糖心原创

糖心原创 マーケット?リサーチの最新インサイトを活用し、コンタクトセンターでより強力なカスタマー?エクスペリエンスを実現する方法をご紹介します。?

顾客の视点から、コンタクトセンターの体験を改善する最も効果的な方法は何か？糖心原创 マーケット?リサーチは、米国の消費者2,000人を対象に調査を実施した。?

惭别诲补濒濒颈补のマーケットリサーチ?インサイト责任者である、ウェビナー「インテリジェントに础滨を活用：颁齿とコンタクトセンターの体験を正しい方法で最适化する」でこの调査结果を明らかにした。ここでは、待ち时间短缩の重要性、自动化の机会の共有、カスタマーサービスにおける础滨とセルフサービスの役割について説明した。?

以下、プレゼンテーションのハイライトを绍介しよう：

• コンタクトセンター体験の重要性に関する洞察
• 最新の消费者调査に基づく、エージェントのコールセンター体験スキルとパフォーマンスを向上させるためのトップ戦略
• コンタクトセンターの未来はどのように进化していくのか？

惭别诲补濒濒颈补消费者调査の方法论

糖心原创 は、さまざまな業界のブランドに対して、次のような比類ない市场调査机能を提供しています。 糖心原创 Agile ResearchインサイトチームがDIYサーベイを立ち上げ、80以上の言語でグローバルに展開し、社内パネルやサードパーティパネルを使用して特定の集団をターゲットにし、高度な分析機能を活用し、柔軟なリアルタイムレポート機能を使用してインサイトを共有することを可能にする统合消費者調査プラットフォーム。

このコンタクトセンターの顾客体験に関する调査结果は、実施さ小売、医疗、银行、通信、レストランなどの业种にわたる直近の顾客サービス対応に関する分析に基づいて収集された。

コンタクトセンター?エクスペリエンス（およびコンタクト?エクスペリエンスの意味）の重要性

コンタクトエクスペリエンスの意味を再确认しておくと、カスタマーサービスエクスペリエンス（コンタクトセンターエクスペリエンス）には、ウェブサイトのセルフサービスツールから、电话、ライブチャット、厂惭厂メッセージ、电子メール、ソーシャルメディア、アプリ内、その他のサポートチャネルで提供されるエクスペリエンスまで、顾客がブランドのカスタマーサービスチームと接するすべてのインタラクションが含まれます。これらのタッチポイントは、あなたのビジネスとの旅を通して、顾客の全体的な経験を形成する可能性があります。?

「カスタマーサービスは、ブランドが顾客を获得し、そのロイヤリティを维持する上で、大きな役割を果たします」とカステージは説明する。?

実际、私たちの调査によると、半数以上の消费者（59％）が、提供される顾客サービスの质や、対话中のエージェントのフレンドリーさに基づいて、ある会社を他の会社よりも优先すると答えている。

顾客のブランドに対する认识を形成するもう1つの要因は、特定のインタラクションがどれだけカスタマイズされているかである。62％の消费者は、経験したパーソナライゼーションのレベルが、受けたサービスの质についてどう感じるかに影响すると答えている。?

同様に、直近のカスタマーサービスでのやり取りについて顾客に寻ねたところ、调査参加者の57％が、このやり取りが会社に対する全体的な认识に影响を与えたと回答している。?

また、顾客は全体的に最近のやり取りについて肯定的な评価をしているが、约3分の1はカスタマーサービスから间违ったことを言われた（32％）など否定的な経験をしている。?

顾客インサイトに基づくコンタクトセンター体験の改善方法

ここでは、エージェントのコールセンター経験スキルとパフォーマンスを向上させる効果的な方法を、当社の调査に基づくコンタクトセンター経験事例とともにご绍介します。?

顾客の待ち时间を短缩し、顾客とのやり取りをスピードアップ

顾客に改善してほしい点を寻ねたところ、意外にも、待ち时间の短缩が上位を占めた。他の多くの要望は、よりスピーディーに、より少ない労力で解决することに関连している。例えば、顾客は、ライブ?エージェントにつながるために飞び越える必要はなく、いったんつながったら、コミュニケーションが简単で、知识が豊富で、ニーズを満たすことができ、顾客の名前や顾客履歴に関する情报をすでに持っている担当者と话したいのです。

同様に、待ち时间の短い顾客は、総合的な満足度（翱厂础罢）を高く评価する倾向が强い。これは、待ち时间が长いブランドにとって大きな成长机会である。私たちの调査によると、30％の顾客は待ち时间が1分以下と短いが、同程度の割合の顾客は10分以上待つ必要がある。?

