o Net Promoter Score (NPS?) e a satisfa??o do cliente (CSAT), n?o s?o apenas pontos de dados para o CXO. Eles usam essas métricas para medir e melhorar continuamente a experiência do cliente.
Alinhamento com as metas de negócios?
O CXO trabalha para garantir que as 别蝉迟谤补迟é驳颈补s de experiência do cliente n?o apenas melhorem a satisfa??o do cliente, mas também contribuam para resultados comerciais mais amplos, como ganhos de receita e economia de custos.
4 qualidades que tornam um diretor de experiência bem-sucedido
O que diferencia os CXOs bem-sucedidos dos demais? , líder do setor que ocupou o cargo de diretor de experiência do cliente na e diretor de análise e 别蝉迟谤补迟é驳颈补 de experiência do cliente na , compartilhou as principais qualidades que devem ser procuradas nos candidatos em potencial.
Encontre alguém que atenda a todos os requisitos e você estará preparando os esfor?os de CX e EX da sua organiza??o para o sucesso.
1. Habilidades de influência
O CXO é responsável direto apenas por sua fun??o individual, mas, ao mesmo tempo, tem a tarefa de mudar toda a empresa, e é por isso que ser capaz de influenciar, persuadir e orientar os outros é fundamental para ser eficaz.
"Os CXOs precisam ser capazes de influenciar n?o apenas os outros membros da diretoria executiva, mas também a camada imediatamente inferior e ser capazes de energizar a organiza??o mais ampla em torno da import?ncia de ser orientada para o cliente", diz Staikos. "Francamente, essa é a única área em que muitos líderes de CX ficam aquém. ? a habilidade mais importante, mas, em muitos casos, é o único ponto de falha."
2. Colabora??o e parceria
Normalmente, os CXOs precisam ser capazes de colaborar e promover parcerias sólidas com outros líderes de nível C, incluindo o CFO, o CMO, o COO e o CHRO, além do CEO. Trabalhando em parceria com esses executivos, o diretor de experiência deve entender os objetivos e as metas de negócios de cada líder de nível C e usar esses insights para obter a ades?o deles aos esfor?os de experiência em toda a empresa.
3. A capacidade de operar de forma ágil
Os CXOs bem-sucedidos adotam práticas ágeis e aplicam essas formas de trabalho para melhorar as experiências em suas organiza??es. Para isso, é necessário ser capaz de formar rapidamente equipes multifuncionais em toda a empresa para executar e iterar iniciativas de experiência para atender às necessidades dos clientes e dos 蹿耻苍肠颈辞苍á谤颈辞s.
4. Ser estratégico
Os inovadores CXOs est?o evoluindo para além da medi??o de KPIs como CSAT e NPS e, em vez disso, est?o vinculando seus esfor?os para apoiar a 别蝉迟谤补迟é驳颈补 geral de negócios. O pensamento estratégico ajuda os CXOs a conectar os pontos entre a experiência do cliente e do 蹿耻苍肠颈辞苍á谤颈辞 e os principais resultados do negócio, em toda a linha e no nível individual do C-level. O CXO deve usar o pensamento estratégico para alinhar os vários membros do C-suite em torno dos esfor?os de CX e EX.
Contrata??o de um CXO: o modelo de descri??o do cargo de diretor de experiência
Criar uma descri??o de cargo é complicado, especialmente para um executivo de nível C, como um CXO. No entanto, simplificamos a tarefa criando um modelo de descri??o de cargo de diretor de experiência que você pode usar.
Comece com o objetivo
Ao redigir a se??o de objetivos, pense no que é exclusivo da sua empresa e no que o diretor de experiência tem a tarefa de realizar. Abaixo est?o algumas áreas a serem consideradas:
- Declarar o objetivo, ou propósito, do trabalho
- Seja realmente claro sobre por que você precisa dessa fun??o - por que agora?
- Descreva o impacto que você deseja que seu CXO e sua equipe de CX tenham
- Inclua os resultados comerciais que essa fun??o será responsável por ajudar a equipe a alcan?ar (isso provavelmente será diferente para cada empresa)
- Especifique as métricas que você espera que essa fun??o melhore
Aqui está um exemplo de objetivo para uma descri??o de cargo de diretor de experiência:
Os três principais objetivos desse novo cargo de CXO s?o gerar receita, aumentar a eficiência operacional e reduzir os custos operacionais, além de fortalecer a cultura organizacional geral.
