Annette Franz, CCXP explica as métricas de satisfa??o do cliente que conquistam a lealdade e alcan?am resultados comerciais, como renova??es, indica??es e muito mais.
As métricas de satisfa??o do cliente s?o sempre um tópico importante entre os profissionais de experiência do cliente - saber quais rastrear n?o apenas revela o desempenho passado, mas também fornece um caminho para impulsionar a a??o. Você identificará e abordará as oportunidades que afetam diretamente o modo como os clientes se sentem.
Como resultado da prioriza??o e do aprimoramento das métricas de satisfa??o do cliente que mais importam para a sua empresa, você conquistará a fidelidade que faz com que os clientes satisfeitos voltem sempre.
Mas primeiro você precisa se perguntar: "Quais métricas devo usar?" Ao tomar uma decis?o, avalie várias métricas de satisfa??o do cliente. Embora talvez você n?o precise de cada uma delas (e há muitas), algumas métricas satisfar?o o que você está tentando realizar. Analise seus objetivos e metas antes de considerar as métricas que se alinham com os resultados desejados.
Mas n?o se surpreenda quando perceber a rela??o entre essas métricas de satisfa??o do cliente. Claro, todas elas s?o únicas no que indicam. No entanto, elas também est?o conectadas no sentido de que, quando uma muda, as outras também mudam. Com isso em mente, fique de olho na maioria das métricas de satisfa??o do cliente para melhorar a experiência do cliente.
Priorize estas principais métricas de satisfa??o do cliente
Vamos dar uma olhada em algumas métricas e quando ou como você as usaria. Lembre-se de que essas n?o s?o métricas internas, como reten??o ou valor da vida útil do cliente para os resultados que você está vendo como resultado das experiências; em vez disso, essas métricas informam como os clientes avaliam a experiência com sua marca.
Aqui est?o as sete métricas de satisfa??o do cliente que você precisa conhecer:
1. Satisfa??o do cliente (CSAT): A satisfa??o do cliente reflete com um determinado aspecto da experiência, da experiência geral ou com a própria marca. Gosto de defender esta equa??o: Expectativas - Desempenho = Satisfa??o. Os clientes têm expectativas, e o seu desempenho em rela??o a elas leva a um certo nível de satisfa??o (ou insatisfa??o).
2. Pontua??o de esfor?o do cliente (CES): A pontua??o de esfor?o do cliente é usada para medir a quantidade de esfor?o que um cliente acredita ter despendido durante a intera??o com a sua marca. Normalmente, é usado na central de contatos para identificar quanto esfor?o o cliente fez para resolver um problema ou responder a uma pergunta.
3. Facilidade de fazer negócios (EODB): Comumente usada por empresas B2B, a inten??o da facilidade de fazer negócios é determinar o qu?o desafiador é interagir com sua marca em geral. ? mais uma métrica geral, enquanto a CES é específica para uma intera??o particular, ou seja, com o atendimento ao cliente.
4. Net Promoter Score (NPS?): O Net Promoter Score é uma métrica que reflete a probabilidade de um cliente recomendar sua marca, produto ou servi?o a outra pessoa. Se a sua empresa vive e morre de indica??es, essa é a sua métrica; caso contrário, há métricas melhores para você usar.
5. Classifica??o por estrelas: N?o conhece a classifica??o por estrelas? Elas s?o sin?nimo de avalia??es on-line. Os clientes classificam a experiência que tiveram de uma a cinco estrelas. ? uma maneira simples e eficaz de descobrir como os clientes se sentem em rela??o ao seu aplicativo, site ou produto. No entanto, n?o se esque?a de incluir uma pergunta aberta para o feedback, pois ela explicará o "porquê" da classifica??o por estrelas.
6. Usabilidade: Como uma métrica de facilidade de uso ou de tarefa, é importante capturar e rastrear a usabilidade para garantir que os clientes possam usar um aplicativo, site ou produto da maneira que precisam.
7. Conclus?o de tarefas: Como o nome sugere, essa métrica mede se os clientes conseguem concluir com êxito a tarefa que desejam realizar no aplicativo ou no site.