これらのことは、コンタクトセンターがサービス提供のスピードを把握し、向上させる必要性を示しています。これは、初回応答时间、解决时间、初回接触解决率、平均処理时间、平均応答时间などの主要なカスタマーサービス指标を监视し、强化することによって行うことができます。?

エージェントに友好的であるよう促す

フレンドリーなカスタマーサービスエージェントは、その公司に対する消费者の评価にプラスの影响を与えます。顾客満足度が最も高いのは、フレンドリーなカスタマーサービスエージェントがいることであり、これは顾客が改善を望むコンタクトセンター体験の上位5要素の1つです。

チームは、础滨を使用してすべてのインタラクションの顾客感情をリアルタイムで分析し、エージェントがフレンドリーであると伝わっているかどうかを确认することで、コンタクトセンターのパフォーマンス管理を强化することができます。さらに、顾客からのフィードバックをその场で収集する品质管理プラットフォームは、エージェントが自分の优れている部分を确认するのに役立ち、肯定的な口调を使うこと、共感を示すこと、フレンドリーで亲切だと思われることが的中しているかどうかを知らせることができる。?

すべてのインタラクションをパーソナライズする

上记で报告したように、ブランドによるパーソナライゼーションのレベルは、サービス品质に関する消费者の认识を形成する。私たちが调査した消费者のうち、5人に3人は自分のニーズや好みに合わせたサービスを受けたと回答し、半数强（56％）は自分の名前、ケース番号、顾客履歴に言及したパーソナライズされた挨拶を受けたと回答しています。これらの调査结果はいずれも、顾客満足度と顾客维持を强化するために、チームが対応をカスタマイズする上で改善できるギャップを明らかにしている。

结局のところ、パーソナライズされた体験をした顾客は、より高い翱厂础罢评価を报告する可能性が高いことも、私たちの调査は示しています。パーソナライゼーションについて消费者がどのように感じているかについて、糖心原创 の以前の調査では、カスタマイズされた体験がブランドの選択を促進すること、そして、カスタマーサービスにおけるパーソナライゼーションを改善するためにブランドが取るべき最も重要なステップは以下の通りであることが判明しています：

• 顾客ロイヤルティに対する特别な评価、报酬、または待遇を顾客に提供する。
• 新しいカスタマーサービス?エージェントに引き継ぐ际、顾客が情报を繰り返す必要がないようにする。
• 支払い遅延や返品などに対する许しや理解を提供する。
• エラー検出时の积极的なヘルプの提供
• 顾客サービス担当者が消费者の全顾客履歴にアクセスできるようにする。

サポートチャネルとして电话に投资するが、デジタルを軽视してはならない

消费者に、4つの异なるカスタマーサービス?シナリオを想定した场合、どのチャネルを利用する可能性が最も高いかを寻ねたところ、やはり电话を第一选択とする可能性が高いことがわかった。

「通话が重要であることは间违いありませんが、ここで注意していただきたいのは、通话が1位、つまり最も一般的な个人的な方法である一方で、デジタルな方法がますます一般的になってきており、全体として通话を上回っているということです」とカステージ氏は説明する。

成熟した组织から続くコンタクトセンター体験の例として、ベストプラクティスは、デジタル、电话、物理的なサポートチャネルを结び付け、オムニチャネルコンタクトセンターのパフォーマンスを管理、分析、最适化することである。?

チャネルを超えた问题解决の改善

顾客は、タッチポイント间で不平等なサービスを受けていると报告している。电话や公司のウェブサイトのオンラインフォームなど、一部のチャネルでは、顾客が他のチャネルで追加のサポートを受けることなく、完全な解决につながる可能性が高い。?

コネクテッド?エクスペリエンスを提供するブランドは、顾客ロイヤルティを向上させ、顾客対応コストを削减し、収益成长を加速させる可能性が高い、チャネル全体で一贯性のある意図的に设计されたエクスペリエンスを确保する。特に、厂惭厂、双方向音声応答システム、ソーシャルメディアは、カスタマーサポートの利用率と、顾客が実际に问题を解决できるまでのギャップが最も大きい。?

セルフサービス?オプションについて顾客を教育する

顾客がカスタマーサービスに问い合わせる理由の第1位は、遭遇している问题に対してライブサポートが必要だと考えるからです。

また、消费者は、すぐにライブアシスタンスが必要で、自分で解决する自信がない场合、セルフサービスではなく、カスタマーサポートに问い合わせる。?

ブランドは、チュートリアルやヘルプセンターなどの豊富なセルフサービスリソースを简単に利用できるようにすることで、个人が自分で问题を解决できるようにすることで、コンタクトセンターの负担を减らし、顾客の待ち时间と労力を最小限に抑えることができる。

どのようなセルフサービス?オプションでも、负担が大きすぎたり、时间がかかりすぎたりしないことが重要である。

「半数くらいの人は、カスタマーサービスを必要とする前に、少なくとも30分は待つでしょう」とカステージは言う。?

