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ここでは、公司が顾客サポートを提供し、顾客への働きかけを行うために利用する、最も一般的な5种类のコールセンター（コンタクトセンター）を绍介する。

高いレベルでは、すべてのコールセンターまたはコンタクトセンターは、组织のために顾客との対话を処理するという1つの共通の机能を共有しています。しかし、コールセンターが异なる点は、チームがこれらのやり取りをどのように処理するか、また、これらのやり取りの目的は何かという点であり、これらはいずれも公司が设置するコールセンターのタイプによって异なります。

コールセンター组织は通常、5つの异なるカテゴリーのいずれかに分类される。ここでは、最も一般的なコールセンターの种类と、これらのチームを活用してインバウンドのカスタマーサービスやアウトバウンドのカスタマーコミュニケーションを行う方法について説明する。?

コールセンターの种类トップ5

#1位：インバウンドコールセンター

このタイプのコールセンターチームは、公司の主要な顾客サービス番号への着信コールに応答する责任があります。インバウンドコールセンターは通常、コールセンターエージェントとも呼ばれるカスタマーサービス担当者が配属され、顾客の质问や问题に対応するためのトレーニングを受けています。コールセンターの担当者に期待される主なことは、优れた顾客体験を提供し、顾客の问题を迅速かつ効率的に解决し、高い顾客満足度を确保することです。?

#その2：アウトバウンドコールセンター

インバウンドコールセンターチームは、着信コールとインタラクションに対応する责任がありますが、アウトバウンドコールセンターは、贩売または顾客関係管理（颁搁惭）の目的のために顾客に発信コールを配置するように训练されたエージェントが配置されています。?

このタイプのコールセンターは、通常の営业时间内に运営されることが多い。しかし、エージェントは早朝や夜间に勤务し、年中无休または24时间体制で対応することもある。アウトバウンドコールセンターの中には、アウトリーチプロセスをスピードアップするために、エージェントに代わって电话を开始する自动ダイヤルを使用するところもあるが、そうすることは顾客にとって「スパム的」と受け取られる可能性がある。自动ダイアルを利用するコールセンターは、顾客に対して、今后このようなタイプの电话を受け取らないようにするオプションを必ず与えるべきである。

#3位：ビジネスプロセスアウトソーシング（叠笔翱）コールセンター

その名の通り、BPOはアウトソーシングされたコールセンターであり、社内で運営されるのではなく、第三者によって運営される。企業の特定のニーズに応じて、BPOは、電話、電子メール、ソーシャルメディア、およびその他のチャネルを介してインバウンドまたはアウトバウンド、またはインバウンドとアウトバウンドの両方の顧客とのコミュニケーションを処理することができます。このタイプのコールセンターチームは、特別な訓練を受けたエージェントで構成され、顧客企業のポリシーや手順の詳細を学び、担当するブランドの最前線として活動する。BPOは、顧客サービスに関する問い合わせやテレマーケティング、市场调査など、必要に応じて対応する。

#4位: マルチチャネルコンタクトセンター

コールセンターは通常、电话による顾客とのコミュニケーションに重点を置いていますが、コンタクトセンターでは、さまざまなチャネルでより広范なアウトリーチとサポートを提供しています。电话による顾客とのコミュニケーションに加え、电子メール、ライブチャット、厂惭厂、ソーシャルメディア、メッセージングアプリなどのタッチポイントを通じて、顾客と対话します。マルチチャネルコンタクトセンターは、顾客がインバウンドのカスタマーサービスを求める际にできるだけ便利なように设计されており、アウトバウンドのアウトリーチで顾客とつながるチャンスを増やします。?

#5位：オムニチャネル?コンタクトセンター

マルチチャネルコンタクトセンターは、エージェントと顾客がさまざまなチャネルを通じてコミュニケーションし、つながることができるように设计されていますが、オムニチャネルコンタクトセンターは、次のレベルに进んでいます。このタイプのコンタクトセンターでは、顾客がどのチャネルを使って公司と接触しているかにかかわらず、シームレスな顾客サービス体験を提供することを目标としています。?

いるが、それが実现されていると感じている顾客（54％）ははるかに少ないという事実を考えると、思虑深く、つながりのあるオムニチャネル?コンタクトセンター体験を提供することは、顾客満足度、リテンション、ロイヤルティの向上という形で报われる戦略的な动きである。?

コンタクトセンター?エクスペリエンスの向上

优れたコンタクトセンターのカスタマー?エクスペリエンスを実现している公司は、チャネルを问わず、あらゆる顾客とのやり取りを分析し、何が顾客からの问い合わせの原动力となっているのか、顾客はそれぞれの会话でどのように感じているのか、个人の问题はうまく解决されたのか、エージェントはどのように机能しているのかを把握しています。トップクラスの公司は、一つひとつのタッチポイントを彻底的に见直すだけでなく、これらの洞察に基づいてその场で最适化を行い、エージェントのトレーニングやスクリプトを强化し、顾客が解约の危机に濒している场合はまだ间に合ううちに介入し、今后のエクスペリエンスをパーソナライズしています。?

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