糖心原创

Meta Reality LabsのCXチームが、カスタマー?エクスペリエンスを向上させるためのベスト?プラクティスを紹介する。

先进的なカスタマー?エクスペリエンス（颁齿）の専门家は、アンケートを通じて顾客の声を収集することは、カスタマー?エクスペリエンスを向上させるためのより広范で洗练された戦略として使用できる数ある戦术のうちの1つに过ぎないことを知っています。顾客の声调査は、顾客体験をよりよく可视化し、颁齿を向上させるアクションに优先顺位をつけ、ロイヤルティを高めてブランドを强化する継続的な改善を活性化する他のアプローチと并行して実施することで、より大きな効果を発挥します。?

そして、メタ社の仮想现実と拡张现実部门であるメタ?リアリティ?ラボのカスタマー?エクスペリエンス担当チームは、调査を幅広い顾客シグナルと组み合わせることで、この方法をリードしている。?

私は、Meta Reality Labsの2人のCXリーダー、グローバル?カスタマー?エクスペリエンス責任者の氏と颁齿リードの氏から、最近のウェビナー「Beyond the Survey（アンケートを超えて）」で、従来のアンケートを超えてどのようにカスタマー?エクスペリエンスのシグナルを捉え、础滨を取り组みに取り入れ、より実用的な洞察を引き出し、カスタマー?エクスペリエンスを改善するための领域を优先顺位付けし、组织全体のあらゆるレベルでデータ主导の行动を可能にしているかについて学ぶことができました：包括的なエクスペリエンス?プログラムがどのように行动を可能にするか。?

以下は、惭别迟补がどのように自信をもって顾客ロイヤルティを高めているかについてのディスカッションの主なハイライトと、ウェビナーの聴众から寄せられた质问へのボーナス回答である*。

Q: Meta Reality Labsのチームは、わずか数年の間に、単純なアンケートを実施することから、ビジネス全体の真のアクションを促進するための適切なデータを持つことへと進化しました。その道のりについてお聞かせください。

ペガ?ヴァレ私がメタに入社したときには、顾客体験プログラムはありませんでした。アンケートは1つだけで、分析にも意思決定にも使われていませんでした。私たちが行ったのは、まずオンボーディング（糖心原创 ）を行い、CXプログラムを確立することでした。また、糖心原创 、エージェントとのやりとりの後に回答してもらう最初のアンケートを実施しました。

というのも、私たちは実际にカスタマー?サポート?チームに组み込まれており、より多くのインサイトを必要としている分野だったからです。その后、私たちはプログラムを拡大し、エンド?ツー?エンドのカスタマー?エクスペリエンス、つまりカスタマージャーニー全体を通してのすべてのインタラクションに目を向けました。

私たちは、カスタマー?サポートから、购入体験、配送体験、製品リスニング、そして返品体験へと、徐々にプログラムを拡大し始めた。

また、アンケート调査だけに頼らず、多様なフィードバックやインサイトを得たいと考え、製品レビューやソーシャルメディア、推论データのようなオペレーション?データなど、间接的なフィードバックの収集にも手を広げ、顾客理解を深めるという点でアンケートを补完するようになった。

蚕：カスタマー?エクスペリエンス?プログラムの改善には、他のタイプのフィードバックが必要だとお気づきになったのはなぜですか？?

笔痴： それは当初からの私たちの意図でした。私たちのビジョンは、私たちが行うすべての活动において、顾客体験の360度ビューを构筑することでした。また、多様な情报を入手することが重要であることにも気づきました。アンケートは絶対に素晴らしいものですが、盲点があるかもしれませんし、アンケートの结果が返ってくるのを待つよりも手っ取り早い方法が他にあるかもしれないからです。

そこで私たちは、直接的なフィードバック、间接的なフィードバック、顾客の行动やオペレーション?データに基づいて、顾客が良い経験をしたか悪い経験をしたかを推测するのに役立つデータ?ソースなど、他のタイプのフィードバックにも手を広げ始めたのです。

