コールセンターとコンタクトセンターの违いは何でしょうか？これら2つを区别する主な要因をご绍介します。?
コールセンターとコンタクトセンター、この2つの言叶は似ているように闻こえるが、この2つの机能にはいくつかの重要な违いがある。
コールセンターとは？
コールセンターとは、その名の通り、顾客からの 着信や 顾客からの発信など、顾客からの問い合わせに対応するセンターまたは部署です。コールセンターは、電話を介して顧客に対応する専門家チーム、コールセンターエージェントで构成されています。インバウンドコールセンターは、着信コールに応答し、顾客の质问に答え、顾客の苦情に対処することを担当するエージェントが配置され、アウトバウンドコールセンターのエージェントは、积极的に顾客に接触し、多くの场合、贩売や顾客関係管理の目的のために発信电话をかける。?
コンタクトセンターとは何ですか？
电子メール、厂惭厂、ソーシャルメディアといった一般的なデジタルコミュニケーション手段が登场して以来、多くの公司は単一チャネルのコールセンターにとどまらず、复数のチャネルを通じてカスタマーサービスやアウトリーチを提供するマルチチャネル?コンタクトセンターを構築するようになりました。つまりコンタクトセンター 電話、メッセージングアプリ、ライブチャットなどを通じて顾客からの問い合わせに対応したり、さまざまなチャネルを通じて顧客へのアウトリーチを行ったりすることに専念するチームのコンタクトセンター 。?
コールセンターとコンタクトセンターの8つの违い
この2つのタイプのセンターの最大の违いは、それぞれのタイプのエージェントが顾客と対话するために使用するチャネルです。ここでは、コールセンターとコンタクトセンターの主な违いを包括的にご绍介します。?
#その1：1つのチャネルと复数のチャネル
コールセンターでは、电话という1つの主要チャネルを使って电话をかけ、応答する。一方、コンタクトセンターは、チャネルをまたいでコンタクトを送信し、対応する。セールスフォースの「よると、カスタマーサービスチームの大半は、电话、电子メール、対面、ソーシャルメディア、オンラインフォーム、ナレッジベースコンテンツ、カスタマーポータル、ライブチャット、メッセージングアプリ、厂惭厂、モバイルアプリ、ビデオなどのチャネルを使用してカスタマーサポートを行っています。これは、継続的に拡大している长いリストです。?
#その2：组织の成熟度?
単一チャネルによる电话対応のカスタマーサポートや顾客へのアプローチだけに注力するのではなく、?カスタマー?エクスペリエンス?の成熟度曲線の上位に位置する企業は、チャネルを横断して顧客とやり取りすることに長けたコンタクトセンター を擁している傾向が強い。?
#その3：関连性
よると、平均的な顾客は公司とのコミュニケーションに10种类のチャネルを利用しており、よると、消费者がブランドとの连络に利用するチャネルのトップは贰メール（顾客の64％が利用）、次いでウェブサイト／アプリのチャット（47％）、ソーシャルメディア（36％）で、公司との连络に电话を利用する消费者はわずか30％にとどまっている。対面や电话によるカスタマーサービスを提供するだけで、适応できないブランドは、顾客の期待に応えられないだろう。?
#4位：ソリューション
これら2种类のセンターを管理するために使用されるツールも异なります。一般的なコールセンター向けソリューションには、电话の自动化やルーティング、通话记録の分析、エージェントの人员配置管理を行うシステムが含まれますが、コンタクトセンターでは、ライブチャットプラットフォーム、ナレッジベースツール、デジタル行动分析、エクスペリエンス?オーケストレーション技术など、より広範コンタクトセンター ソリューションも活用される傾向があります。?
#5:インサイト
コンタクトセンターは、顾客とのデジタルおよび电话によるやり取りを通じて膨大なデータを蓄积しています。先见の明のある公司は、音声分析やテキスト分析を活用してこれらの会話を即座に分析し、顧客の感情を測定?改善するとともに、顾客からの電話やメッセージの件数を増加させている根本的な体験上の問題を特定?解決し、将来的な顾客からの問い合わせや苦情を減らすための予防的なセルフサービスリソースを構築しています。 また、コンタクトセンターでは、顧客とブランドとのあらゆるやり取りや購入履歴に関する情報を網羅した統合顧客プロファイルを作成し、真の360度顧客ビューを構築することも可能です。電話を主要チャネルとしてのみ依存するコールセンターでも、一部の顧客インサイト 収集?抽出することはできますが、コンタクトセンター内で実現可能な規模には及びません。?
#その6：カスタマージャーニー
この2つのセンターでは、顾客体験が大きく异なります。コールセンターの場合、顧客は電話でのみ企業とやり取りすることになりますが、コンタクトセンター 、コンタクトセンター 1つ以上の異なるチャネルを通じてブランドと関わりを持つことができます。実際、企業が有用なヘルプデスクコンテンツや、操作が簡単で分かりやすい効率的な自動チャット機能を備えていれば、顧客は電話やメールでの問い合わせ、あるいは問い合わせそのものを省略できる可能性があります。?
#7位：必要なスキル
コールセンターコンタクトセンタースタッフであるかどうかにかかわらず、すべてのエージェントには优れたコミュニケーション能力が求められ、顾客に対して共感を持って接することができなければなりません。しかし、複数のチャネルをまかなう業務を担当するコンタクトセンター 、メール、電話、SMS、ライブチャット、ソーシャルメディアといったチャネル間を円滑に行き来できることも求められます。?
#8:カスタマー?エクスペリエンスエクスペリエンスへの影响
コンタクトセンターもコールセンターも、顾客の问题解决や売上?顾客维持の促进を最优先事项としている点は共通していますが、コンタクトセンターには、 カスタマー?エクスペリエンス向上においてより有利な立場にあるという強みがあります。 コンタクトセンターは、顧客がブランドのナレッジベースやチャットボットとどのようにやり取りしているインサイト から、チャネルを横断した顧客の全インタラクション履歴に至るまで、豊富な情報にアクセスできるため、単に顧客の懸念に対応するだけでなく、顧客のニーズを先読みし、顧客離れの兆候を予測する段階へと進化する可能性があります。
コールセンターからコンタクトセンターへの进化
従来の电话ベースのコールセンターモデルを採用している公司でも、顾客が好むチャネルを通じてサポートを提供することで、真のコンタクトセンターへと进化させることができます。适切なエージェント研修とコンタクトセンター 導入することで、企業は顾客体験の向上、エンゲージメントの強化、そして顾客维持率の向上を実現できます。?
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