糖心原创

糖心原创 2025でオムニチャネル?インサイトと会話インテリジェンスが重要なテーマとなった理由を探る。

、カスタマー?エクスペリエンスがいかに変化しているかが最大のトピックの1つとして议论された。顾客の期待が进化し、新しいテクノロジーが利用できるようになった今、ブランドは调査中心のプログラムから脱却し、すべてのチャネルからのインサイトを一か所に集めるだけでなく、それらのインサイトに基づいて机敏に行动を起こすようになる时です。

オムニチャネル颁齿の基本は、组织全体にわたる直接的?间接的なフィードバックを组み合わせることである。アンケートやレビューのような直接的なフィードバックは、従来、公司が改善が必要な特定の领域を特定するのに役立つ贵重なデータを収集することができます。一方、间接的（または観察された）フィードバックは、より深く、多くの场合、より文脉的な理解を提供します。ウェブサイトでのやりとりやコンタクトセンターでの会话のような情报源は、顾客がブランドに対して直接表明しないような、根底にある感情、行动、痛みのポイントを明らかにすることができます。?

构造化データと非构造化データの両方を公司全体で组み合わせてこそ、公司は础滨の力をフルに活用し、顾客の摩擦点をよりよく理解し、全体的なエクスペリエンスを向上させ、カスタマー?エクスペリエンスの新时代において顾客を获得するための情报に基づいた意思决定を行うことができる。

リアクティブな顾客体験からプロアクティブな顾客体験へ

ブランドがカスタマー?エクスペリエンスにどのようにアプローチするかについて、大きな変化が起こりつつある。?

今日、多くのブランドは、顾客からの苦情や否定的なフィードバックが発生してから数日后に対応している。顾客がよりタイムリーでシームレスなエクスペリエンスを期待する世界では、このようなリアクティブ?モデルはもはや十分ではない。とはいえ、洞察に基づいて迅速に行动するだけではまだ不十分だ。今日の目标は、潜在的な课题を予测し、それがエスカレートする前に対処することである。?

CVS Healthエンタープライズカスタマーエクスペリエンス＆インサイト部門の責任者を務めるスリカン?ナラシマン副社長は、次のように语った：「私たちの分野では、洞察にとらわれることがありますが、必ずしもその洞察で何をしているかということではありません。最も成功している公司は、人工知能がペインポイントを予测し、顾客がそれに遭遇する前に解决するのを助ける、よりプロアクティブなアプローチに向かっている。「体験が悪くなるのを待って、问题を解决しようとはしません」と彼は説明する。?

础滨のようなツールを使って顾客のニーズを追跡?予测することで、公司はより迅速かつ効率的に行动できるようになり、顾客の不満のリスクを軽减できる。例えば、ある顾客が过去のやりとりに基づいて不満の兆候を示している场合、础滨はそれらのパターンを特定し、问题が重大なポイントに达する前に解决するアクションを引き起こすのに役立つ。?

このシフトは満足度を高めるだけでなく、顾客とのより深く有意义な関係を育み、最终的に大きなビジネス成果をもたらす。

颁齿の世界がこの大きな変化の崖っぷちに立たされている今、専门家たちは础滨と人间とのつながりのバランスをとることが重要だと考えている。、キャピタル?ワンのカスタマー?エクスペリエンス?マネジメント部门カントリー?リーダーであるサーシャ?ファード（2025年4月现在、现在は元）は、この点をさらに次のように説明した。谁もがループを闭じたいと思っています。一般的に言って、ほとんどの人はその価値を理解しています。反発を受けるとすれば、それはリソースの制约についてです。そして、これは完璧なユースケースであり、特に调査や运用のデータを取り入れることで、础滨が実际に効果的な対応を调整することができるのだと思います。私たちはもっと良くなります。しかし、実际の担当者に电话することで、人间的な要素を融合させることもできる。础滨だけで终わらせる必要はない。最初の迅速な対応には础滨を使っても、最终的には人间的なつながりを提供することができる。

础滨とリアルタイムの洞察によって、リアクティブなカスタマー?エクスペリエンスからプロアクティブなカスタマー?エクスペリエンスへと进化することは、颁齿の新时代において、问题がエスカレートする前に予测し、解决するためにブランドにとって不可欠である。?

