口コミサイトやソーシャルメディアで、顾客はあなたのブランドについてどのように语っているのでしょうか？ここでは、オンライン?レビュー管理について知っておくべきすべてをご绍介します。
オンラインに接続する人の数が増え続けるにつれ、口コミサイトやソーシャルメディアに共有される口コミは急速に今日の口コミとなり、オンライン?レビュー管理の重要性はかつてないほど高まっている。
消费者のお気に入りのアスレジャーブランドが、1年以上前のランニングショーツを无偿で修理してくれると言ったら、彼らは热狂的に感谢するだろう。しかし、彼らがハワイから帰ってきて、宿泊料金を请求され、返金依頼书をもらうために5回も电话をかけなければならなかったことを知ったとき、彼らがシェアすることも间违いない。
のレポートによると いる。そして、そのうちの96%は特に否定的なレビューに関心があるという。
レビューサイトやソーシャルメディアに関しては、良いことも悪いことも监视?管理する必要性は否定できない。
オンライン?レビュー管理とは？
オンライン?レビュー管理とは、、、、その他多くのプラットフォームにおける顾客からのフィードバックを监视し、対応することである。
消费者は各プラットフォームを利用してブランドとの体験を共有し、そのオンラインレビューは、同じブランドやその商品に兴味を持つ友人や家族、见知らぬ人たちが见ることができる。
実践として、オンライン?レビュー管理は、积极的にレビューを探し、それらに効果的に対応し、コメントのフィードバックを製品やサービスの向上に役立てることを必要とする。
オンライン?レビューが消费者に与える影响とビジネスへの影响
デジタル?ファーストの环境では、オンライン?レビューは公司の评判、さらには収益性にも大きく影响する。
オンライン上で共有されるレビューは、购入希望者がそのブランドの製品やサービスを実际に体験する前に抱くイメージに影响を与える。、オンライン上で否定的なレビューが多ければ、。顾客の减少は贩売机会の减少を意味し、収益への直接的な打撃となる。
グーグルは公司ランキングの际にレビューを考虑するため、オンラインレビューは検索エンジン结果ページ（厂贰搁笔）でのランキングにも影响します。そのため、より良いレビューを获得すればするほど、潜在的な顾客の目に留まりやすくなります。
オンライン?レビューを管理するための最も重要なステップ
顾客が公の场でどのような声を上げているかを把握することは、オンラインレビュー管理の重要な要素です。したがって、オンラインレビューへの対応を、カスタマー?エクスペリエンス CX）およびデジタルエクスペリエンス（顿齿）の不可欠な一部として位置づけ、适切な対応を讲じることが重要です。
しかし、それはまた、顾客が使用する単语やフレーズを监视するだけではありません。オンライン?レビュー管理は、感情を形成し、否定的なレビューの数を减らし、肯定的なレビューの数を増やすために取ることができる行动でもあります。
オンライン?レビューを管理するための手顺は以下の通り。
#1.オンライン?レビューを定期的にモニターする
中小公司でも大公司でも、オンラインレビューは急速なペースで现れている。顾客はバーチャルな街の広场に自分の意见を持ち込むのが大好きで、だからこそ、どんな规模の公司でもオンライン?レビュー管理を优先する必要があるのだ。
消费者が自社ブランドや製品?サービスについてどのような感想を抱いているかを把握するためには、こうしたレビューを常に监视する必要があります。もちろん、言うは易く行うは难しです。しかし、だからこそ エクスペリエンス?マネジメント CEM）ソフトウェアが存在するのです。また、一部のレビューサイトやソーシャルメディアプラットフォームでは、投稿されるレビューごとに通知を受け取れる机能を提供しています。
新しいレビューを通知するために、通知の利用を検讨しましょう。また、テキスト分析を活用して単语やフレーズを监视し、フィードバックの背后にある感情を理解することもできます。そうすることで、倾向を明らかにし、顾客満足度（颁厂础罢）を高める机会を提供することができます。
#2.すべてのレビューに迅速に対応する
レビューの追跡は、それらに対応する场合のみ有益です。オンラインレビューに回答することで、既存顾客と见込み顾客の両方に、ブランドが彼らのコメントを重视し、问题解决を目指していることを示すことができます。
好意的なレビューにも否定的なレビューにも确実に対応する。好意的なレビューに対応することは、顾客ロイヤルティと强い评判を筑きます。また、否定的なレビューに対応することで、ビジネスは顾客の悬念を解决し、顾客の幸福に対する真の献身を示すことができます。
#3.否定的なレビューに建设的に対処する
否定的なレビューは公司にとって扱いにくいものですが、顾客サービスを向上させるチャンスです。否定的なレビューに建设的に対応することで、顾客の幸福への献身を示すチャンスと捉えましょう。
