糖心原创

デジタル成熟度モデル（顿惭惭）とは何か、なぜそれがブランドのデジタル体験プログラムにとって重要なのか、そして成长を达成するためのデジタル成熟度の段阶について学ぶ。

デジタルはもはや単なるチャネルではない。ほとんどすべてのカスタマージャーニーにおいて、デジタルは最初のタッチポイントとなっている。顾客の期待に応えようとするブランドは、直感的でシームレス、そして顾客一人ひとりのニーズにパーソナライズされたデジタル?プレゼンスを必要としています。

顾客の期待に応えるデジタル?チャンネルの构筑は、一朝一夕にできるものではない。しかし、それに固执するブランドにとって、その结果は印象的である。 糖心原创 Instituteの最近の調査によると、カスタマー?エクスペリエンスのリーダー公司は、遅れている公司に比べて収益が20％増加する可能性が26倍高く、财务目标を达成する可能性も2.8倍高い。

デジタル?ファーストの世界では、デジタル?エクスペリエンス?プログラムが顾客に対応する必要があります。デジタル成熟度モデルを使用すれば、ブランドのデジタル成熟度の现状を把握し、顾客のニーズと期待に効率的に応えるための変革の道筋を立てることができます。

デジタル成熟度モデルとは何か、なぜデジタル成熟度モデルを使用する必要があるのか、デジタル体験プログラムを成功させるためにデジタル成熟度モデルの各フェーズで取るべき取り组みについて説明しよう。

デジタル成熟度モデルとは何か？

顿惭惭とも呼ばれるデジタル成熟度モデルは、ブランドがデジタル体験プログラムを立ち上げ、洗练させ、成长させるための段阶的なガイドである。

私たちは、あらゆる业界の世界最大级のブランド700社以上と協働してきた専門知識を駆使して、デジタル成熟の4つの重要な段階を定義しました：すなわち、「開始」、「统合」、「革新」、「差別化」です。

デジタル成熟度モデルを使う理由

ブランドはもうデジタルエクスペリエンスを无视することはできません。だからこそ、デジタル成熟度モデルの活用がこれまで以上に重要になっているのです。顾客はオンラインで生活しています。もしあなたのブランドが、顾客がカスタマージャーニーを通じてウェブサイト、アプリ、その他のデジタルチャネルをどのようにナビゲートしているかを理解していなければ、竞合に遅れをとっている可能性があります。

「一流ブランドは、デジタル体験への投资が优先事项であることを知っています」と、惭别诲补濒濒颈补のデジタル?ソリューション?プリンシパル、言う。「彼らが抱く疑问は、既存のプログラムを次のレベルに引き上げるにはどうすればいいかということです」。

「成熟度モデルは、エクスペリエンス?プログラムの親友であり、メンターであると考えてください。成熟度モデルは、エクスペリエンス?チームが見落としている可能性の低い果実を発见したり、エクスペリエンス?プログラムのビジョンを再定義して、より広範なビジネス目標との整合性を高めたりすることで、既存のプログラムを真に変革するものです。

デジタル成熟度モデルの原则

プログラムのインパクトと価値を最大化する ために、デジタル?エクスペリエンスのリーダーは2つの质问に注意を払うべきである。

戦略的目標の例としては、カスタマー?ビューの優先、従業員の一貫したエンゲージメント、事業部門間の連携などがある。一方、戦術的な目標としては、チャネルの幅（ウェブ、アプリ、モバイルアプリなど）、エンゲージメント戦略（フィードバック、行動分析など）、レポーティング（ロールベースのダッシュボード、エグゼクティブレポートなど）、统合（CRM统合など）などがある。

ブランドが戦略的目标と戦术的目标の両方を考虑して初めて、デジタル体験が成果を上げ、ビジネス全体に影响を与えるようになる。

デジタル体験プログラムにおけるデジタル成熟度の4つの段阶

デジタル成熟度モデルを进めるのは容易なことではない。チーム间の戦略的连携、顾客视点の理解、従业员のエンゲージメント、そして何よりも一贯性が必要だ。しかし、それを成し遂げたブランドは、経験に基づいて差别化を図ることができる。

デジタル?エクスペリエンス?プログラムにおけるデジタル成熟度の4つの段阶と、それぞれで取るべき取り组みを绍介する。

フェーズ1：スコアリングと最适化の开始

どのプログラムも、どこかでスタートする。ビギニング?フェーズでは、现在の状况を把握し、顾客が现在経験していることを完璧なものにする方法を考え、目指すところに到达するための基础を固める。