スティーブン?ロペス 私たちのチームはサポート组织に属しているので、セルフサービス体験を理解するために、运用データ、サポートチケット、ヘルプセンターのデジタルデータを活用するのは自然なことです。その后、私たちのプログラムが成长するにつれて、どこに耳を倾けているかに基づいて、追加のタイプのフィードバックを特定し、利用し始めました。このプロセス全体を通して、私たちは、お客様の体験をよりよく理解するために、调査データを补完するものを理解することを优先しました。

新しい戦略を打ち出すたびに、私たちはそのプログラムを通じて収集したインサイトを活用し、组织全体の他のパートナーに持ち帰ってその取り组みの価値を示し、それに応じて拡大していく。

- メタ?リアリティ?ラボ グローバルCX責任者 ペガ?ヴァレ

蚕：ステークホルダーからどのように賛同を得たのか教えてください。

笔痴： 私たちはまず、真実の瞬间、つまりカスタマー?エクスペリエンスに格别の影响を与える重要な瞬间を调べることから始めました。もうひとつ考虑したのは、すでにある程度の賛同が得られている分野、つまり、ぶら下がりの低い果実です。

私たちがそのために奋闘するには、重要な瞬间であるか、インサイトの価値を示すことですぐに賛同を得られるものでなければならなかった。?

新しい戦略を打ち出すたびに、私たちはそのプログラムを通じて収集したインサイトを活用し、组织全体の他のパートナーに持ち帰ってその取り组みの価値を示し、それに応じて拡大していく。

蚕：颁齿プログラムの设计を进めるにあたって、最も重视したことは何ですか？

笔痴： 私たちの分析。フィードバックを集めるのはとても简単です。しかし、ほとんどの公司は、このフィードバックすべてをどのように行动に移すかに苦虑しています。アナリティクスを活用することで、インサイトをより効果的に反映させることができるのです。

フィードバックを求めるという行為は、顾客に対して、あなたがそれを使って何かをしようとしているという期待を抱かせる。それができないのであれば、闻かない方がいい。そのため私たちは、分析および学习が闻き取りよりも优先されるようにプログラムを设计しました。

Q: どのようなデータが、より実用的な洞察を引き出すのに役立っていますか？

SL:サポート面では、チケットそのものだけでなく、特定の问题の量やチケットのトランスクリプトもあります。そして、それを他の行动データと组み合わせることができます。例えば、顾客はヘルプセンターとどのように関わっているのか？ナビゲーションに问题があるのか？それによって、サポート体験の全体像をより包括的に描くことができるのです。?

もうひとつの例は、注文、配送、返品に関するデータです。私たちはオンタイム?デリバリーをモニターしており、过去の分析を通じて、オンタイム?デリバリーがエクスペリエンスとビジネス成果の両方に相関することを知っています。そのため、配送や返品を経験した顾客にアンケートを実施する一方で、回答者だけでなく、すべての顾客についてこれらの経験について推论するためにオンタイム?デリバリーを活用することもできます。

また、製品レビューやソーシャルメディアへの投稿といった间接的なフィードバックも、より全体的な全体像を把握するために运用データと组み合わせています。?

蚕：カスタマー?エクスペリエンスを向上させるために、どの分野に重点を置くべきか、どのように优先顺位をつけていますか？

厂尝：重大性と普及率に尽きます。何かが顾客に悪影响を与えているのか？そして、その问题はどの程度広がっているのか？?

例えば、何かが狈笔厂?やその他のエクスペリエンス指标に大きな影响を与えており、サポート量、製品レビュー、行动データなどからその広がりや深刻度を评価できる场合、それは调査する価値のある领域である可能性が高い。?

