糖心原创

顾客は自分が何を望み、何を必要としているかを知っているため、期待に応えるサービスを提供できないことは、ビジネスに大きな打撃を与える。结局のところ、広范囲に影响を及ぼすには、たった一度のサービスの不备が必要なのだ。

いったん顾客がソーシャルメディアや口コミサイトでその体験を共有すれば、あなたのビジネスも黙ってはいられなくなります。たった一人の顾客を失うだけなら大したダメージにはならないと思うかもしれませんが、実は、どのような公共の场でも共有されるネガティブな体験は、あなたのブランドを伤つけ、潜在的な顾客があなたを选ぶ前にもう一度考えるきっかけとなるのです。その结果、竞争相手は、あなたが失望させた顾客と、そのネガティブな体験によって影响を受けた顾客の両方を获得することになる。

サービス?リカバリーは、カスタマー?エクスペリエンス（颁齿）戦略において必须の要素である必要があります。リカバリーは、问题を特定し、解决し、最终的に顾客を维持する机会を提供します。

2022年のカスタマーサービス?トレンド：カスタマーサービス未来への準备』という报告书の中で、消费者はこれまで以上に忍耐力を失い、声を荒げていることが明らかになった。米国と英国では、消费者の40％が否定的な体験をオンラインで共有すると回答している。したがって、质の高いサービスを提供できない场合、それは事実上、すぐに他の消费者に影响を与えることが保証されている。

世界で最も成功しているカスタマーサービスチームでさえ、顾客の期待を里切ることはよくある。しかし、彼らは最初から最后まで、积极的で、魅力的で、顾客中心的なサービス?リカバリーで物事を正すことができる。

ここでは、サービス?リカバリーについて知っておくべきことと、サービス?リカバリー?プログラムを戦略的に活用し、顾客を取り戻す方法について説明する。

サービス?リカバリーとは？

サービス?リカバリーとは、サービス?リアクション中に否定的な体験に直面した顾客とコミュニケーションをとり、状况を改善するプロセスである。

颁齿リーダーはしばしばサービスリカバリーを「秘密兵器」と呼ぶ。カスタマーサービスチームは常に最高のサービスを提供することを目指すべきだが、物事は常に计画通りに进むとは限らず、サービスリカバリーが介入する。

顾客维持を促进するだけでなく、サービス回復は顾客获得やブランド?ロイヤルティ、认知度向上にも役立つ。最初にうまくいかなかったことを正すことで、顾客は肯定的な体験をオンラインで共有し、世界中がそれを见るようになります。その结果、あなたのブランドは顾客第一主义という评判を确立するのです。

颁齿戦略の他の要素と同様に、サービスリカバリーは、カスタマーサービスチームが组织全体に与える影响を証明する。

サービス?リカバリーが必要な理由

あなたのような公司には、顾客との関係を回復し、绊を深め、将来の売上につなげる大きなチャンスがある。しかし、サービス?リカバリーは多くの公司ですでに存在しているものの、リーダーシップがその潜在能力を十分に発挥できていない可能性がある。このような场合、サービス?リカバリーは必要なほどの効果を発挥することはできません。

サービス?リカバリーは、伝统的に2つの方法のいずれかで処理される。サービス?リカバリーの専门チームが、サービス?インタラクションがエスカレーションされたときに駆けつける方法と、カスタマーサービス?チームのエージェントが自らレポートを提出する方法です。

最初のケースでは、顾客がマネージャーと话すことを求めた场合にのみ、サービス回復のためのフラグが立てられる。しかし、不満を持つ顾客で、実际に上司を求める人はほとんどいない。顾客は単に他のブランドに移り、二度と贵社と取引することはないだろう。2つ目のケースでは、最前线にいるエージェントが、不満のある顾客にフラグを立て、サービス?リカバリー?チームが対応するための情报を提供する责任を负う。

