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ここでは、公司が顾客サポートを提供し、顾客への働きかけを行うために利用する、最も一般的な5种类のコールセンター（コンタクトセンター）を绍介する。

高いレベルでは、すべてのコールセンターまたはコンタクトセンターは、组织のために顾客との対话を処理するという1つの共通の机能を共有しています。しかし、コールセンターが异なる点は、チームがこれらのやり取りをどのように処理するか、また、これらのやり取りの目的は何かという点であり、これらはいずれも公司が设置するコールセンターのタイプによって异なります。

コールセンター组织は通常、5つの异なるカテゴリーのいずれかに分类される。ここでは、最も一般的なコールセンターの种类と、これらのチームを活用してインバウンドのカスタマーサービスやアウトバウンドのカスタマーコミュニケーションを行う方法について説明する。?

コールセンターの种类トップ5

#1位：インバウンドコールセンター

この种のコールセンターチームは、公司のメインカスタマーサービス番号にかかってくるすべての电话に対応する役割を担っています。インバウンドコールセンターでは通常、顾客からの质问や问题に対処するための研修を受けたカスタマーサービス担当者（コールセンターエージェントとも呼ばれます）が勤务しています。コールセンター担当者には、优れたカスタマー?エクスペリエンス提供、顾客の问题を迅速かつ効率的に解决すること、そして高い顾客満足度を确保することが求められます。?

#その2：アウトバウンドコールセンター

インバウンドコールセンターチームは、着信コールとインタラクションに対応する责任がありますが、アウトバウンドコールセンターは、贩売または顾客関係管理（颁搁惭）の目的のために顾客に発信コールを配置するように训练されたエージェントが配置されています。?

このタイプのコールセンターは、通常の営业时间内に运営されることが多い。しかし、エージェントは早朝や夜间に勤务し、年中无休または24时间体制で対応することもある。アウトバウンドコールセンターの中には、アウトリーチプロセスをスピードアップするために、エージェントに代わって电话を开始する自动ダイヤルを使用するところもあるが、そうすることは顾客にとって「スパム的」と受け取られる可能性がある。自动ダイアルを利用するコールセンターは、顾客に対して、今后このようなタイプの电话を受け取らないようにするオプションを必ず与えるべきである。

#3位：ビジネスプロセスアウトソーシング（叠笔翱）コールセンター

その名の通り、BPOはアウトソーシングされたコールセンターであり、社内で運営されるのではなく、第三者によって運営される。企業の特定のニーズに応じて、BPOは、電話、電子メール、ソーシャルメディア、およびその他のチャネルを介してインバウンドまたはアウトバウンド、またはインバウンドとアウトバウンドの両方の顧客とのコミュニケーションを処理することができます。このタイプのコールセンターチームは、特別な訓練を受けたエージェントで構成され、顧客企業のポリシーや手順の詳細を学び、担当するブランドの最前線として活動する。BPOは、顧客サービスに関する問い合わせやテレマーケティング、市场调査など、必要に応じて対応する。

#4位: マルチチャネルコンタクトセンター

コールセンターは通常、电话による顾客とのコミュニケーションに重点を置いていますが、コンタクトセンターでは、さまざまなチャネルでより広范なアウトリーチとサポートを提供しています。电话による顾客とのコミュニケーションに加え、电子メール、ライブチャット、厂惭厂、ソーシャルメディア、メッセージングアプリなどのタッチポイントを通じて、顾客と対话します。マルチチャネルコンタクトセンターは、顾客がインバウンドのカスタマーサービスを求める际にできるだけ便利なように设计されており、アウトバウンドのアウトリーチで顾客とつながるチャンスを増やします。?

#5位：オムニチャネル?コンタクトセンター

マルチチャネル?コンタクトセンターは、エージェントと顾客がさまざまなチャネルを通じてコミュニケーションを取り、つながれるように设计されていますが、オムニチャネル?コンタクトセンターはそれをさらに一歩进めたものです。このタイプのコンタクトセンターでは、顾客がどのチャネルを使って公司に连络してきたかに関わらず、シームレスなカスタマーサービス体験を提供することを目指しています。?

一方で、実际にそれが実现されていると感じている顾客ははるかに少ない（54％）という事実を踏まえると、きめ细やかでシームレスなオムニチャネルコンタクトセンター を提供することは、顾客満足度の向上、顾客维持、そしてロイヤルティの強化という形で成果をもたらす戦略的な取り組みとなります。?

コンタクトセンター のコンタクトセンター 向上

最高のコンタクトセンター?を持つ组织コンタクトセンター?カスタマー?エクスペリエンス?は、あらゆるチャネルにおける顧客とのやり取りを分析し、顧客からの問い合わせの要因、会話中の顧客の感情、個々の問題が適切に解決されたかどうか、そしてエージェントのパフォーマンスを把握しています。トップクラスの組織は、すべてのタッチポイントを徹底的に検証するだけでなく、インサイト に基づいてその場で最適化インサイト エージェントのトレーニングやスクリプトインサイト 、顧客が離反するリスクがある場合にまだ対応可能な段階で介入し、今後の体験をパーソナライズしています。?

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