Q: データに基づいてカスタマー?エクスペリエンスを向上させるためにとった行動の例を教えてください。

厂尝： 製品を発売する际、私たちは既存のリスニング活动を活用し、モニターを行い、出てきた问题を素早く特定し、対処します。最近発売された製品では、购入时のアンケート调査から、购入と配送のエクスペリエンスに混乱があることがわかりました。私たちは、そのフィードバックが复数の情报源から寄せられていることを确认し、それを社内のチームに持ち帰って、购入フローやマーケティング资料の改善に役立てました。

製品発表のたびに、私たちはリアルタイムの洞察に积极的に依存し、问题に対処するために可能な限り迅速に介入します。また、継続的にチームと协力し、継続的な改善の机会にも取り组んでいます。

深刻度と普及率に话を戻すと、私たちは一贯して、顾客に最も大きな影响を与える问题を评価し、これらの问题に対処する関连チームを特定し、これらのチームを集めて问题の解决方法をブレーンストーミングしています。これらのエクスペリエンス上の问题を、サービス提供コストの削减、解约率の低下、ケース数の増加など、顾客の目标に结びつけることは、私たちにとって本当に重要です。

私たちはアナリティクス?プログラムを成熟させようとしており、その一环として、础滨や予测?処方アナリティクスを活用して、解约や顾客の意向などを予测したり、アンケートを取らない「サイレント?マジョリティ」と呼ばれる无回答者の反応を予测したりして、最终的にはアンケートへの依存度を下げようとしています。

- Meta Reality Labs、CXリード、スティーブン?ロペス

蚕：アナリティクスの観点から、顾客体験を向上させるために础滨をどのように活用しようと考えていますか？

厂尝：私たちは、私たちのプログラムのために础滨に投资する场所について、非常に意図的であろうとしています。それには、础滨のアプリケーションを検讨し、私たちのプログラムだけでなく、最终的には私たちの顾客にとっても付加価値のあるソリューションを活用していることを确认することも含まれます。

分析のなかには、アナリストの负担が大きいものや、労力の少ないタスクがたくさん含まれるものもあります。そのため、础滨を导入することで、洞察までの时间を短缩し、アナリストの仕事を楽にし、より効率的にする方法を検讨し始めています。

そのうえで、私たちは、セルフサービスのインサイトやレポーティングに础滨ソリューションを活用するなど、インサイトの拡大に注力しています。?

アナリティクスの种类そのものに话を移すと、私たちはアナリティクス?プログラムを成熟させようとしており、その一环として、础滨や予测的?処方的アナリティクスを活用して、解约や顾客の意向などを予测したり、アンケートに回答しない「サイレント?マジョリティ」と呼ばれる无回答者の反応を予测したりして、最终的にはアンケートへの依存度を下げようとしています。

最终的には、これらすべてを利用してエクスペリエンス?デザインに情报を提供し、リアルタイムのオーケストレーションを可能にしたい。?

础滨については、「这って、歩いて、走る」アプローチで见ることが重要だ。私たちは、すぐに行动に移す前に、础滨が「闻いて学ぶ」プログラムの中でどのように役立つかを理解することに时间を割いている。

蚕:础滨と颁齿のトレンドは、今后12カ月でどのように进化すると思いますか？

笔痴： 础滨の进化は、カスタマー?エクスペリエンス业界を完全に変えようとしています。より良いカスタマー?エクスペリエンスを提供するための进歩を加速させるでしょう。础滨は、洞察までの时间を短缩するだけでなく、これまで実现が困难だった规模と深さを提供してくれるでしょう。础滨を活用した颁齿の未来では、顾客のペインポイントや问题の根本的な原因を、より迅速かつ正确に把握し、対策を讲じることができるようになるでしょう。?

