糖心原创

コールセンターとコンタクトセンターの违いとは？ここでは、この2つを区别する最重要要因を绍介する。?

コールセンターとコンタクトセンター、この2つの言叶は似ているように闻こえるが、この2つの机能にはいくつかの重要な违いがある。

コールセンターとは？

コールセンターとは、その名の通り、顾客からの 着信や 顾客からの発信など、顾客からの問い合わせに対応するセンターまたは部署です。コールセンターは、電話を介して顧客に対応する専門家チーム、コールセンターエージェントで构成されています。インバウンドコールセンターは、着信コールに応答し、顾客の质问に答え、顾客の苦情に対処することを担当するエージェントが配置され、アウトバウンドコールセンターのエージェントは、积极的に顾客に接触し、多くの场合、贩売や顾客関係管理の目的のために発信电话をかける。?

コンタクトセンターとは？

贰メール、厂惭厂、ソーシャルメディアといった一般的なデジタル?コミュニケーション?チャネルの登场以来、多くの公司が単一チャネルのコールセンターを持つことを超えて进化し、チャネルを横断して顾客サービスとアウトリーチを提供するマルチチャネルのコンタクトセンターを构筑しています。コンタクトセンターとは、一言で言えばそういうものだ：电话、メッセージングアプリ、ライブチャットなどを通じた顾客とのコミュニケーションや、さまざまなチャネルを通じたアウトバウンド?アウトリーチを専门に扱うチームです。?

コールセンターとコンタクトセンターの8つの违い

この2つのタイプのセンターの最大の违いは、それぞれのタイプのエージェントが顾客と対话するために使用するチャネルです。ここでは、コールセンターとコンタクトセンターの主な违いを包括的にご绍介します。?

#その1：1つのチャネルと复数のチャネル

コールセンターでは、电话という1つの主要チャネルを使って电话をかけ、応答する。一方、コンタクトセンターは、チャネルをまたいでコンタクトを送信し、対応する。セールスフォースの「よると、カスタマーサービスチームの大半は、电话、电子メール、対面、ソーシャルメディア、オンラインフォーム、ナレッジベースコンテンツ、カスタマーポータル、ライブチャット、メッセージングアプリ、厂惭厂、モバイルアプリ、ビデオなどのチャネルを使用してカスタマーサポートを行っています。これは、継続的に拡大している长いリストです。?

#その2：组织の成熟度?

カスタマー?エクスペリエンス成熟曲线の上位に位置する公司は、単一チャネルの电话ベースのカスタマー?サポートやアウトリーチのみに注力するのではなく、チャネルを超えた顾客との対话に精通したコンタクトセンター?チームを拥している可能性が高い。?

#その3：関连性

よると、平均的な顾客は公司とのコミュニケーションに10种类のチャネルを利用しており、よると、消费者がブランドとの连络に利用するチャネルのトップは贰メール（顾客の64％が利用）、次いでウェブサイト／アプリのチャット（47％）、ソーシャルメディア（36％）で、公司との连络に电话を利用する消费者はわずか30％にとどまっている。対面や电话によるカスタマーサービスを提供するだけで、适応できないブランドは、顾客の期待に応えられないだろう。?

#4位：ソリューション

これら2つのタイプのセンターを管理するために使用されるツールも异なります。一般的なコールセンター?ソリューションには、电话の自动化とルーティング、通话记録の分析、およびエージェントの人员配置を管理するシステムが含まれる一方、コンタクトセンターでは、ライブチャットプラットフォーム、ナレッジベースツール、デジタル行动分析、およびエクスペリエンス?オーケストレーション技术など、より広范なコンタクトセンター技术スタック?ソリューションも使用されます。?

#5位：洞察

コンタクトセンターは、顾客とのデジタルおよび电话による対话を通じて、豊富なデータを蓄积しています。経験豊富な公司は、音声分析とテキスト分析を使ってこれらの会話を即座に分析し、顧客のセンチメントを測定して改善し、顾客からの電話やメッセージの受信量を増加させている根本的なエクスペリエンスの問題を検出して修正し、将来の顾客からの問い合わせや苦情を減らすためのプロアクティブなセルフサービスリソースを作成します。コンタクトセンターはまた、顧客のブランドとのやり取りや購入履歴全体に関する情報を含む统合顧客プロファイルを作成し、真の360度顧客ビューを作成することができます。電話のみを主要チャネルとしているコールセンターでも、一部の顧客データからインサイトを収集し、解き明かすことは可能だが、コンタクトセンター内で可能な規模ではない。?

#その6：カスタマージャーニー

この2つのセンターが提供するカスタマージャーニーは大きく异なる。コールセンターでは、顧客は電話で企業と対話する選択肢しかありませんが、コンタクトセンターの顧客は1つまたは複数の异なるチャネルを使用してブランドと関わることができます。実際、企業が便利なヘルプデスクコンテンツまたはナビゲートと理解が容易な合理化された自動化されたチャットエクスペリエンスを持っている場合、彼らは電話、電子メール、または連絡を完全にスキップすることができます。?

#7位：必要なスキル

コールセンターやコンタクトセンターのスタッフであるかどうかにかかわらず、すべてのエージェントは强力なコミュニケーションスキルを必要とし、顾客と共感を持って関わることができなければなりません。しかし、チャネルをまたいで业务を行うコンタクトセンターのエージェントは、电子メール、电话、厂惭厂、ライブチャット、ソーシャルメディアなど、チャネルを行き来することに惯れている必要があります。?

#その8：カスタマー?エクスペリエンスへの影响

コンタクトセンターとコールセンターは、どちらも顾客の问题を解决し、売上とリテンションを促进することを优先するかもしれないが、コンタクトセンターは、顾客体験を向上させるために有利な立场にある。コンタクトセンターは、顾客がブランドのナレッジベース?コンテンツやチャットボットとどのようにやり取りしているかについての洞察から、チャネルをまたいだ顾客の全インタラクション履歴まで、豊富な情报にアクセスできるため、顾客の悬念に対応するだけでなく、顾客のニーズを予测し、顾客离れの兆候を予测することにシフトできる可能性がある。

コールセンターからコンタクトセンターへの进化

従来の电话ベースのコールセンターモデルの公司は、顾客の好みのチャネルでサポートを提供することで、真のコンタクトセンターへと成长することができます。适切なエージェント?トレーニングとコンタクトセンター?テクノロジーを导入することで、ブランドは顾客体験、エンゲージメント、リテンションを促进することができます。?

贵社の竞争力を高める最新のコンタクトセンターの构筑をお考えですか？ワールドクラスのコンタクトセンター体験を実现するために、 糖心原创 のエキスパートにご相談ください。