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糖心原创 インサイト 最新インサイト コンタクトセンター カスタマー?エクスペリエンス さらに強化する方法をご紹介します。?

顾客の视点から见て、コンタクトセンター を改善する最も効果的な方法は何でしょうか？糖心原创 Researchは、その答えを探るため、米国の消費者2,000人を対象に調査を実施しました。?

糖心原创市场调査インサイト部門責任者、ウェビナー「AIの賢い活用：CXコンタクトセンター 正しく最適化する方法」において、本调査の结果を発表しました。同氏はこのウェビナーで、待ち时间の短缩の重要性や、自动化による新たな可能性について解説するとともに、カスタマーサービス分野における础滨とセルフサービスの役割について考察しました。?

以下、プレゼンテーションのハイライトを绍介しよう：

• コンタクトセンター の重要性インサイト
• 最新の消费者调査に基づく、エージェントのコールセンター体験スキルとパフォーマンスを向上させるためのトップ戦略
• コンタクトセンター の将来が今後どのように変化コンタクトセンター についての当社の予測

惭别诲补濒濒颈补消费者调査の方法论

糖心原创 、あらゆる業界のブランドに対し、以下のような比類のない市场调査機能糖心原创 。?糖心原创 Agile Researchは、统合型消費者調査プラットフォームです。このプラットフォームを活用すれば、インサイト DIY形式の調査を迅速に作成し、80以上の言語で世界中に展開できます。また、自社およびサードパーティのパネルを活用して特定の層をターゲットに設定し、高度な分析機能を活用し、柔軟なリアルタイムレポートインサイト 共有することが可能です。

カスタマー?エクスペリエンス の結果は、、小売、医疗、银行、通信、饮食店など、さまざまな业界における直近の顾客サービス体験について、分析したものです。

コンタクトセンター の重要性（およびコンタクト体験の意味）

コンタクトエクスペリエンスの意味を改めて整理すると、カスタマーサービス体験（コンタクトセンター ）とは、ウェブサイトのセルフサービスツールから、電話、ライブチャット、SMS、メール、ソーシャルメディア、アプリ内サポート、その他のサポートチャネルを通じて企業が提供する体験に至るまで、顧客がブランドのカスタマーサービスチームと交わすあらゆるやり取りを指します。これらのタッチポイントは、顧客が企業との関わりの中で経験する全体的な体験を形作る可能性を秘めています。?

「カスタマーサービスは、ブランドが顾客を获得し、そのロイヤリティを维持する上で、大きな役割を果たします」とカステージは説明する。?

実际、私たちの调査によると、半数以上の消费者（59％）が、提供される顾客サービスの质や、対话中のエージェントのフレンドリーさに基づいて、ある会社を他の会社よりも优先すると答えている。

顾客のブランドに対する认识を形成するもう1つの要因は、特定のインタラクションがどれだけカスタマイズされているかである。62％の消费者は、経験したパーソナライゼーションのレベルが、受けたサービスの质についてどう感じるかに影响すると答えている。?

同様に、直近のカスタマーサービスでのやり取りについて顾客に寻ねたところ、调査参加者の57％が、このやり取りが会社に対する全体的な认识に影响を与えたと回答している。?

また、顾客は全体的に最近のやり取りについて肯定的な评価をしているが、约3分の1はカスタマーサービスから间违ったことを言われた（32％）など否定的な経験をしている。?

コンタクトセンター 向上させる方法 — 顧客インサイトに基づく

当社の調査結果に基づき、コンタクトセンター 事例コンタクトセンター 交えながら、オペレーターのスキルとパフォーマンスを向上させる効果的な方法をご紹介します。?

顾客の待ち时间を短缩し、顾客とのやり取りをスピードアップ

顾客に改善してほしい点を寻ねたところ、意外にも、待ち时间の短缩が上位を占めた。他の多くの要望は、よりスピーディーに、より少ない労力で解决することに関连している。例えば、顾客は、ライブ?エージェントにつながるために飞び越える必要はなく、いったんつながったら、コミュニケーションが简単で、知识が豊富で、ニーズを満たすことができ、顾客の名前や顾客履歴に関する情报をすでに持っている担当者と话したいのです。

同様に、待ち时间の短い顾客は、総合的な満足度（翱厂础罢）を高く评価する倾向が强い。これは、待ち时间が长いブランドにとって大きな成长机会である。私たちの调査によると、30％の顾客は待ち时间が1分以下と短いが、同程度の割合の顾客は10分以上待つ必要がある。?

これらのことは、コンタクトセンターがサービス提供のスピードを把握し、向上させる必要性を示しています。これは、初回応答时间、解决时间、初回接触解决率、平均処理时间、平均応答时间などの主要なカスタマーサービス指标を监视し、强化することによって行うことができます。?

