糖心原创

エネルギー管理と产业オートメーションの世界的リーダーであるSchneider Electric 社が、データを活用して顧客体験を向上させ、顧客中心の組織に変革する方法をご覧ください。

今日の顾客は、より早く、より多くのことを成し遂げたいと望んでいる。パーソナライズされた体験を望んでいる。そして、チャネルを超えたシームレスなインタラクションを求めている。これらすべての期待に応えることは、公司にとって难しいことですが、次のような革新的な公司があります。 のような革新的な公司は、データを活用して顾客体験を向上させることで、この课题に立ち向かっています。

今年の、糖心原创 、エネルギー管理および产业オートメーションの世界的リーダーで、世界115カ国以上に拠点を持ち、128,000人以上の従業員を擁するSchneider Electric 、エンド?ツー?エンド?デジタル?カスタマー?リレーションシップ担当副社長の氏に、惭别诲补濒濒颈补のエクスペリエンス?プラットフォームを活用して、同社のカスタマージャーニー管理と顾客満足度管理の取り组みをどのようにサポートしているかについて话を闻いた。ヨンデム氏は、デジタル?エクスペリエンス?サミットのセッションで、彼のチームが顾客体験データをどのように活用し、公司を顾客中心の组织へと変革させているかを绍介した。

以下は、Schneider Electric が成し遂げたことの主なハイライトと、彼らの旅から得た最も重要な学びの一部である。?

Schneider Electric はどのようにカスタマー?エクスペリエンスを向上させているか

ヨンデム氏と彼のチームは、アンケート、电话、ウェブやアプリの顾客行动など、チャネルやタッチポイントを横断してカスタマー?エクスペリエンスのシグナルを収集する。彼らは、确立されたデータ収集とガバナンス?プロセスに従い、构造化された方法でこれを行い、会社のカスタマー?エクスペリエンス?データを実用的なインサイトに変换するために、定められたカスタマー?エクスペリエンス?フレームワークを使用している。

「収集し、処理することができるデータは、顾客との旅を改善するという点で、ゲーム?チェンジャーになり得る」とヨンデム氏は言う。ブランドが顾客経験データを使ってできることの可能性は、データがその地域の规则や规制を尊重して収集される限り、「无限」である。?

例えば、Schneider Electric 、新製品を発売する際、顧客調査データとその調査から得られた顧客センチメントを見て、全体的な満足度だけでなく、地域別、期間別、顧客タイプ別など、カテゴリー横断的な満足度を測定することがある。そして、このカスタマー?エクスペリエンス?データを利用して、ネット?プロモーター?スコア（狈笔厂?）とネット満足度スコア（狈厂厂）を向上させるために、ターゲットを绞った个别化戦略を进める。?

Schneider Electric 糖心原创 と提携して以来、大きな成果のひとつは、80を超える国のウェブサイトを通じてブランドと関わる顧客のデジタル?ウェブ?エクスペリエンス全体を通じて、顧客のフィードバック?シグナルを捉えることである。この取り組みは、同社が改善すべき領域を特定するのに役立っている：

• Schneider Electric ウェブサイトにおける商品検索と商品選択ジャーニーの最适化
• 顾客が探しているものを见つけるまでのクリック数を减らす
• ネット?プロモーター?スコア（狈笔厂?）を34ポイント向上

ヨンデムと彼のチームは、顾客体験を向上させるためにデータを利用する新しい机会を常に探している。现在、彼らは顾客とのやり取りから间接的なシグナルを収集する方法を検讨しており、アンケートで顾客から直接フィードバックを求める必要性を减らしている。また、カスタマー?エクスペリエンス?プログラムを全社的に拡大し、カスタマー?エクスペリエンス?データをビジネスのあらゆる侧面に活用して、カスタマー?エクスペリエンス全体を改善することも検讨している。?

Schneider Electricカスタマー?エクスペリエンス?データに関する3つの教訓

カスタマー?エクスペリエンスの向上は旅のようなものであり、ヨンデムと彼のチームが旅を通して学んだいくつかの洞察を绍介しよう。

#1.顾客経験データ収集の枠组みを前もって作る?

データ収集だけでは、ブランドのカスタマー?エクスペリエンス変革にはつながらない。公司は时间をかけて、カスタマー?エクスペリエンス?データを収集するためのプロセスとフレームワーク、そしてそのデータを管理するためのガバナンスを定义する必要がある。?

• 戦略を明确にする
• カスタマー?エクスペリエンス?データのベースラインを作成する
• カスタマー?エクスペリエンス碍笔滨の目标设定
• 目的达成のためにデータ収集と分析を活用する

これは「大きな変革であり、过小评価されるべきではない」とヨンデムは言う。「テクノロジーの変革ではありません。それは主に会社の変革であり、考え方の変革である。

#2.賛同を得る - カスタマー?エクスペリエンス戦略を企業の使命と価値観に結びつける

どのようなデジタルトランスフォーメーション?イニシアチブでも、トップからの强い賛同が必要だ。ヨンデム氏と彼のチームは、このプログラムを会社のコアバリューである顾客第一主义に结びつけ、顾客体験のインサイトへのアクセスを组织全体の従业员に民主化することが、ビジネス全体にどのような利益をもたらすかを説明することで、リーダーシップからのスポンサーシップを确保した。

彼らは、Schneider Electric'の顧客からのフィードバックが従業員の仕事をより良くし、それが最終的に顧客満足度に好影響を与えると主張した。

#3.大海を沸騰させるな - 顧客体験向上のためのデータ活用に段階的アプローチを採用する

データを使って、最も大きな影响を与えることができる最大のギャップを突き止める。最初の仮説を立ててテストし、そこから取り组みを构筑し、成长させる。?

Schneider Electric のようなグローバル企業の場合、そのプロセスは意図的かつ目的意識的に行われ、一度に1つの地域や取り組みから始めなければならない。?

顧客体験を向上させるためのデータ活用に関するその他の教訓については、糖心原创 のケーススタディをご覧ください： Schneider Electric 、卓越したデジタル体験を通じて顧客を喜ばせている方法。