Descubra conselhos do mundo real para criar uma estrutura de equipe de experiência do cliente e a lideran?a certa para a experiência do cliente.
A forma??o de uma equipe de experiência do cliente é uma etapa essencial para criar um programa de experiência do cliente e, em última análise, melhorar a experiência geral do cliente.?
Três motivos pelos quais toda empresa precisa de uma equipe de experiência do cliente
Em primeiro lugar, as organiza??es com um programa sólido de experiência do cliente, apoiado pelas pessoas, processos e sistemas certos, têm o poder de aumentar a receita - seja identificando o vazamento de receita na jornada do cliente ou descobrindo experiências positivas do cliente com maior potencial de receita e níveis mais altos de impacto social. Equipes eficazes de experiência do cliente n?o só ajudam a identificar maneiras de melhorar a experiência do cliente que geram negócios repetidos, mas também descobrem insights e estratégias para conseguir novos negócios.?
Em segundo lugar, as equipes de experiência do cliente podem ajudar a reduzir os custos operacionais identificando - e resolvendo - os pontos de atrito na jornada do cliente.
Por fim, a fun??o de experiência do cliente pode ajudar a elevar a experiência geral do cliente de uma forma que tenha um poderoso efeito cascata na melhoria da cultura do local de trabalho da organiza??o e no envolvimento dos funcionários. Quando as marcas conseguem demonstrar o impacto positivo e direto que seus funcionários têm sobre a experiência do cliente, isso é gratificante - e é assim que as empresas conseguem criar uma conex?o entre seus funcionários, o trabalho que eles fazem e os resultados significativos da experiência do cliente que a marca consegue obter como resultado. Os funcionários querem trabalhar com organiza??es que est?o vencendo na experiência do cliente e, como verdadeiros campe?es dessa experiência, as equipes de experiência do cliente podem tornar isso uma realidade.?
Os três pilares da forma??o de uma equipe de experiência do cliente
A cria??o de uma equipe dedicada e multifuncional de experiência do cliente é um componente essencial de qualquer programa bem-sucedido de experiência do cliente. Antes de ingressar no site 糖心原创, fui responsável pela cria??o, execu??o e medi??o da estratégia de experiência do cliente em todo o portfólio de garantias unifamiliares de US$ 2,3 trilh?es da Freddie Mac, e também atuei como chefe de análise e estratégia de experiência do cliente para o negócio de empréstimos imobiliários do Chase.
Tendo formado equipes de experiência do cliente nessas marcas líderes em servi?os financeiros, descobri que há três pilares ou fun??es principais envolvidos na cria??o de uma estrutura de equipe de experiência do cliente que funcione.
#N? 1: fun??o de insights e análises: Identifica tendências, mede KPIs e orienta as estratégias de experiência do cliente
Atualmente, muitas organiza??es têm recursos de análise, como cientistas de dados, que ficam fora da equipe de experiência do cliente.
Sou um grande defensor da existência de recursos de insights e análises dentro do departamento de experiência do cliente para priorizar o trabalho envolvido na captura e na compreens?o da voz do cliente, incluindo a reuni?o dos dados corretos do cliente de forma significativa, o rastreamento das métricas do cliente e a identifica??o dos fatores de negócios associados ao feedback do cliente.?
#2: Fun??o de design: Ajuda a empresa a adotar o design thinking como um processo
Uma maneira de desenvolver uma fun??o de design em uma empresa é criar um grupo de design da equipe de experiência do cliente com foco na experiência do usuário (UX) ou na interface do usuário (UI). No entanto, quando penso em design como parte de um elemento central de um programa de experiência do cliente, penso em reunir recursos de design thinking que trabalhem com a empresa para encontrar solu??es críticas, n?o necessariamente os designers tradicionais de UI ou UX que podem ser responsáveis pela cria??o de ativos ou materiais de design.?
Minha preferência sempre foi por uma equipe que emprega o design thinking como um processo e, em seguida, envolve a empresa para solucionar as grandes "pedras" - ou bloqueios para experiências ideais do cliente - que a equipe de insights e análises descobre.?
