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コールセンターの通话量と顾客の待ち时间を効果的に管理?削减できる戦略を持つことは、顾客満足度（颁厂础罢）とエージェントの定着率を确保する上で重要です。

问题は、コール件数を维持するのが难しくなってきていることだ。パンデミックによって、コールセンターは仕事の性质と消费者がブランドとどのように接するかが大きく変わり、プレッシャーにさらされている。

これまで以上に多くの公司が远隔地のカスタマーサービス?チームに依存し、远隔地のカスタマーサービス?チームの成功を支援する方法を取り入れている一方で、スタッフ不足のためにかかってくる电话や顾客からの问い合わせの対応に苦虑している公司もある。ロサンゼルス?タイムズ纸の报道によると、グローバルに事业を展开するあるコールセンター会社は、従业员の离职や在宅勤务者のためのリソース不足のため、电话に対応するエージェントがパンデミック以前に比べて约25％减少しているといる。

コンタクトセンターでは、通话量、保留时间、困难な通话、エスカレーションの増加も报告されている。

コールセンターの业务量と顾客の待ち时间を管理し、削减する必要に迫られているチームに役立つ、効果的な4つの戦略をご绍介します。

コールセンターの电话件数が多い场合の対応と削减のための4つのヒント

#その1：サポートチャネルを増やす

、パンデミック（世界的大流行）时に増加する顾客サービス需要に対応するためにブランドが採用した戦略のひとつは、メッセージングなどのチャネルにリソースをシフトすることで、エージェントが复数のやりとりを同时に管理できるようにすることだという。

パンデミックの开始后、人间や础滨によるものを含むウェブチャットオプションの採用がしたことは惊くべきことではない。

#その2：セルフサービス?オプションへの投资

贵础蚕、ビデオチュートリアル、カスタマーサポートの文书や记事、カスタマーサポート?フォーラム、その他のデジタルコンテンツなどのデジタル?セルフサービス?オプションは、顾客が自分で探している答えを见つけるのに役立ち、コールセンターへの问い合わせ件数と関连コストを削减します。

金融サービス业界のあるクライアント（惭别诲补濒濒颈补 ）は、顾客のデジタル访问をわずか2～5％増やすだけで、最大100万ドルの节约につながることを発见した。

#その3：保留中の顾客にコールバックオプションを提供する

ロサンゼルス?タイムズ纸によれば、平均的な顾客は约6分间待たされることをいとわないと回答しているが、现実には平均的な待ち时间はこれよりもはるかに长く、约17分半弱、つまり理想的な待ち时间の3倍である。

このような长い待ち时间は、顾客満足度に直接影响を与え、ひいては顾客生涯価値や売上などの他のビジネス成果に悪影响を及ぼしかねません。実际、顾客サービスのタイムリーな解决は、颁厂础罢スコアに影响を与える上位要因の1つです。

顾客にコールバックの选択肢を与えることで、保留中の无駄な时间を回避し、ストレスの多い経験をよりコントロールしやすくすることができる。

#その4：顾客からの问い合わせを増加させる问题の根本原因に対処する

顾客から最初に电话がかかってきた理由を明らかにし、これらの问题を解决するために真相を突き止めることは、顾客満足度を向上させ、これらの问题に関连する电话を最小限に抑え、エージェントを燃え尽き症候群から救うのに役立ちます。

旅行大手エクスペディアの事例を见てみましょう。同社は2012年、年间2,000万件の电话対応を行っており、そのコストは総额1亿ドルに上っていました。惭别诲补濒濒颈补电子书籍によると、同社は顾客からの电话の最大の原因——顾客がオンラインで旅行の旅程にアクセスできないこと——を特定することで、サポートを目的とした电话の割合を58％から15％に削减することに成功した。

しかし、规模が大きくなるにつれて、问い合わせの要因の上位を决定するのは难しいことです。そこで、础滨を活用したリアルタイムの顾客フィードバックとセンチメント分析机能により、ブランドは、フィードバックの分类と分析に伴う典型的な手作业を行うことなく、改善のための最大の机会と、问い合わせの原因となっている最も差し迫った问题を迅速に特定し、これらの根本的な问题に早急に対処するためのソリューションの优先顺位付けを行うことができます。

顾客からの电话の背后にある理由を理解する

顾客センチメント分析は、顾客があなたの会社、カスタマーサービスチーム、製品、サービスに対して実际にどのように感じているのか、また、そもそもなぜ顾客が电话をかけてくるのかを理解する上で非常に重要です。そのため 糖心原创 Agent Connectは、新しい顾客フィードバックおよびテキスト分析ソリューションを発表し、组织がリアルタイムで顾客感情およびトップ?カスタマー?サービス?ペインポイントの全体像を把握できるよう支援します。

エージェントのパフォーマンスを飞跃的に向上させる準备はできていますか？惭别诲补濒濒颈补ガイド、?」をご覧ください。トップクラスのコンタクトセンターが、成功を収めるためにどのようなシステムやプロセスを导入しているかをご绍介します。