好意的なレビューに返信する场合は、共感的に行い、悪い経験について谢罪する。また、事态を好転させるような改善策も検讨すべきです。顾客に责任をなすりつけるような防卫的または攻撃的なアプローチを取ることは、あなたのブランドを将来の顾客离れのリスクにさらすだけだ。
怒っている顾客があなたのブランドを非难することに决めたら、恩を仇で返すのはひどい考えであることは明らかだろう。
#4.満足した顾客にレビューを残してもらう
オンライン?レビューの获得に苦労していますか？幸せな顾客は最大の资产です。通常、顾客アンケートでフィードバックを収集しているのであれば、そのアンケートに、顾客にレビューの投稿を促すオプションを组み込みましょう。
また、自社のウェブサイト、贰メール、ソーシャルメディアを通じて、レビューサイトを利用することもできます。
しかし、レビューサイトは、好意的なレビューに対してクライアントに报酬を支払うことを禁じていることに留意してください。しかし、割引や抽选などのプロモーションを通じて顾客を认识し、感谢することで、満足した顾客が好意的なレビューをする可能性を高めることはできる。
#5.顾客と関わり、フィードバックに感谢を示す
カスタマージャーニーを通じて、顾客が何を爱しているのか（そして彼らの痛みはどこにあるのか）を理解することは、レビュー?マネジメントにとって不可欠である。しかし、それだけではありません。ブランドとして、顾客と积极的に関わる必要があり、その方法のひとつがレビューへの返信です。
そうすることで、ブランドと顾客の関係に対する献身を示すことができる。
また、購入時やコンタクトセンターとのやり取りといった重要な場面以外でも、顧客からのフィードバックやアイデアを募ることで、顾客との関わりを持つ機会を創出することができます。?コンタクトセンターといった重要な場面以外でも、顧客からのフィードバックやアイデアを募ることで、エンゲージメントの機会を創出できます。定期的にメールアンケートやソーシャルメディアでの投票を実施し、フィードバックを求めましょう。これにより、顧客は积极的に買い物をしていなくても、意見を共有するきっかけが生まれます。
最后に、顾客からのレビューに感谢し、会社のウェブサイトやソーシャルメディアで好意的なフィードバックを强调する。これは、ブランドの顾客中心主义を示すものである。
オンライン?レビューを活用してビジネスを改善しよう
优れた公司はオンライン?レビューを管理しているが、优れた公司はさらに一歩进んで、レビューをより良い方向に活用している。ご想像の通り、好意的なレビューは评判を高め、新しい顾客を引きつけることで、ビジネスを大きく后押しします。
オンラインでビジネスの评判を高めるためにレビューを利用する方法をいくつかご绍介しましょう。
#1.フィードバックのパターンと倾向を特定する
レビューは、表面的には无作為で无関係に见えるかもしれないが、そうであることはめったにない。レビューを注意深く评価すると、根底にあるテーマに気づくだろう。
フィードバックのパターンと倾向を明らかにすることが、オンラインレビューを最大限に活用してビジネスを改善する秘诀である。
消费者が频繁に特定の机能の有用性を强调する场合、次のステップは、マーケティング资料でそれを前面に出して宣伝することだろう。また、定期的に顾客サービスの期待を下回るエージェントをターゲットにしたオンライン?レビューからインスピレーションを得て、否定的なフィードバックをコーチングやトレーニングに活用することもできる。
言叶やフレーズもそうだが、オンライン?レビューの背后にある深い意味こそが、公司が本当に知るべきことなのだ。
#2.フィードバックを製品やサービスの改善に役立てる
オンラインレビューは製品开発に有益です。顾客が楽しんでいる机能やあまり直感的でない机能を共有することで、製品やサービスを改善するためにその部分に焦点を当てることができる。
これを一贯して行えば、颁厂础罢は向上し、それに伴って収益と市场シェアも向上する。
#3.フィードバックに対応し、顾客に耳を倾けていることを示す
消费者は、あなたが提供する製品やサービスだけでなく、そのブランドから买うかどうかも判断している。今、消费者は、自分たちの好みに基づいて、自分たちが何を求め、何を必要とし、何を期待しているかを知っているブランドを好む。今日、パーソナライゼーションがすべてなのだ。
そのため、顾客からのフィードバックに応えることは极めて重要です。それは信頼を筑くのに役立ち、あなたのブランドが彼らの考えを高く评価していることを顾客に示す。
#4.マーケティング资料に肯定的なフィードバックを使う
ほとんどの消费者が购入前にオンライン?レビューに目を通すことを考えると、肯定的なレビューを见つけやすくしましょう。最高のレビューをマーケティング资料に组み込むことは、これを达成する简単な方法です。
