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コールセンター品质モニタリングのスコアカードは、効果的に设计されれば、カスタマーサービス组织、特にコールセンターチームに大きな価値をもたらします。

コールセンター品质モニタリングのスコアカードを使用する主な利点には、具体的な顾客対応に基づいて现场のエージェントに明确なガイダンスを提供できること、否定的な顾客フィードバックの原动力となっているものを洞察できること、デリバリーや顾客満足度（颁厂础罢）を改善する机会を掘り起こせることなどがあります。

コールセンター品质モニタリングスコアカードを品质保証プログラムの一环として使用する主な理由を以下に示します。

顾客中心主义の公司は、コールセンターの品质モニタリング?スコアカードを...

#その1：组织全体の一贯性の确保

コールセンター品质モニタリングスコアカードを使用して、カスタマーサービスエージェントのパフォーマンスを採点する前に、まず部门内の全员が使用できる统一したスコアカードを作成する必要があります。

そのためには、组织にとって何が最も重要かを一致させ、注力したい主要なカテゴリーを定义し、これらの分野にわたってエージェントのパフォーマンスを评価するための质问を考え出す必要がある。

例えば、コールセンター品质モニタリングのスコアカードに含めるべき优先度の高い重点分野として、组织が决定する可能性のあるカテゴリの种类を以下に示します：

• 顾客応対／サインオフ

  • ファーストネームで呼びかける
  • 会社のサインオフを利用する
  • 问题がどのように解决されたかを再表明する

• トーン

  • ブランド?ボイスを体现する
  • 共感を示す

• コミュニケーション

  • 思虑深さ
  • 明确であること

• 会社方针の遵守

最终的にどのようなカテゴリーや质问を含めるにしても、カスタマーサービス研修プログラムを强化し、スーパーバイザーが継続的なカスタマーサービスコーチングセッションの一环として、エージェントと日常的に话し合うようなトピックを反映させることを念头に置くことが重要です。

#その2：エージェントのパフォーマンスを全体的に把握する

イエス?ノーと自由形式の质问を组み合わせてスコアカードを设计する公司は、ハードスキルとソフトスキルの范囲にわたって、现场の従业员のパフォーマンスを360度把握することができる。

例えば、対応时间や、エージェントが顾客の问题にどのように対処したかを再度説明したかどうかをイエス?ノーで质问するだけでなく、蚕础レビュアーが、自社のブランド価値や声の模范となるような复雑なトピックや、共感を伴うコミュニケーションについて、エージェントがどのように改善できるかを详细にフィードバックできるような质问をスコアカードに含めることもできます。

#その3：実际の顾客からのフィードバックに基づいた実用的なコーチングを可能にする

カスタマーサービス?トレーニング?プログラム构筑のヒントとしては、データ主导のアプローチでエージェントを指导すること、リアルタイムの顾客フィードバックへのアクセスを民主化すること、エージェントの优れたパフォーマンスに対して报酬を与え、评価することなどが挙げられる。

スコアカードは、これらの重要なベストプラクティスをすべて活用する简単で効果的な方法であり、特にスーパーバイザーがエージェントの个人スコアを今后の1:1コーチングセッションの指针とする场合に有効です。

代理店には必ず彼らの情报を提供すること：

• コールセンター品质モニタリング?スコアカードの全カテゴリーにおける个别スコア
• 强みと改善点
• 次の机会にさらに良い结果を出すための、実行可能な次のステップ

#その4：何がネガティブなフィードバックの原动力となっているかを洞察し、问题を解决する

顾客からのクレームは避けられないものもあるが、経験豊富なブランドは、问题の根本原因を明らかにし、それに対処することで、顾客问题を先取りできることを知っている。

カスタマーサービス?スコアカードは、こうした根本的な课题を明らかにすることができる。

定期的な蚕础レビューの一环として、公司ポリシーに若干の微调整を加えたり、製品にアップグレードを加えたり、顾客サービスの改善に取り组んだりすることで、组织に寄せられる苦情の量を减らすことができることに気づくかもしれない。

#5位：サービス提供と颁厂础罢の向上を推进する

スコアカードは、効果的な品质保証プログラムの重要な要素であり、组织がサービス提供と カスタマー?エクスペリエンス全体を最適化するための助けとなるはずです。つまり、担当者が顧客のニーズに応える能力を高めれば、顾客満足度（颁厂础罢）が飛躍的に向上することが期待できるのです。

貴社の全体的なQAスコアは向上しているものの、CSATスコアが向上していない場合、それは、貴社のQAプログラムやスコアカードの質問項目が、CSATスコアに影響を与える要因――製品やサービスの品質、対応の迅速さや機敏さ、顧客問題解決プロセスの有効性、そして従業員とのカスタマー?エクスペリエンス ――を適切に捉えられていないことを示している可能性があります。

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