Observe que todas essas classifica??es ou medidas s?o relatadas pelos clientes, n?o s?o suas métricas internas. Até certo ponto, todas elas nos d?o uma ideia se o cliente ficou satisfeito ou n?o com a experiência. No entanto, essas métricas podem ser vinculadas às suas métricas internas para garantir que o cliente e sua experiência estejam vinculados a resultados comerciais, como renova??es, indica??es e outros.
Como melhorar as métricas de satisfa??o do cliente
Eis o que geralmente acontece quando come?amos a falar sobre métricas: As empresas se concentram apenas em mover a agulha em vez de melhorar a experiência. Muitas conversas come?am com "Como podemos melhorar a métrica?" em vez de "Como podemos melhorar a experiência?"
Concentrar-se no que é necessário para mover a métrica pode ser prejudicial e causar comportamento inadequado, jogos e outras coisas indesejáveis que atrapalham o objetivo de ouvir os clientes. E isso n?o contribui em nada para melhorar a experiência - para o cliente e para os funcionários. Quando você se concentra na métrica, faz as coisas de forma diferente de quando se concentra em melhorar a experiência.
Uma métrica é apenas isso, uma métrica e uma forma de medir o progresso. E, embora seja bom avaliar seu desempenho, o movimento da métrica é um resultado no final da linha - a primeira área de foco deve ser: O que está acontecendo com a experiência do cliente e como podemos melhorá-la? Se você fizer da métrica o ponto final, fracassará na jornada.?
Portanto, é assim que você deve usar as métricas de satisfa??o do cliente: para melhorar a experiência continuamente! Concentre-se na experiência, e os números vir?o.
Aja de acordo com o feedback para melhorar a experiência do cliente
As métricas de satisfa??o do cliente que você está acompanhando também vêm com uma grande quantidade de outros dados. Aqui est?o cinco etapas a serem seguidas para passar dos dados aos insights e à a??o:
Analisar os dados
A análise assume várias formas porque haverá muitos tipos diferentes de dados a serem analisados. Você precisará de uma maneira de cruzar tabelas, prever, identificar os principais motivadores e priorizar melhorias com dados de pesquisas; extrair e analisar seus dados n?o estruturados; e rastrear, revisar e priorizar entradas e influenciadores de mídia social. Você realizará análises de vincula??o para vincular dados de clientes e funcionários, feedback de clientes com métricas operacionais e todos os dados com medidas financeiras. E você precisará realizar uma análise de causa raiz para entender o porquê de tudo isso.
Sintetizar a análise
Uma vez que os dados tenham sido decompostos e analisados, eles ser?o mais úteis para o destinatário quando forem transformados em insights. Junte todas as pe?as da análise para contar uma história, para contextualizá-la para aqueles que precisam agir com base nela - uma história que possa ser facilmente compreendida e traduzida em uma melhor experiência do cliente.
Socialize os insights
Os insights e suas histórias correspondentes devem ser compartilhados por toda a organiza??o e de forma que as pessoas saibam o que fazer com eles. Os insights e as recomenda??es resultantes devem chegar às m?os das pessoas certas que far?o algo com eles.
Criar estratégias
As pessoas certas que far?o algo com os insights devem ent?o definir a estratégia ou o plano de a??o. Isso envolve medidas táticas (como você responderá a cada cliente) e estratégicas (como a empresa responderá, incluindo mudan?as operacionais, de produto e de processo). ? aqui que come?amos a transformar os insights em a??o.
Operacionalizar os insights
Cada departamento faz seus planos de como agir, fazer melhorias e informar os clientes sobre essas melhorias. Depois, é preciso fechar o ciclo do seu próprio processo de gerenciamento de mudan?as: rastrear e medir seus esfor?os para manter um ciclo de melhoria contínua.
O que é fundamental para o sucesso quando se trata de métricas de feedback do cliente? Fazer algo com o que você ouviu e aprendeu. Ao fazer isso, você obterá uma vantagem competitiva. Sabemos que a maioria das marcas ouve seus clientes por meio de pesquisas e outros métodos. Mas nem todas agem de acordo com esse feedback, e isso é uma pena. Imagine como seria a experiência do cliente se todas as empresas agissem de acordo com o feedback em tempo real.
