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Veja como criar um programa bem-sucedido de experiência do cliente e liderar em seu setor, de acordo com Bill Staikos, vice-presidente sênior de envolvimento da comunidade do site 糖心原创.

exige muito tempo, esfor?o e recursos, mas tudo isso n?o significa nada se você n?o tiver elaborado os principais elementos necessários para impulsioná-lo e obter sucesso.

糖心原创 A equipe da KPMG se concentra em ajudar os clientes a executar com sucesso os principais elementos de um programa de experiência do cliente (CX), sendo a tecnologia o facilitador indispensável. No relatório de pesquisa Uncovering the Secrets Behind a Successful Customer Experience Program (Descobrindo os segredos por trás de um programa bem-sucedido de experiência do cliente ), publicado pelo 糖心原创 Institute, esses elementos-chave foram revelados: Sinais, Insight, Engajamento e A??o. Sem um ou todos esses elementos, é incrivelmente difícil obter resultados comerciais como equipe ou empresa como um todo.

Vamos dar uma olhada mais de perto em como essa estrutura de Sinais, Insight, Engajamento e A??o combinados é usada para criar um programa bem-sucedido de experiência do cliente.

O que você precisa para lan?ar um programa de CX líder do setor: 4 elementos-chave para o sucesso

Se você é um líder em experiência do cliente, provavelmente já conhece as principais estratégias e práticas recomendadas. Os retardatários da experiência do cliente, no entanto, ficam aquém dos clientes e perdem a fidelidade para os concorrentes porque n?o sabem o que realmente importa em um programa de experiência do cliente.

Mas nem toda esperan?a está perdida. Compartilharei com você exatamente o que é necessário para fazer com que os clientes voltem e aumentem seus resultados financeiros - afinal, a pesquisa do 糖心原创 Institute aponta que os líderes em CX têm 26 vezes mais probabilidade do que os retardatários de apresentar um crescimento de receita anual de 20% ou mais.

Aqui est?o os principais elementos de que você precisa para criar um programa de experiência do cliente líder do setor e como aproveitar cada um deles para ter sucesso.

#1. Sinais: Práticas relacionadas ao feedback do cliente e à coleta de dados

Atualmente, muitas empresas ainda dependem de pesquisas como a principal fonte de insights. A pesquisa de nosso relatório mostra que os retardatários em CX, ou aqueles que têm o pior desempenho nessa categoria, só estabeleceram cerca de dois canais de feedback para capturar o insight do cliente. A minha experiência mostra que isso pode ser uma pesquisa transacional (como uma pesquisa pós-chamada no contact center) e uma pesquisa anual de relacionamento.

Embora esses dois canais sejam fontes valiosas de informa??es sobre o cliente, eles sozinhos n?o s?o mais suficientes para entender as necessidades do cliente e fornecer uma vis?o robusta dos clientes para que a lideran?a, as equipes de produtos, o marketing e outros possam promover mudan?as significativas.

Os líderes em experiência do cliente est?o indo além das pesquisas e adotando sinais n?o tradicionais. Por exemplo, eles est?o transformando as chamadas do centro de contato em texto para analisar o texto em busca de temas e sentimentos; notas de chamadas do agente do centro de contato para fins de treinamento e insights mais profundos sobre temas predominantes; e notas de vendas em um CRM. Postagens em mídias sociais e e-mails também podem ser sinais importantes para entender o que está acontecendo com o cliente. Além disso, com os recursos tecnológicos atuais, os dados que fornecem insights em tempo real sobre o cliente, como dados operacionais e financeiros, também est?o sendo aproveitados.

Esses dados n?o estruturados e estruturados podem ser agregados, de preferência em uma única plataforma, para análise. A sincroniza??o de dados entre sistemas internos para gerar percep??es mais significativas e aprofundadas é um sinal de maturidade avan?ada da experiência do cliente. Conecte-se e fa?a parceria com quem possui seus recursos de dados para come?ar aqui. O envolvimento de seus parceiros de TI pode ajudá-lo a centralizar os dados em sua plataforma de gerenciamento da experiência do cliente para obter insights mais profundos e integrados que podem ser compartilhados em toda a empresa.

#2. Insight: Práticas relacionadas à análise e à medi??o

Quando estou avaliando o desempenho da experiência do cliente, a forma como as empresas investem em sua pilha de tecnologia do cliente sempre foi um marcador importante de sucesso. Os principais recursos, como a captura de sinais (por exemplo, por meio de uma plataforma de voz do cliente), a análise de diferentes sinais (como análise de texto em transcri??es de chamadas ou publica??es em mídias sociais) e o fluxo de trabalho (fechamento do ciclo) s?o investimentos essenciais em rela??o a investimentos mais tradicionais, como CRM. Também vejo recursos mais avan?ados, como análise de jornada, orquestra??o de jornada e gerenciamento de intera??o em tempo real para programas de CX muito avan?ados; no entanto, espero que essa tecnologia seja onipresente nos próximos dois anos.

Nenhuma equipe moderna de experiência do cliente pode ser bem-sucedida sem um sistema de gerenciamento de feedback do cliente ou de voz do cliente, com a capacidade de, no mínimo, fechar o ciclo com o cliente. As empresas s?o complexas demais e o mercado está mudando muito rapidamente para que n?o se invista nisso. Se ainda n?o existisse, esse seria sempre o primeiro investimento que eu faria com a minha equipe. Ter um feedback persistente, com a capacidade de fechar o ciclo, é fundamental para qualquer programa bem-sucedido de experiência do cliente e ajuda a estabelecer a base para a mudan?a de cultura que as equipes devem promover ao longo da curva de maturidade.

