糖心原创

エネルギー管理および産業オートメーションのグローバルリーダーであるSchneider Electric、データを活用してカスタマー?エクスペリエンス 向上させカスタマー?エクスペリエンス 顧客中心の組織へと変革を進めている様子をご紹介します。

今日の顾客は、より多くのことをより迅速に成し遂げたいと考えています。また、パーソナライズされた体験を求めており、チャネルをまたぐシームレスなやり取りを望んでいます。こうした期待のすべてに応えることは公司にとって容易なことではありませんが、??のような革新的な公司は、データを活用してカスタマー?エクスペリエンス向上させることで、この课题に果敢に取り组んでいます。

今年の「において、糖心原创 、エネルギー管理および産業オートメーションのグローバルリーダーであり、世界115カ国以上に拠点を持ち、従業員数12万8,000名以上をSchneider Electric?トゥ?エンド?デジタル?カスタマー?リレーションシップ担当バイスプレジデント、に、惭别诲补濒濒颈补エクスペリエンス?プラットフォームを活用して、顧客ジャーニー管理および顧客満足度管理の取り組みをどのように支援しているかについて糖心原创 。 デジタル?エクスペリエンス?サミットでのセッションにおいて、ヨンデム氏は、自身のチームがカスタマー?エクスペリエンス を活用し、ビジネスを顧客中心の組織へと変革している取り組みについて語りました。

以下は、Schneider Electric が成し遂げたことの主なハイライトと、彼らの旅から得た最も重要な学びの一部である。?

Schneider Electric カスタマー?エクスペリエンスどのように向上Schneider Electric

ヨンデム氏とそのチームは、アンケート、電話、ウェブやアプリ上の顧客行動など、あらゆるチャネルやタッチポイントからカスタマー?エクスペリエンス 収集しています。彼らは、確立されたデータ収集およびガバナンスプロセスに従い、体系的な方法でこれを行い、特定のカスタマー?エクスペリエンス を活用して、自社のカスタマー?エクスペリエンス を実践インサイトへと変換しています。

「収集?分析可能なデータは、顧客との関わりを改善する上で、状況を一変させるほどの力を持つ可能性があります」とヨンデム氏は述べる。特定の地域の規則や規制を遵守してデータが収集される限り、ブランドがカスタマー?エクスペリエンス を活用して実現できる可能性は「無限大」である。?

例えば、Schneider Electric 新製品をSchneider Electric 、同社は顧客アンケートデータやそこから得られる顧客の反応を分析し、全体的な満足度だけでなく、地域別、期間別、顧客タイプ別といったカテゴリーごとの満足度を測定することがあります。そして、このカスタマー?エクスペリエンス を活用して、ネットプロモータースコア（狈笔厂?）やネット満足度スコア（狈厂厂）を向上させるための、ターゲットを绞ったパーソナライズされた戦略を推进しています。?

Schneider Electric 糖心原创 と提携して以来、大きな成果のひとつは、80を超える国のウェブサイトを通じてブランドと関わる顧客のデジタル?ウェブ?エクスペリエンス全体を通じて、顧客のフィードバック?シグナルを捉えることである。この取り組みは、同社が改善すべき領域を特定するのに役立っている：

• Schneider Electric ウェブサイトにおける商品検索と商品選択ジャーニーの最适化
• 顾客が探しているものを见つけるまでのクリック数を减らす
• ネット?プロモーター?スコア（狈笔厂?）を34ポイント向上

ヨンデム氏とそのチームは、データを活用してカスタマー?エクスペリエンス向上させる新たな機会を常に模索しています。現在、彼らは顧客とのやり取りが行われている最中に、より多くの間接的なシグナルを収集する方法を検討しており、アンケートを通じて顧客に直接フィードバックを求める必要性を减らすことを目指しています。 また、同社はカスタマー?エクスペリエンス 全社的に拡大し、ビジネスのあらゆる側面でカスタマー?エクスペリエンス を活用することで、カスタマー?エクスペリエンス全体の向上を目指しています。?

Schneider Electric提唱する「カスタマー?エクスペリエンス に関する3つの教訓

カスタマー?エクスペリエンス の向上カスタマー?エクスペリエンス 長い道のりカスタマー?エクスペリエンス 、ここでは、インサイト とそのチームがその過程で得たインサイト いくつかご紹介します。

#1. 事前にカスタマー?エクスペリエンス 収集フレームワークを構築する?

データ収集だけでは、ブランドがカスタマー?エクスペリエンスを変革することはできません。企業は、カスタマー?エクスペリエンス 収集するためのプロセスや枠組み、およびそのデータを管理するためのガバナンス体制を、時間をかけて明確に定義する必要があります。?

• 戦略を明确にする
• カスタマー?エクスペリエンス 基準値を設定する
• カスタマー?エクスペリエンス について、目標を設定しましょう
• 目的达成のためにデータ収集と分析を活用する

これは「大きな変革であり、过小评価されるべきではない」とヨンデムは言う。「テクノロジーの変革ではありません。それは主に会社の変革であり、考え方の変革である。

#2. 支持を得る —カスタマー?エクスペリエンス を自社のミッションや価値観と結びつける

どのようなデジタルトランスフォーメーションの取り組みにおいても、経営陣の強力な支持が不可欠です。ヨンデム氏とそのチームは、このプログラムを「顧客第一」という同社のコアバリューと結びつけ、組織全体のインサイト 広くアクセスできるようになることが、ビジネス全体にどのようなメリットをもたらすかを説明することで、経営陣の支援を確保しました。

彼らは、Schneider Electric'の顧客からのフィードバックが従業員の仕事をより良くし、それが最終的に顧客満足度に好影響を与えると主張した。

#3. すべてを一度に解決しようとせず、段階的なアプローチでデータを活用し、カスタマー?エクスペリエンス向上させましょう

データを使って、最も大きな影响を与えることができる最大のギャップを突き止める。最初の仮説を立ててテストし、そこから取り组みを构筑し、成长させる。?

Schneider Electric のようなグローバル企業の場合、そのプロセスは意図的かつ目的意識的に行われ、一度に1つの地域や取り組みから始めなければならない。?

データを活用してカスタマー?エクスペリエンス向上させる方法についてさらに詳しく知りたい方は、糖心原创 「 Schneider Electric 卓越したデジタル体験を通じて顧客を魅了する方法」をご覧ください。