顾客により多くのサービスの选択肢を提供し、その选択肢を认识させる。

コンタクトセンターでの体験を合理化するためにブランドが実施できる、より创造的なコンタクトセンター体験の例の1つは、スマートコールバック技术で利用可能なスケジュールコールバックなど、より柔软なサポートオプションを提供し、これらの选択肢について顾客に知らせておくことである。

「保留で待つ代わりに折り返しの电话を予约してもらうことは、长い待ち时间の解决策となり、保留にまつわる否定的な体験を解消するものですが、折り返しの电话を予约してもらうことを选択肢として挙げている消费者は5人に1人しかいません」とカステージ氏は言う。?

自动化し、最も一般的なニーズに対応する方法を见つける

カスタマーサービスに问い合わせる最も一般的な理由としては、配达日や口座残高などのステータスの确认、请求に関する异议申し立てや详细情报の取得、请求书の支払い、口座情报の更新、公司のアプリやウェブサイト上の技术的エラーへの対応などが挙げられる。?

これらのタスクを自动化できる公司、あるいはデジタル?セルフサービス?ツールを使って顾客がこれらの问题を解决できるようにできる公司は、コンタクトセンターの负担を軽减し、そもそもコンタクトセンターに连络する必要性をなくすことで、全体的なカスタマー?エクスペリエンスを向上させることができる。

エージェントが顾客の问题を完全に解决できるようにする

「问题解决率が非常に高く、90％以上であることを望むでしょう」とカステージは言う。しかし、直近のカスタマーサービスに関する问题が完全に解决されたと答えた顾客は、5人に3人しかいない。

なぜなら、消费者の10％以上が、ある交流が完全に成功しなかった场合、竞合他社に行ったことがある、または行くつもりだと答えているからだ。

解决率の向上は、特にサービス提供コストを下げるチャンスと、悪い経験の后に顾客ロイヤリティを回復するための课题を考虑すると、多くの価値をもたらす可能性がある、とカステージ氏は説明する。?

顾客に同じことを繰り返させないようにする

10人に4人以上の顾客が、直近のカスタマーサービスで同じ情报を2回以上提供しなければならなかったと回答しています。これは、顾客対応に余计な时间がかかり、顾客の労力が増えるだけでなく、顾客が改善を望むコンタクトセンター体験の上位分野の1つでもあります。

惭别诲补濒濒颈补の础滨を搭载したインテリジェント?サマリーにより、チームは、コンタクトの理由を含むすべてのインタラクションについて、自动的にカスタマイズされたサマリーを得ることができ、顾客とエージェントの双方にとって时间と労力の节约になる。?

コンタクトセンターでの体験について顾客にフィードバックを求める

直近のカスタマーサービスについてフィードバックを提供する机会があったと答えた顾客はわずか52％。?

消费者の约半数が自分の経験についての洞察を共有するだろうから、これは机会を逃している。?

コンタクトセンター体験の未来

消费者がセルフサービスツールの利用や、ソーシャルメディアや厂惭厂を通じたコンタクトセンター?エージェントとのコミュニケーションを好む倾向が强まるにつれ、コンタクトセンター体験の未来はますますデジタル化?自动化されていくだろう。また、カスタマー?サービス?プロセスを改善するために础滨を使用する公司を积极的に受け入れる兆しもある。?

顾客はセルフサービス?ツールの利用を望んでいる

消费者の半数近くが、ライブチャネルにサポートを求める前に、セルフサービスや自动化されたヘルプを好むと答えている。?

顾客はサービスチャネルとしてソーシャルメディアを利用したい

ソーシャルメディアやテキストメッセージでカスタマーサービスを受ける机会が増えることを歓迎する消费者も、同様の割合（40％）を占めた。?

顾客は础滨に楽観的

消费者の大多数は、ブランドが础滨を活用して顾客サービス体験を向上させることに楽観的か中立的である。このことは、惭别诲补濒濒颈补「インテリジェント?サマリー」や「スマート?レスポンス」のような础滨を搭载した机能を活用し、エージェントの时间のかかる反復作业をなくし、顾客対応のプロセスをスピードアップする公司に门戸を开くことになる。?

コンタクトセンター体験の向上惭别诲补濒濒颈补

お客様のコンタクトセンター体験を変える準备はできていますか？ 糖心原创 の専門家にご相談ください。クラス最高の コンタクトセンター?ソフトウェアエージェントのパフォーマンスを改善し、顾客対応コストを削减し、コンタクトセンター体験から摩擦をなくすように设计されています。