O foco no investimento nesses recursos deve come?ar do topo. 糖心原创A própria pesquisa da CX mostra que os líderes em CX planejam investir de 2 a 3 vezes mais do que os retardatários em tecnologia relacionada ao cliente. ? fundamental envolver seu C-suite com um caso de negócios para investimento o mais cedo possível. Embora muitos fornecedores de tecnologia tenham a capacidade de apoiar seus esfor?os, somente você tem acesso a todos os dados para justificar o investimento.

Fa?a uma parceria com a sua equipe financeira para identificar oportunidades de eficiência e receita para o cliente em toda a sua empresa. As eficiências podem estar no centro de contato, na organiza??o de vendas ou na experiência digital fornecida. As oportunidades de receita também podem ser identificadas nessas áreas e também podem ajudá-lo a refor?ar ainda mais o seu caso de negócios.

#3. Engajamento: Práticas relacionadas à lideran?a, compartilhamento de dados e rotinas de trabalho

Depois que seu caso de negócios for aprovado, implemente um programa de governan?a antes que a tecnologia esteja em funcionamento. Reúna mensalmente os líderes das equipes de parceiros de negócios para discutir o progresso da implementa??o da tecnologia, as necessidades de negócios em rela??o à tecnologia e fazer uma triagem dos possíveis obstáculos para a entrada em opera??o da plataforma. Depois que a tecnologia entrar em opera??o, você já terá desenvolvido a memória muscular em torno da governan?a na empresa; agora você pode mudar do foco na tecnologia para um foco em insights e a??es.

Para os executivos, o programa de governan?a que você estabeleceu deve ser o principal fórum em que você compartilha percep??es e mudan?as na experiência (positivas ou negativas). Você também deve aproveitar a tecnologia para dar acesso direto aos executivos de toda a organiza??o. 糖心原创 A empresa de tecnologia de informa??o, por exemplo, tem um aplicativo em que os executivos podem acessar insights específicos de seus negócios. Eles podem até mesmo enviar mensagens diretamente para as pessoas em sua organiza??o como elogios por um trabalho bem feito ou se houver uma oportunidade de corrigir algo.

Você também deve se reunir com a sua equipe financeira para garantir que o caso de negócios que você estabeleceu para alcan?ar com a nova tecnologia esteja sendo realizado. ? fundamental estabelecer um processo consistente para rastrear, analisar e relatar os resultados gerados pela tecnologia que você implementou.

#4. A??o: Práticas relacionadas à propriedade, capacidade de resposta e inova??o

Para os funcionários, democratizar os insights para os operadores que sabem como promover mudan?as em toda a organiza??o, inclusive fechando o ciclo diretamente com os clientes, é um diferencial importante entre os líderes e os retardatários da experiência do cliente. Ter a tecnologia nas m?os da linha de frente, para que eles saibam o que está acontecendo com o cliente e quando, tem um impacto duradouro e pode ser um catalisador para a cria??o de uma cultura orientada para o cliente.

Uma das maiores diferen?as que vejo entre os líderes e os retardatários em CX é que os primeiros incorporam feedback persistente nas m?os das equipes de produtos e integram sua pilha de tecnologia de CX com os recursos de fluxo de trabalho do produto. Especificamente, ao dar às equipes de produtos acesso a insights contínuos, elas podem desenvolver melhores histórias de usuários, priorizar seu backlog com mais eficiência e acompanhar o desempenho de suas a??es em rela??o ao cliente.

De fato, a pesquisa da 糖心原创mostra que quase 60% dos líderes em CX est?o usando o feedback dos clientes para a inova??o de produtos, em compara??o com apenas 15% dos retardatários em CX. A incorpora??o de insights nas equipes de produtos apoia o gerenciamento e a inova??o de produtos, gerando resultados comerciais reais com base nas necessidades dos clientes.

Os líderes de CX obtêm resultados usando sinais, insights, engajamento e a??o

Em meus mais de 20 anos de experiência do cliente e do funcionário, sempre usei Sinais, Insight, Engajamento e A??o como uma estrutura para execu??o. Isso se aplicava independentemente de minha equipe e eu estarmos criando novos programas de experiência do cliente, gerenciando programas de experiência do cliente existentes ou recuperando programas de experiência do cliente que n?o estavam tendo o impacto que os parceiros precisavam. Em todas as ocasi?es, esses elementos-chave ajudaram a organizar os negócios, nossas a??es internas e as comunica??es internas e externas, facilitando o tra?ado de uma linha reta dos sinais para o impacto nos negócios, nos funcionários e nos clientes.

Utilize essa estrutura para liderar e gerenciar um programa bem-sucedido de experiência do cliente, incluindo a implementa??o da tecnologia que facilita o fornecimento eficaz dos resultados discutidos acima. Observe como os clientes permanecem com sua marca por mais tempo, pois est?o mais felizes, as metas financeiras s?o atingidas e superadas com frequência e a satisfa??o dos funcionários aumenta e leva a uma menor rotatividade.

Descubra todas as diferen?as entre os líderes e os retardatários da experiência do cliente em nosso relatório, Revelando os segredos por trás de um programa bem-sucedido de experiência do cliente.