Tornar-se orientada para o cliente é o que todas as marcas devem buscar - saiba por que é importante permitir que seus clientes conduzam seus negócios e como criar uma cultura CX vencedora.
Desde a linha de frente até a sala de reuni?es, n?o há dúvida de que proporcionar experiências conectadas e memoráveis é fundamental para o sucesso de longo prazo de sua empresa.
Estudos indicam que as empresas que ouvem seus clientes em todos os sinais e agem de acordo com o feedback em escala e em tempo real apresentam maior lucratividade e crescimento de receita em rela??o àquelas que n?o o fazem. 糖心原创 Uma pesquisa do Instituto descobriu que os líderes em experiência do cliente têm 26 vezes mais chances de apresentar um crescimento de receita de 20% ou mais do que os retardatários. Qualquer líder de negócios receberia de bra?os abertos uma maior lucratividade e crescimento de receita.
N?o, n?o é “fácil” por si só. Mas adaptar-se para atender às expectativas dos consumidores, que mudaram após a pandemia da Covid-19, está longe de ser impossível. Basta adotar uma abordagem centrada no cliente. Os clientes s?o a for?a vital do seu negócio, e é hora de come?ar a agir de acordo com isso.
As principais organiza??es est?o investindo em tecnologias para captar sinais ao longo de toda a jornada do cliente — permitindo que os líderes de experiência do cliente (CX) analisem os dados em tempo real por meio da inteligência artificial (IA) e do aprendizado de máquina (AM). Como resultado, a democratiza??o dos insights em toda a empresa está capacitando os funcionários a perceberem seu envolvimento na jornada do cliente e a tomarem medidas.
Um exemplo liderado pelo cliente: Como uma marca transformou uma reputa??o ruim em um servi?o estelar
A defini??o e o fornecimento da cultura certa aceleram o crescimento de sua empresa. N?o é de se admirar que tenha dito, de forma famosa (e precisa), que "a cultura come a estratégia na hora do almo?o". Qualquer empresa pode falar sobre como as culturas de CX criam valor para a empresa e seus clientes, mas outra coisa é realmente apresentar resultados quantificáveis.
A , uma das maiores empresas do mundo, com mais de 90.000 funcionários e quase 30 milh?es de clientes, ganhou reputa??o pelas experiências abaixo do ideal que estava proporcionando aos clientes de TV a cabo. O que ela decidiu fazer? Comcast adotou o Net Promoter System para entender o sentimento dos clientes e dos funcionários.
Adotando uma abordagem orientada para o cliente, essa marca promoveu uma transforma??o fundamental em toda a empresa. Comcast come?ou a integrar o feedback com outros dados operacionais para fornecer relatórios em tempo real e distribuir insights em painéis personalizados e baseados em fun??es. Como resultado, as equipes e os indivíduos puderam tomar medidas exclusivas para melhorar a experiência do cliente. A Comcast observou uma melhoria significativa no NPS do cliente e as chamadas para o centro de contato diminuíram em milh?es; portanto, a Comcast n?o apenas deixou os clientes mais satisfeitos, mas também reduziu os custos.
O feedback dos clientes precisa ser entregue diariamente aos funcionários da linha de frente, e o site Comcast também come?ou a coletar feedback e ideias dos funcionários regularmente. Por quê? Porque o envolvimento come?a com os funcionários. Quando seus funcionários est?o engajados, eles se sentem motivados a dar o melhor de si no atendimento aos clientes.
Com uma estratégia orientada para o cliente, o site Comcast melhorou os tempos de resposta digital em impressionantes 95%, além de reduzir a rotatividade de agentes em 50%.
As características que você precisa para se tornar orientado para o cliente
A tecnologia possibilita a a??o, mas é na sua cultura que tudo se une estrategicamente - incorpore uma mentalidade voltada para o cliente em sua cultura para obter um impacto sustentável.
Aqui está o que as organiza??es precisam focar para se tornarem orientadas para o cliente.
Orientado para os resultados do cliente
Acompanhe as métricas comuns de CX, incluindo a satisfa??o do cliente (CSAT), o Net Promoter Score? (NPS) e a pontua??o de esfor?o do cliente (CES). Como a maioria das empresas, é improvável que você esteja partindo do resultado do cliente que deseja alcan?ar. Trabalhe na jornada do cliente e encontre solu??es ao longo do caminho que melhorem os resultados.
Se você é um varejista on-line que busca aprimorar a experiência de compra, pense no que torna mais fácil para um comprador navegar pelo estoque, encontrar informa??es sobre o produto e concluir uma compra. Ou, como uma marca de hotelaria, examine o que os hóspedes gostam e n?o gostam para incentivar a repeti??o de estadias como o resultado preferido.
