糖心原创

Uma nova pesquisa do 糖心原创 Institute revela como melhorar a experiência do cliente usando essas práticas recomendadas de estratégia de experiência do cliente.

Está se perguntando o que diferencia as empresas com uma experiência do cliente bem-sucedida das demais? Foi exatamente isso que nossos pesquisadores do 糖心原创 Institute se propuseram a investigar. Para obter respostas, eles realizaram uma análise dos programas de experiência do cliente de mais de 580 marcas. Como parte desse estudo, eles pesquisaram profissionais de marketing e de experiência do cliente que representavam organiza??es com mais de 100 funcionários sediadas nos EUA, Canadá, México, Argentina, Col?mbia, Gr?-Bretanha, Alemanha, Fran?a, Espanha, Nova Zel?ndia e Austrália.?

O que eles descobriram revela as principais práticas recomendadas de estratégia de experiência do cliente que proporcionam os melhores resultados para os clientes e para os negócios, onde as organiza??es têm a maior oportunidade de maximizar suas estratégias de experiência do cliente e as táticas que separam os melhores desempenhos (os "líderes") daqueles que est?o no fundo do po?o (os "retardatários").?

Vamos nos aprofundar nessas descobertas críticas agora, para que você possa come?ar a colocar essas práticas recomendadas de estratégia de experiência do cliente em a??o imediatamente.

As 9 principais práticas recomendadas de estratégia de experiência do cliente

Atualize seu site. Melhore sua central de contatos. Encantar os clientes que visitam sua loja. Quaisquer que sejam suas prioridades em termos de experiência do cliente, o uso das táticas a seguir o ajudará a compreender melhor a experiência do cliente para que você possa maximizar cada intera??o com o cliente em todos os canais e em toda a jornada do cliente.

1 e 2: Colete o feedback do cliente e acompanhe o sentimento do cliente: Os líderes em CX s?o 2,5 vezes mais propensos do que os retardatários a indicar que têm dados suficientes para entender a experiência do cliente de sua marca.

3: Reúna insights sobre os clientes no maior número possível de canais. Os líderes têm uma probabilidade 3,3 vezes maior do que os retardatários de priorizar o aumento da quantidade de feedback do cliente que coletam. Em média, os líderes usam mais de três (3,3) canais para captar insights sobre a voz do cliente, em compara??o com os 2,4 canais usados pelos retardatários.?

4: Capture o maior número possível de tipos de dados sobre a experiência do cliente, incluindo sinais diretos e indiretos do cliente, dados estruturados e n?o estruturados do cliente e feedback interno e externo à organiza??o.

Quase 50% dos líderes em experiência do cliente afirmam que capturam dados n?o estruturados das sess?es de bate-papo e chamadas do contact center, e mais de 33% dos líderes afirmam que capturam o feedback dos clientes em sites de avalia??o on-line de terceiros.?

5: Analise regularmente a inteligência da experiência do cliente de sua organiza??o. Os líderes em experiência do cliente saem na frente medindo e entendendo os dados de seus clientes com mais frequência do que os retardatários e usando esses insights mais relevantes para orientar suas prioridades de experiência do cliente. De acordo com nossa pesquisa, quase metade dos líderes (47%) analisa seus dados mensalmente, em compara??o com apenas 27% dos retardatários.

6: Democratize os dados de experiência do cliente de sua empresa em toda a organiza??o. Os líderes têm quase duas vezes mais probabilidade de conceder a seus funcionários acesso direto ao feedback do cliente que seja relevante para sua fun??o específica.?

7: Use seus insights sobre a experiência do cliente para alimentar a tomada de decis?es orientada por dados. Em compara??o com as organiza??es mais atrasadas, as marcas líderes têm uma probabilidade 3,5 vezes maior de usar esses dados para conduzir a??es em toda a organiza??o.

8: Priorizar o investimento na experiência do funcionário para melhorar a experiência do cliente. A maioria dos líderes em experiência do cliente (61%) afirma que melhorar a experiência e a fidelidade dos funcionários é uma área de foco estratégico para os próximos 12 meses, em compara??o com apenas 20% dos retardatários que dizem o mesmo.

9: Use a tecnologia para oferecer experiências personalizadas e ininterruptas aos clientes. Mais da metade dos líderes em experiência do cliente (54%) usa dados de clientes para automatizar a??es e acompanhar o feedback em tempo hábil usando tecnologia, em compara??o com apenas 24% dos retardatários.?

O ROI do uso das práticas recomendadas da estratégia de experiência do cliente

Com base em nossa pesquisa do 糖心原创 Institute, descobrimos que as principais organiza??es que implementaram essas práticas recomendadas de estratégia de experiência do cliente s?o

• 26 vezes mais chances do que os retardatários de apresentar um crescimento anual de receita de 20% ou mais
• 2,8 vezes mais chances do que os retardatários de atingir as metas financeiras e ser visto como um ótimo lugar para trabalhar
• 3 vezes mais chances do que os retardatários de atingir altos níveis de satisfa??o e reten??o de funcionários

O retorno do investimento na experiência do cliente é claro e, felizmente, está mais fácil do que nunca implementar táticas eficazes para fazer a diferen?a para seus clientes, seus funcionários e sua empresa como um todo.?