Como parte de suas responsabilidades, a equipe de design pode realizar workshops de design thinking com diferentes partes da empresa e trabalhar com a organiza??o para criar solu??es de experiência para o cliente a partir de uma perspectiva de fora para dentro, orientada pelo cliente.
A partir daí, eles trabalham para criar protótipos dessas solu??es nesses workshops de design e dar vida a essas ideias trabalhando com outros parceiros em toda a organiza??o.
Dessa forma, seus parceiros de negócios têm propriedade e responsabilidade sobre a solu??o, ao mesmo tempo em que aproveitam o design thinking como recurso e guia para chegar lá. ? medida que mais e mais pessoas da sua for?a de trabalho forem expostas ao design thinking e experimentarem o poder da mentalidade, você come?ará a perceber ganhos no terceiro componente crítico: mudan?a cultural.
#N? 3: Fun??o de gerenciamento de mudan?as: Incorpora a experiência do cliente à cultura da empresa
Esse terceiro pilar é absolutamente essencial e está em pé de igualdade com as fun??es de insights, análise e design. Afinal de contas, a experiência do cliente é, em muitos aspectos, uma quest?o de gerenciamento de mudan?as - fazer com que as organiza??es adaptem seus processos, sistemas, políticas e cultura em benefício da experiência do cliente.?
A divis?o de gerenciamento de mudan?as da sua equipe deve ter recursos voltados para a conscientiza??o e o conhecimento dentro da organiza??o mais ampla, ajudando a responder perguntas como: o que é experiência do cliente e como é uma ótima experiência do cliente?
Esses indivíduos devem ajudar outros departamentos da organiza??o a se tornarem muito mais orientados para o cliente, o que é essencial para o sucesso de qualquer programa de experiência do cliente. Sem investir em recursos de gerenciamento de mudan?as, as chances de sucesso a longo prazo s?o significativamente reduzidas.
Lideran?a da equipe de experiência do cliente
? extremamente importante ter alguém formalmente reconhecido para supervisionar a equipe mais ampla de experiência do cliente em insights e análises, design e gerenciamento de mudan?as. E meu conselho sempre foi que esse líder da equipe de experiência do cliente precisa ter um lugar na diretoria executiva, seja como diretor de experiência ou diretor de clientes. Alguns podem ter um "chefe de experiência do cliente" subordinado a outra fun??o de nível C, como CMO ou COO, mas, dado o impacto direto que a experiência do cliente tem no sucesso geral dos negócios, essa é uma oportunidade perdida.
A partir daí, esse líder da equipe de experiência do cliente de nível C deve ter três líderes subordinados diretos (fun??es de "chefe de") responsáveis por supervisionar cada uma das fun??es mencionadas anteriormente, pois essas disciplinas exigem conjuntos de habilidades únicas e distintas.
Em algumas organiza??es mais maduras, a fun??o de experiência do cliente e a fun??o de experiência do funcionário fazem parte de uma equipe de experiência unificada que se reporta à fun??o de diretor de experiência. Isso só faz sentido, pois há um fluxo natural de habilidades entre esses dois lados do gerenciamento da experiência.?
Por exemplo, tome como exemplo a equipe de insights e análises. A equipe de insights e análise da experiência do cliente tem, naturalmente, habilidades que podem ser facilmente transferidas para compreender e medir a experiência do funcionário, mapeando e identificando pontos de atrito ao longo da jornada do funcionário e, em seguida, combinando esses conjuntos de dados de experiência do funcionário e do cliente para informar melhor as estratégias futuras.?
Principais conclus?es para as equipes de experiência do cliente e para a lideran?a
A experiência do cliente impulsiona os resultados financeiros e financeiros, e é por isso que é extremamente importante melhorá-la continuamente. Para come?ar, as marcas devem criar fun??es dedicadas de dados e percep??es, design e gerenciamento de mudan?as que coloquem a experiência do cliente no centro de seus pensamentos e processos. Além disso, elas devem implementar uma estrutura de relatórios na qual o líder de experiência do cliente se reporte ao C-suite, com cada fun??o se reportando a um líder que entenda seu conjunto de habilidades exclusivas. Sei em primeira m?o que esses s?o os pilares do sucesso.