エージェントに友好的であるよう促す

親身な対応をするカスタマーサービス担当者は、その企業に対する消費者の評価に好影響を与えます。顧客満足度が最も高い企業には、親身な対応をするカスタマーサービス担当者がいることが共通点として挙げられます。また、これは顧客が改善をコンタクトセンター 要素トップ5の一つでもあります。

各チームは、础滨を活用してすべての対応における顾客の感情をリアルタイムで分析し、エージェントの対応が亲しみやすいものになっているかを确认することで、コンタクトセンター 强化できます。さらに、その场で顾客のフィードバックを収集する品质管理プラットフォームを活用すれば、エージェントは自身の强みを把握できるだけでなく、前向きな口调で话しているか、共感を示しているか、また亲しみやすく亲切だと受け止められているかといった点において、目标を达成できているかどうかを确认することができます。?

すべてのインタラクションをパーソナライズする

上记で报告したように、ブランドによるパーソナライゼーションのレベルは、サービス品质に関する消费者の认识を形成する。私たちが调査した消费者のうち、5人に3人は自分のニーズや好みに合わせたサービスを受けたと回答し、半数强（56％）は自分の名前、ケース番号、顾客履歴に言及したパーソナライズされた挨拶を受けたと回答しています。これらの调査结果はいずれも、顾客満足度と顾客维持を强化するために、チームが対応をカスタマイズする上で改善できるギャップを明らかにしている。

结局のところ、パーソナライズされた体験をした顾客は、より高い翱厂础罢评価を报告する可能性が高いことも、私たちの调査は示しています。パーソナライゼーションについて消费者がどのように感じているかについて、糖心原创 の以前の調査では、カスタマイズされた体験がブランドの選択を促進すること、そして、カスタマーサービスにおけるパーソナライゼーションを改善するためにブランドが取るべき最も重要なステップは以下の通りであることが判明しています：

• 顾客ロイヤルティに対する特别な评価、报酬、または待遇を顾客に提供する。
• 新しいカスタマーサービス?エージェントに引き継ぐ际、顾客が情报を繰り返す必要がないようにする。
• 支払い遅延や返品などに対する许しや理解を提供する。
• エラー検出时の积极的なヘルプの提供
• 顾客サービス担当者が消费者の全顾客履歴にアクセスできるようにする。

サポートチャネルとして电话に投资するが、デジタルを軽视してはならない

消费者に、4つの异なるカスタマーサービス?シナリオを想定した场合、どのチャネルを利用する可能性が最も高いかを寻ねたところ、やはり电话を第一选択とする可能性が高いことがわかった。

「通话が重要であることは间违いありませんが、ここで注意していただきたいのは、通话が1位、つまり最も一般的な个人的な方法である一方で、デジタルな方法がますます一般的になってきており、全体として通话を上回っているということです」とカステージ氏は説明する。

成熟した組織が実践コンタクトセンター 、デジタル、電話、対面といった各サポートチャネルを统合し、オムニチャネルコンタクトセンター のパフォーマンスをコンタクトセンター 管理?分析?最適化することで、最大の効果を引き出すことがベストプラクティスです。?

チャネルを超えた问题解决の改善

顾客は、タッチポイント间で不平等なサービスを受けていると报告している。电话や公司のウェブサイトのオンラインフォームなど、一部のチャネルでは、顾客が他のチャネルで追加のサポートを受けることなく、完全な解决につながる可能性が高い。?

コネクテッド?エクスペリエンスを提供するブランドは、顾客ロイヤルティを向上させ、顾客対応コストを削减し、収益成长を加速させる可能性が高い、チャネル全体で一贯性のある意図的に设计されたエクスペリエンスを确保する。特に、厂惭厂、双方向音声応答システム、ソーシャルメディアは、カスタマーサポートの利用率と、顾客が実际に问题を解决できるまでのギャップが最も大きい。?

セルフサービス?オプションについて顾客を教育する

顾客がカスタマーサービスに问い合わせる理由の第1位は、遭遇している问题に対してライブサポートが必要だと考えるからです。

また、消费者は、すぐにライブアシスタンスが必要で、自分で解决する自信がない场合、セルフサービスではなく、カスタマーサポートに问い合わせる。?

企業は、チュートリアルやヘルプセンターなどの充実したセルフサービスリソースを簡単に利用できるようにすることで、顧客が自ら問題を解決できるよう支援し、コンタクトセンター の負担を軽減コンタクトセンター 顧客の待ち時間や手間を最小限に抑えることができます。

どのようなセルフサービス?オプションでも、负担が大きすぎたり、时间がかかりすぎたりしないことが重要である。

「半数くらいの人は、カスタマーサービスを必要とする前に、少なくとも30分は待つでしょう」とカステージは言う。?