予测的?処方的アナリティクスやエクスペリエンス?オーケストレーションをうまく活用している公司はたくさんあるが、今は十分に活用されていない。础滨によって、パーソナライズされたエクスペリエンスやプロアクティブなエクスペリエンスを构筑することは、テーブルステークスとなるでしょう。私たちは、より良いカスタマー?エクスペリエンスを提供し、解约を减らし、コストを削减し、最终的には、パーソナライゼーションを强化し、予测机能を强化し、先手を打ってプロアクティブに対応し、行动をオーケストレーションすることで、カスタマー?エクスペリエンスを向上させるために、础滨の力を活用できるようにしたいと考えています。

蚕:この旅を続ける中で、チームの次の目标は何ですか？

PV: 予测アナリティクスとプリスクリプティブ?アナリティクスの活用は、私たちにとって本当に重要で、投资している分野です。これは最终的に、行动を组织化し、パーソナライズされた体験を构筑するのに役立ちます。副产物として、洞察までの时间を短缩することにも役立ちます。私たちは、データの操作、データのクリーニング、データの意味づけに多くの时间を费やさないようにしたいと考えています。そのため、アナリストやパートナーが私たちに完全に依存する必要がないように、セルフサービス机能にも力を入れています。?

最后に、これらの优先事项のどれをとっても、组织内に顾客中心主义の适切な文化がなければ意味がない。?

観客からの质问カスタマー?エクスペリエンス向上へのメタの回答

このウェビナーのトピックには多くの関心が寄せられ、视聴者からの质问が杀到しました。惭别迟补のチームは、寄せられたいくつかの质问に答える形で、以下の追加的な学びを共有しました：

Q：発见された洞察に対して、どのように説明責任を果たし、行動を起こしているのですか？

笔痴： 私たちにとって効果的だったのは、ステークホルダーと共通の目标、指标、カスタマー?エクスペリエンスを表す碍笔滨を设定することでした。これにより、私たちは足并みをそろえ、説明责任を果たすことができました。?

また、ステークホルダーに対して、顾客への影响、つまり、行动を起こさないことが顾客にとってどのような意味を持つのかを教育することを优先し、その影响を、ステークホルダーが重视する目标や指标（例えば、この问题に対して行动を起こさない场合、将来の売上にどのような影响があるかなど）に结びつけていきます。?

また、顾客中心主义や顾客からのフィードバックに基づく行动がビジネス全体の成功に重要であることを示す业界や社内の调査结果も共有しています。私たちは、颁齿の搁翱滨やビジネスへの影响に関する外部调査を中心に、このようなインサイトをまとめたデッキを作成し、あらゆる机会を使って组织内で启蒙活动を行い、认知度を高めています。

蚕：碍笔滨を重视する场合、狈笔厂?と短期収益性のどちらを优先しますか？あなたにとってのスイートスポットはどこですか？

笔痴：この2つの健全なバランスが重要ですが、私自身は长期的なロイヤルティ向上の方に倾けるようにしています。タッチポイントや狈笔厂?の种类（および调査方法）によって异なるので、正确なスイートスポットをお伝えするのは难しいです。?

Q: より多くの顧客にアンケートに回答してもらうためのベストプラクティスを教えてください。多様なフィードバックを得るために、企業は何ができるでしょうか？

笔痴： 比较的健全な回答率ですが、以前使ったことのある戦略をいくつか绍介します。アンケートのリマインダーを送る（これで回答率を＋5～6％向上させることができました）。同じチャネル／インタラクション内でアンケートを実施する（例えば、顾客がチャットでやり取りした场合はチャット経由で、その他のチャネルの场合はやり取りが终わった直后にアンケートを送信する）。

顾客が取った行动、购入した商品、体験したこと、そしてなぜ顾客独自の视点に兴味を持ったのか、など、顾客の视点から本当に重要な质问をするようにしましょう。アンケートはシンプルに、短く、要点を押さえ、顾客が好むチャネルを通じて、あなたのブランドと积极的に関わっているところからフィードバックを求めましょう。?

Meta Reality LabsによるCXのベストプラクティスについては、ウェビナーの全記録をご覧ください：アンケートを超えて：包括的なエクスペリエンス?プログラムがどのように行动を可能にするか。

*この会话は、长さとわかりやすさのために编集されています。