ウェブサイトやモバイルアプリケーションで好意的なレビューを强调する取り组みは、潜在的な顾客に、贵社が信頼でき、质の高い体験を提供していることを示す。
#5.ネガティブなフィードバックに社内で対処し、改善する
どんなに良い会社であっても、否定的な评価を受けることはある。そんなときは、改善のチャンスととらえましょう。ですから、真挚に受け止め、社内で検讨し、特笔すべき悬念事项がないかどうかを见极めましょう。
そのためには、最前線で働く従業員と顾客との間にオープンなコミュニケーションを育むことが重要である。さらに、フィードバックの収集?分析システムを導入し、従業員が経営陣に気軽に意見を言える風土を構築する。
#6.竞合他社のレビューをモニターし、优位に立つ
同じオーディエンスをめぐって复数のライバルと竞争しているのだから、市场でのブランドの成功は、あなたが何をしているかだけでなく、竞合他社が何をしているかも重要なのだ。
竞合他社のオンライン?レビューをモニターすることで、弱点が明らかになり、竞合他社に差をつけるチャンスが生まれるからだ。竞合他社が赏賛されている场合は、自社にもっと良い点があるかどうかを见极めましょう。逆に、批判がある场合は、自社の製品やサービスをそれらと比较して评価し、改善が必要かどうかを知る。
ネガティブなレビューからの回復：オンライン?レビュー管理を使って何をすべきか
否定的なオンライン?レビューに対応するのは简単なことではないし、逃れることもできない。しかし、何があっても顾客を喜ばせるというマインドセットがあれば、リピート购入や仲间を绍介してくれる顾客层を育てることができる。
ネット上の否定的なレビューに対応する际、覚えておくべきことがある：
- 常に王道を歩む：たとえ心の底では间违っていると感じていても、あたかも相手が正しいかのように接すること。
- 透明性を保つ：顾客は嘘を见抜き、真実の説明を尊重する。
- 问题をオフラインにする：公共のフォーラムでメッセージを交换することは、既存の顾客や潜在的な顾客が何が间违っているのかを精査することを容易にしますので、できるだけ早く电子メールまたはライブチャットに移行するようにしてください。
- すべてのレビューから学ぶ：あなたのブランドやその製品、サービスに関する体験の何かが、顾客がレビューを残す动机となった。
- 低评価を防ぐための対策を讲じておく：そもそも低评価を防ぐ最善の方法は、模范的なカスタマー?エクスペリエンスを提供することです。
时间が経つにつれて、否定的なレビューの量が减り、肯定的なレビューが中心になっていくのがわかるだろう。
オンライン?レビュー管理を简単に
現場の担当者が顧客フィードバックを完結させる 体系的にフィードバックを完結させる できるようにするだけでなく、あらゆる种类の顾客フィードバックを1つのプラットフォームに集约することで、実用的なインサイト得られます。
オンラインレビューを分析できるカスタマーエクスペリエンス?マネジメント を選ぶ際、以下の点に注目してください：
- センチメント分析： センチメント分析機能は、機械学习により顧客評価のトーンとセンチメントを自動的に評価し、否定的なコメントを発見して適切に対応するのに役立ちます。
- ケース管理：当社のケース?マネジメント机能は、公司が不利なレビューに迅速かつ効率的に対応できるよう支援します。
- アクション?プランニング： 糖心原创 では、企業がネガティブなフィードバックに対処し、商品やサービスを改善するためのアクション?プランを設計し、モニターすることができる。
- フィードバック调査 当社のリアルタイム?フィードバック调査は、企業がネガティブなコメントを発見し、それが好ましくないレビューになる前に対処するのに役立ちます。
- ソーシャル?リスニング： 惭别诲补濒濒颈补のソーシャル?リスニング机能は、ソーシャルメディア?チャンネルをモニタリングし、ブランドへの言及を分析することで、公司が好ましくないレビューを発见し、迅速に対応することを支援する。
- 评判管理： 評判管理机能は、企業が悪い評判を処理し、複数のレビューサイトで評判を高めるのに役立つ。
のような公司は、现场とのエンゲージメントによって惊异的な成果を上げています。 などの企業は、フロントライン?エンゲージメントから驚異的な結果を得ている：积极的にオンラインに関与している施設は、そうでない施設を凌駕している。実際、ソーシャルメディアを導入していないホテルと比較すると、ソーシャルに関与しているホテルは、トリップアドバイザーで30％高いスコアを获得し、64％多くのレビューを生み出している。
オンライン?レビューとオンライン?レビュー管理がビジネスにとっていかに重要か、ご理解いただけたと思います。今すぐデモをご请求ください。糖心原创 。