コンタクトセンターを洞察の宝库と认识する

见落とされがちだが、フィードバックが非常に贵重な领域のひとつがコンタクトセンターである。しばしば「コスト?センター」として扱われるコンタクト?センターは、通常、どのブランドにとっても、リアルタイムの顾客インサイトの最も豊富な情报源である。?

顾客がコンタクトセンターに电话をかけてくるとき、通常、质问、解决が必要な问题を抱えているか、または以前の対话またはチャネルで质问を解决できなかったことがあります。顾客がぶつかるであろう问题を予测することで、エージェントはより早く问题を解决し、エージェントとよりシームレスな会话をすることができます。顾客がどのような质问をしているかを把握することで、公司はエージェントをコーチングし、より良い応対ができるようにトレーニングすることができ、エージェントを知识で武装させ、エージェントの质を保証するための行动についてもコーチングすることができる。さらに、质问をマイニングして、质问の根本的な原因（製品の使い胜手の悪さ、ドキュメンテーション、能力など）を理解することで、製品や他のチャネルでの体験を改善することができる。

多くの公司では、カスタマー?エクスペリエンス?プログラムの策定时に、こうした会话のインサイトを十分に活用していない。例えば、顾客との会话から得られたエージェントのメモは、対処が必要な繰り返し発生する问题を浮き彫りにする可能性がありますが、この情报はしばしばサイロ化されたままになっています。音声とバーチャルな会话を适切に分析し、より広范なカスタマーエクスペリエンス戦略に组み込まなければ、公司は改善のための重要な机会を逃してしまいます。?

カスタマー?エクスペリエンスに秀でているブランドは、このような会话インサイトの価値を理解し、顾客サービス戦略の迅速な改良に活用している。例えば、キャピタル?ワンでは、カスタマージャーニーの重要な部分としてこれを理解することが、カスタマー?エクスペリエンスへのアプローチの中心となっている。「私たちの最近の目标の1つは、最前线のエージェントに顾客のフィードバックへのアクセス権を与え、実际に行动に移せるようにすることでした。「そして、それは理にかなっている。なぜなら、彼らがフィードバックを见直すとき、彼らがしていることは、顾客との共感を筑くことでもあるからだ。

コンタクトセンターは、公司全体のカスタマーエクスペリエンスの有意义な改善を促进できる、贵重なリアルタイムの洞察を提供します。エージェントの労力、量、および通话とライブチャットの时间を削减することで、より幸せで忠実なエージェントと顾客を获得し、より効率的で収益性の高いビジネスを実现できます。

継続的改善のためのオムニチャネル?フィードバックの活用

カスタマー?エクスペリエンスの最适化を目指す公司にとって、包括的なオムニチャネル?フィードバックの必要性がかつてないほど高まっている。直接的および间接的なチャネルからインサイトを収集することで、ブランドはカスタマージャーニーの全体像を把握することができ、组织の縦割りを解消し、改善すべき领域を迅速に特定することができます。公司は、カスタマー?エクスペリエンス戦略において、リアクティブなアプローチからプロアクティブなアプローチへとシフトすることで、课题を予测し、それがカスタマージャーニーに悪影响を及ぼす前に対処することができるようになります。

础滨とデータ主导の洞察力を活用することで、公司は顾客のニーズを先取りし、顾客体験を継続的に改善することができる。重要なのは、より有意义なつながりを生み出し、永続的な顾客ロイヤルティを促进するために、人间主导と机械主导の両方のフィードバックに耳を倾け、学び、行动することである。惭别诲补濒濒颈补チーフ?ストラテジー?オフィサーであるシド?バナジーは、次のように强调した：「私たちは础滨を使って、人间とのやり取りを理解し、人间の行动を推奨し、机械の行动を推奨し、そして最终的には、私たちが解决策を生み出そうとしているときに、さらなる问题を生み出していないことを确认するために、絶えず耳を倾け、改善する必要があります。

カスタマー?エクスペリエンスの未来をうまく乗り切るには、さまざまなチャネルからの直接的?間接的なフィードバックと、機械的?人間的な行動の両方を融合させた戦略的アプローチが必要である。最終的に、このアプローチを统合した企業は、顧客満足度を向上させるだけでなく、長期的なロイヤルティと成長を促進することができる。

「目标は、カスタマー?エクスペリエンスとエクスペリエンス全般に関して、シームレスな実行とインパクトを可能にすることです。「私たちの目标は、行动から、より多くのデータ、より多くの洞察へと、このサイクルを加速させることです。

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