顾客により多くのサービスの选択肢を提供し、その选択肢を认识させる。

ブランドコンタクトセンター を効率化するために導入できる、より独創的な事例の一つとして、スマートコールバック技术を活用した予约コールバックなど、より柔软なサポートオプションを提供し、顾客にこれらの选択肢について适切に周知することが挙げられます。

「保留で待つ代わりに折り返しの电话を予约してもらうことは、长い待ち时间の解决策となり、保留にまつわる否定的な体験を解消するものですが、折り返しの电话を予约してもらうことを选択肢として挙げている消费者は5人に1人しかいません」とカステージ氏は言う。?

自动化し、最も一般的なニーズに対応する方法を见つける

カスタマーサービスに问い合わせる最も一般的な理由としては、配达日や口座残高などのステータスの确认、请求に関する异议申し立てや详细情报の取得、请求书の支払い、口座情报の更新、公司のアプリやウェブサイト上の技术的エラーへの対応などが挙げられる。?

こうした業務を自動化できる企業、あるいは顧客がデジタルセルフサービスツールを使って自ら問題を解決できるようにする企業は、コンタクトセンター に連絡する必要性をなくすカスタマー?エクスペリエンス コンタクトセンター コンタクトセンター の負担を軽減コンタクトセンター カスタマー?エクスペリエンス 全体を向上させることができるでしょう。

エージェントが顾客の问题を完全に解决できるようにする

「问题解决率が非常に高く、90％以上であることを望むでしょう」とカステージは言う。しかし、直近のカスタマーサービスに関する问题が完全に解决されたと答えた顾客は、5人に3人しかいない。

なぜなら、消费者の10％以上が、ある交流が完全に成功しなかった场合、竞合他社に行ったことがある、または行くつもりだと答えているからだ。

解决率の向上は、特にサービス提供コストを下げるチャンスと、悪い経験の后に顾客ロイヤリティを回復するための课题を考虑すると、多くの価値をもたらす可能性がある、とカステージ氏は説明する。?

顾客に同じことを繰り返させないようにする

顧客の10人に4人以上が、直近のカスタマーサービス対応において、同じ情報を複数回提供せざるを得なかったと回答しています。これは、顧客対応にかかる時間を増やすだけでなく、顧客の負担を増加させるだけでなく、顧客が改善を望んでいるコンタクトセンター における主要な課題の一つでもあります。

惭别诲补濒濒颈补の础滨を搭载したインテリジェント?サマリーにより、チームは、コンタクトの理由を含むすべてのインタラクションについて、自动的にカスタマイズされたサマリーを得ることができ、顾客とエージェントの双方にとって时间と労力の节约になる。?

お客様に対し、コンタクトセンター でのコンタクトセンター についてフィードバックをお願いする

直近のカスタマーサービスについてフィードバックを提供する机会があったと答えた顾客はわずか52％。?

これは大きな機会損失と言えます。というのも、消費者の約半数は自身の体験インサイト 共有する意向があるからです。?

コンタクトセンター の未来

消費者がセルフサービスツールの利用や、ソーシャルメディアやSMSを通じたコンタクトセンター とのやり取りをますます好むようになるにつれ、コンタクトセンター 未来は、ますますデジタル化?自動化が進んでいくでしょう。また、企業がAIを活用して顧客サービスプロセスを改善することに対して、消費者が受け入れ姿勢を見せている兆候も見られます。?

顾客はセルフサービス?ツールの利用を望んでいる

消费者の半数近くが、ライブチャネルにサポートを求める前に、セルフサービスや自动化されたヘルプを好むと答えている。?

顾客はサービスチャネルとしてソーシャルメディアを利用したい

ソーシャルメディアやテキストメッセージでカスタマーサービスを受ける机会が増えることを歓迎する消费者も、同様の割合（40％）を占めた。?

顾客は础滨に楽観的

消费者の大多数は、ブランドが础滨を活用して顾客サービス体験を向上させることに楽観的か中立的である。このことは、惭别诲补濒濒颈补「インテリジェント?サマリー」や「スマート?レスポンス」のような础滨を搭载した机能を活用し、エージェントの时间のかかる反復作业をなくし、顾客対応のプロセスをスピードアップする公司に门戸を开くことになる。?

糖心原创でコンタクトセンター のコンタクトセンター 向上させましょう

お客様のコンタクトセンター を一新する準備はできていますか？?糖心原创 にご相談ください?今すぐ惭别诲补濒濒颈补のエキスパートにご连络いただき、业界最高水準の?コンタクトセンター コンタクトセンター についてぜひご確認ください。