Você certamente pode acrescentar mais detalhes, mas é melhor discutir o objetivo em profundidade durante a fase de entrevista.
Descreva as principais responsabilidades
Pelo que o CXO será responsável? Seja o mais preciso e detalhado possível nessa se??o - ela dá aos candidatos uma ideia do que esperar. Você n?o quer surpreender a pessoa contratada mais tarde se as responsabilidades dela forem muito diferentes das estabelecidas na descri??o do cargo.
Aqui est?o alguns exemplos de responsabilidades que você pode usar em sua descri??o de cargo de CXO:
- Supervisionar os principais esfor?os de experiência do cliente: Gerenciar fun??es de equipe, como voz do cliente e análise, design, gerenciamento de mudan?as e, potencialmente, marketing, equipes digitais e opera??es voltadas para o cliente, como o contact center
- Capacitar a for?a de trabalho para tomar decis?es orientadas pelo cliente fornecendo-lhes as ferramentas, os recursos e as capacidades necessárias
- Criar um nível mais elevado de conscientiza??o das experiências e necessidades dos clientes e 蹿耻苍肠颈辞苍á谤颈辞s em toda a lideran?a
- Me?a o impacto da CX e da EX: Mantenha o controle de métricas como NPS, CSAT e envolvimento dos 蹿耻苍肠颈辞苍á谤颈辞s - quaisquer que sejam os KPIs escolhidos pela organiza??o - e vincule-os aos resultados comerciais, como a receita
- Atuar como defensor do cliente e da for?a de trabalho em iniciativas e 别蝉迟谤补迟é驳颈补s específicas em toda a organiza??o
Os candidatos com experiência devem aceitar as responsabilidades que lhes s?o atribuídas. Está em seu DNA o desejo de criar 别蝉迟谤补迟é驳颈补s, oferecer e analisar experiências que levem a resultados comerciais.
Identificar o histórico e as qualifica??es ideais
Há duas abordagens filosóficas principais sobre o que torna uma pessoa mais qualificada para ser um diretor de experiência. Alguns líderes preferem contratar CXOs com experiência comercial e operacional e dizem que os melhores candidatos vêm de dentro da empresa. Por outro lado, outros preferem líderes que tenham subido na hierarquia das disciplinas de CX ou EX.
Dependendo da vis?o da sua empresa, n?o deixe de destacar suas qualifica??es preferidas nesta se??o da descri??o do cargo de diretor de experiência.
Os prós e contras de contratar um líder de outra fun??o da empresa
Se você decidir promover um líder de marketing ou de opera??es, por exemplo, os benefícios de fazer isso incluem a possibilidade de o 蹿耻苍肠颈辞苍á谤颈辞:
- Ter um profundo entendimento de como a empresa é administrada
- Ter uma vis?o mais clara de como vincular as 别蝉迟谤补迟é驳颈补s e métricas de CX aos resultados financeiros
- Ter mais respeito dos colegas líderes de nível C com base no trabalho que já realizaram na organiza??o
Algumas desvantagens da promo??o interna a partir de outra área de negócios incluem o fato de que o 蹿耻苍肠颈辞苍á谤颈辞 pode:
- Estar menos familiarizado com as práticas de CX, incluindo a captura da voz do cliente, a realiza??o do mapeamento da jornada e assim por diante
- Têm menos conhecimento do que seus subordinados diretos no que se refere às práticas recomendadas de CX
Prós e contras de contratar um CXO com experiência em experiência do cliente
As vantagens de contratar alguém com um histórico de CX mais tradicional incluem o fato de que o 蹿耻苍肠颈辞苍á谤颈辞 provavelmente terá:
- Compreender melhor toda a fun??o e o potencial de CX e EX
- Possuir uma compreens?o profunda dos clientes e da for?a de trabalho, bem como de suas necessidades, em um nível muito mais profundo do que as pessoas que vêm de fun??es operacionais
- Compreender como as diferentes fun??es devem trabalhar juntas para criar valor
- Possuir a habilidade fundamental de influência, provavelmente já tendo feito parcerias horizontais com equipes em fun??es anteriores de CX
Algumas desvantagens de contratar um líder com experiência em CX em vez de uma experiência comercial mais ampla incluem o fato de que o candidato pode:
- Ter uma compreens?o mais limitada do negócio mais amplo
- Pode ser mais analítico e menos flexível em rela??o aos processos e 别蝉迟谤补迟é驳颈补s de CX
No entanto, somente você sabe se a sua organiza??o prefere alguém com forma??o em negócios em geral ou em CX para contratar o melhor CXO com base em suas necessidades.