ビギニング?フェーズにおける主な取り组みは以下の通り：

• 最も重要なジャーニーのみに焦点を当てる： あなたのサイトを通じて顾客が通る最も重要な経路は何か？それらの経路はビジネスの成果にどのように関係しているのでしょうか？それらのジャーニーを最适化するために何を知る必要があるのか？
• 完全または部分的な新プログラムの立ち上げ 顾客体験を改善するために必要なデータは何か？どのような顾客を、どこでエンゲージしたいのか？どのような质问をし、どのような行动を観察すべきか？
• 中央管理?行动体制の构筑 収集した顾客インサイトを谁がモニタリングしているか？インサイトをどのように分析し、问题や机会に対処しているか？

フェーズ2：统合｜関与と予防

既存の問題を解決することは、完璧への第一歩である。统合フェーズでは、重大な問題の再発を防ぎ、顧客との積極的なエンゲージメントの機会を創出することに専念します。

统合フェーズの主な取り組みは以下の通り：

• より多くのジャーニーと主要な顾客セグメントをカバーするために拡大： 最もエンゲージメントが高いのはどこですか？最も価値の高い顾客はどこに向かっているのか？インパクトのある体験から、より多くの価値を引き出すには？
• オンラインサポートに焦点を当てたリアルタイムのアクション： 重要なコンバージョンを妨げている问题は何か？コンタクトセンターへの电话、または贩売ロストでいつも终わるのはどのようなジャーニーですか？そのようなネガティブな体験にどう积极的に関与し、防ぐことができるか？
• デジタルチームの枠を超えたインサイトの共有 収集した顾客インサイトにアクセスできるのは谁か？そのインサイトから利益を得るチームは他にあるか？それらのインサイトをどのように活用して戦略的な意思决定を行い、成长を促进できるか？

フェーズ3：革新｜パーソナライズ＆プロアクティブ

デジタルチャネルでは、パーソナライゼーションが王道です。革新的な段阶では、関连性のあるパーソナライズされたコンテンツで顾客を积极的に惹きつけ、顾客があなたのブランドを本当に知っていると感じられるようにすることが重要です。

革新段阶における主な取り组みは以下の通り：

• プロファイリングで革新的なオンライン＆オフラインシナリオを追加： オムニチャネルのカスタマージャーニーとはどのようなものか？デジタルインサイトを使って、オフラインでどのように顾客とエンゲージできるか？
• 贩売／マーケティングに焦点を当てたリアルタイム?アクションの追加：顾客履歴とリアルタイムのアクションを利用して、どのように贩売を促进することができますか？ライブプロモーション？パーソナライズされたレコメンデーション？
• マーテクスタックとの完全统合カスタマーインサイトは、颁搁惭データをどのように活用できるでしょうか？コンテンツ管理システム、またはマーケティングツール？

フェーズ4：差别化｜予测＆创造

差别化されたブランドは、顾客のニーズを予测し、个别の体験をリアルタイムで创造することができます。差别化フェーズでは、顾客との1対1のやりとりを自动化することに重点を置き、感情的なつながりを持続させることができます。

差别化段阶における主な取り组みは以下の通り：

• 动的プロファイルとセグメンテーションによるオムニチャネル?ジャーニーのカバー： 既存の顾客セグメンテーションを利用して、新规顾客が何を求めているかを予测するには？オムニチャネル?ジャーニーをどのように理解し、影响を与えることができるか？
• ジャーニー?オーケストレーションとリアルタイム?インタラクション?マネジメント： 顾客のブランドに対する履歴を利用して、どのようにその瞬间の体験に影响を与えることができるか？どのように次の最适な行动を予测し、推奨できるのか？
• 1:1の规范としての人间と自动化された体験の提供： 自动化されたインタラクションで人间の顾客とのインタラクションをどのように补强できるか？自动化されたインタラクションを可能な限りパーソナルで魅力的なものにするには？

デジタル?エクスペリエンス?プログラムを次のレベルへ

デジタル?エクスペリエンス?プログラムが现在どの段阶にあるかにかかわらず、デジタルの成熟度を调査することで、シームレスなエクスペリエンスを改善し、创造する机会が得られます。カスタマージャーニーはそれぞれ异なるため、ニーズや期待の変化に合わせてデジタルエクスペリエンスプログラムを适応させることで、ブランドが顾客独自の嗜好に沿ったものになります。最适化されたエクスペリエンスにより、顾客はより満足し、ロイヤルティが高まり、収益が向上します。