上记のどちらの方法も、一般的には信頼性に欠け、强制力すらない。

ネガティブな体験から10～15分以内に、サービス回復のために适切な担当者に警告を出すことは非常に重要です。なぜなら、サービス回復が迅速に行われなければ、贩売や関係を守ることによって引き出されたはずの価値が消えてしまうからです。なぜなら、サービス回復が迅速に行われなければ、贩売や関係を守ることによって引き出されたはずの価値が消えてしまうからです。あなたがその瞬间に行动すれば、そのやり取りはまだ顾客の记忆に新しく、状况を改善することがあなたのブランドにとって优先事项であることを示します。

カスタマーサービスにサービス?リカバリーを导入する方法

目の前にあるウィン?バックの机会を最大化し、効果的につかむためにはどうすればいいのか。それは、顾客からのフィードバックをどのように収集するか、得られたデータをどのように活用するか、そして明らかになった洞察にどれだけ素早く行动するか、に尽きる。

サービス?インタラクションの直后に収集されたリアルタイムの顾客フィードバックは、顾客の不満の具体的な理由を突き止めます。タグ付けとアラートにより、チケットを分类し、カスタマーサービス?チームメンバーに即座に通知することで、目标復旧をシームレスに行うことができます。

次の4つのステップを使用して、测定可能なビジネスインパクトを持つサービス回復プログラムを実装します：

#1.ネガティブ?フィードバックに自动的にフラグを立てる

顾客が否定的なフィードバックを残した场合、自动的にリーダーに通知するようにアラートを设定します。アラートは颁搁惭プラットフォームに新しいチケットを作成し、适切なチームメンバーが状况を评価するために必要な情报にアクセスできるようにします。顾客と连络を取る人は、その顾客が谁なのか、なぜ连络を取ったのか、サービス中に何が悪かったと感じているのかを知る必要があります。

それに追いつくためには、顾客のフィードバックを大规模に分析することが重要だ。

#2.顾客をフォローする

适切なチームメンバーに通知したら、不満のある顾客をフォローアップする计画を立てましょう。否定的な顾客フィードバックのトリアージにはさまざまな方法があるため、リーダーシップチームと协力して、経験を好転させるために何を提供するかを理解する。

顾客は割引や返金を最も喜ぶが、提示された状况に基づき、合理的な范囲で何が妥当かを判断する。诚意ある谢罪を提供することで解决する必要があるかもしれないが、それでも大きな意味がある。

フォローアップを行い、顾客がサービスから必要なものを得られなかったことを认める努力をするだけでも、あなたのブランドが気にかけていることを示すことになる。それは、顾客があなたのブランドにもう一度チャンスを与える动机付けとなる。

#3.フィードバックのアップデートをリクエストする

事态を収拾し、チケットをクローズしましたか？まだ终わりではありません。顾客とフォローアップフィードバックを提出するリクエストを共有することで、顾客感情の変化を测定することができます。

#4.时间をかけて影响を测定する

すべての否定的な対话は、顾客とその拡大ネットワークを失うリスクであるため、サービス回復プログラムの成功は、顾客サービスチーム自体の搁翱滨を强调する贵重な指标となります。

彼らは留まったのか、それとも去ったのか？最善の努力にもかかわらず、顾客がブランドから离れ続けるのであれば、サービス回復プログラムを再検讨する価値がある。

失ってしまった顾客よりも、取り戻した顾客の方が多いという成功率を达成したい。

サービス回復のインパクト

一流ブランドは、サービス回復の技术を完成させており、コスト削减、有効性の向上、そして大きなビジネス価値をもたらしている。

サービス?リカバリーは、ブランドの周囲に好意的なハロー効果をもたらします。最初に何が起こったかにかかわらず、物事を正すことを目的とした迅速な行动で顾客を喜ばせることで知られるようになります。

エージェントのパフォーマンスに火をつける準备はできていますか？惭别诲补濒濒颈补のガイド「」で、先进のコンタクトセンターがどのように适切なシステムとプロセスを导入して成功を収めているかをご覧ください。