Qualifica??es obrigatórias para um candidato a CXO
Os CXOs precisam de experiência. N?o apenas por ser um cargo na diretoria executiva, mas também pelas responsabilidades que assumem.
Aqui est?o algumas qualidades que devem ser mencionadas na descri??o do cargo para os candidatos que pretendem se tornar seu CXO:
- Tem um conhecimento especializado das práticas de CX, incluindo a captura da voz do cliente, a realiza??o de mapeamento de jornada etc.
- Possui um profundo entendimento de como a empresa é administrada
- Sabe como vincular 别蝉迟谤补迟é驳颈补s e métricas de CX a resultados financeiros
- Demonstra um entendimento completo dos clientes e da for?a de trabalho, bem como de suas necessidades
- Compreende a melhor forma de colaborar com outras equipes para criar valor
- Tem experiência em iniciar iniciativas de CX do zero
- Tem um histórico comprovado de aumento das métricas de CX e de entrega de resultados comerciais (receita, etc.)
? improvável que os candidatos inexperientes tenham o conjunto de habilidades necessárias para serem bem-sucedidos, portanto, fique de olho nas qualidades que os CXOs experientes costumam oferecer.
Quais qualidades devem ser listadas em uma descri??o de cargo de diretor de experiência?
Independentemente do tipo de forma??o que a sua organiza??o opte por buscar nos candidatos a CXO, aqui est?o algumas qualidades importantes que devem ser incluídas na descri??o do cargo.
Estamos procurando um diretor de experiência que:
– ? influente
– ? colaborativo
– ? um parceiro de confian?a
– Compreende e aplica a metodologia ágil
– Possui uma mentalidade estratégica
Além desses cinco tra?os, Staikos compartilha que existem quatro arquétipos principais de CXO e que os CXOs mais bem-sucedidos s?o aqueles que conseguem incorporar todos os quatro e aproveitar essas diferentes abordagens para serem bem-sucedidos no trabalho.
Estamos procurando um candidato que incorpore todas essas quatro características de CXO:
Profissional:?Aplica ao seu trabalho uma abordagem de design empática e centrada no ser humano
罢别肠苍ó濒辞驳辞: Compreende como a tecnologia permite proporcionar melhores experiências para os clientes e para a for?a de trabalho
Arquiteto de dados:?Sabe quais dados s?o necessários para alcan?ar o sucesso, criar experiências conectadas e estabelecer parcerias com outras unidades de negócios
Futurista:?Alguém que demonstra curiosidade constante pelas mudan?as e transforma??es demográficas e psicográficas e como elas afetam a demanda e os diversos produtos e servi?os
Entre essas qualidades e características, sua organiza??o deve saber exatamente o tipo de pessoa que deve procurar em um diretor de experiência.
Por que o cargo de Chief Experience Officer é importante para todas as organiza??es
Os CXOs s?o fundamentais para ajudar a melhorar as 别蝉迟谤补迟é驳颈补s e os resultados de CX e EX para aumentar a receita, a eficiência operacional e a cultura geral das organiza??es.
Quando as empresas n?o conseguem promover esfor?os efetivos de experiência do cliente e do 蹿耻苍肠颈辞苍á谤颈辞 que geram resultados comerciais, isso geralmente ocorre porque n?o há um CXO forte com autoridade para possuir e supervisionar a experiência, unificar os dados de experiência do cliente e do 蹿耻苍肠颈辞苍á谤颈辞, orientar a lideran?a sobre quais esfor?os devem ser priorizados, capacitar as equipes da linha de frente com acesso aos insights de CX necessários para fazer melhor seu trabalho e garantir o alinhamento e a responsabilidade entre as fun??es.
Confira nosso guia - - para ver por que as empresas de todos os setores est?o contando com o poder do diretor de experiência para gerar receita, reduzir custos e melhorar a cultura da empresa.