Fazer com que as equipes colaborem e se associem, de forma multifuncional, para gerar esses resultados deve ser equilibrado com uma abordagem centrada no ser humano. Para isso, as equipes e os indivíduos precisam ter acesso a insights. Isso os ajuda a priorizar seus esfor?os e a garantir que o que est?o criando resolva os possíveis problemas que os clientes podem enfrentar ao longo da jornada que produz o resultado.
Agilidade
O Agile já existe há mais de 20 anos, com o . Desde ent?o, a abordagem ágil de como as equipes trabalham foi adotada por muitas empresas. Uma cultura ágil é fundamental para uma cultura voltada para o cliente - as equipes s?o definidas pelo aprendizado rápido e contínuo para iterar solu??es rapidamente e, muitas vezes, com experimenta??o. Essas equipes também s?o diversificadas e inclusivas, e operam com esses valores em sua essência.
Responsabilidade e propriedade
As culturas vencedoras de CX identificam um único executivo do C-suite para definir a vis?o, a miss?o e a estratégia da experiência do cliente. Alguns têm o título de Chief Customer Officer ou Chief Experience Officer. Mas, independentemente do título, essa pessoa trabalha de forma colaborativa com toda a diretoria para reunir todos em um entendimento compartilhado do cliente e do que a empresa precisa fazer para fechar a lacuna entre as expectativas do cliente e a experiência a ser proporcionada.
Esse líder e sua equipe ajudam todos na empresa a ver por que s?o responsáveis perante o cliente e têm as ferramentas, os dados e as percep??es para fazer a conex?o entre o que fazem e seu impacto sobre o cliente.
Orientado para o futuro
As empresas com culturas voltadas para o futuro s?o definidas pela resiliência e flexibilidade. Embora a produtividade e a eficiência sejam valorizadas, o foco principal é a eficácia, ou seja, garantir que as equipes estejam trabalhando nas coisas certas. A colabora??o de código aberto e a assun??o de riscos inteligentes também s?o essenciais.
Como o nome sugere, um elemento orientado para o futuro exige que todos os membros da organiza??o privilegiem o sucesso de longo prazo em detrimento dos ganhos de curto prazo. Algumas empresas chamam isso de "propósito acima do lucro". Seja qual for a linguagem usada para descrever a empresa, a abordagem centrada no ser humano leva em conta a evolu??o das tendências/necessidades dos consumidores, a demografia, a psicografia e as mudan?as socioecon?micas para projetar solu??es para as necessidades dos clientes que geram resultados comerciais.
7 etapas para criar uma cultura CX vencedora
Criar uma cultura CX vencedora é um desafio, mas você está pronto para vencê-lo. Tudo o que você precisa é de processo e comprometimento. Tudo o que você precisa é de processo e comprometimento. Com o tempo, você atingirá metas que comprovam seu sucesso e incentivar?o todas as partes interessadas a continuar executando o programa de experiência do cliente em conjunto.
Veja como criar uma cultura CX vencedora:
1. Esclarecer o significado: Destaque os atributos a serem enfatizados na nova organiza??o; destaque as características da nova cultura; articule o que n?o mudará (por exemplo, o que já torna a organiza??o única)
2. Desenvolvimento da lideran?a: Desenvolver uma propriedade clara em torno do processo de mudan?a
3. Crie métricas, medidas e marcos: Quais s?o os critérios de sucesso? Com que frequência eles ser?o medidos e por quem? Muitas vezes, as culturas s?o definidas pelo que você recompensa.
4. Determinar iniciativas estratégicas: Projetar programas de desenvolvimento e treinamento; criar novas estruturas de remunera??o e lembrar aos indivíduos que seu crescimento é t?o valorizado quanto seu desempenho.
5. Identifique histórias: Desenvolva cenários da vida real que sejam tangíveis para os funcionários; desenvolva um tema ou identifique a melhor maneira de ilustrar a din?mica da nova cultura
6. Comemore as pequenas vitórias: O que é fácil de mudar? Encontre pequenas vitórias, mude-as e comunique os sucessos; impulsione essa mudan?a antes de abordar os problemas maiores.
7. Comunique-se visualmente: Comunique regularmente o progresso, os sucessos e as mudan?as por meio da visualiza??o
Comece a criar uma cultura CX vencedora
As culturas de experiência do cliente vencedoras geram resultados comerciais significativos ao adotar uma abordagem ágil e orientada para o futuro em seu trabalho, com linhas claras de propriedade e responsabilidade para com o cliente. As culturas podem ser criadas e aprimoradas por meio de etapas intencionais sob uma vis?o clara com a qual todos os funcionários da empresa - inclusive além da equipe de experiência do cliente - podem se conectar. Ter a lideran?a e a estratégia certas prepara sua empresa para envolver os funcionários e encantar os clientes.
