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Como profissional de CX, você está extraindo valor dos dados de conversas? Aqui est?o três maneiras de maximizar a inteligência de conversa??o.

As conversas entre clientes e agentes (ou chatbots) assumem muitas formas - desde a intera??o tradicional com o contact center por meio de uma chamada telef?nica até o chat ao vivo, redes sociais, IVR, mensagens de texto e muito mais. O consumidor de hoje quer se conectar com o atendimento ao cliente de acordo com seus próprios termos, o que significa que os dados sobre todas as conversas abrangem várias ferramentas e tecnologias.

Com esse volume crescente de dados de conversas provenientes de diversas fontes, é difícil (e essencialmente impossível) analisar manualmente todas as conversas em busca de tendências e padr?es - e é por isso que a inteligência de conversa??o é mais relevante hoje do que nunca. A inteligência de conversa??o identifica os principais tópicos, emo??es, temas e muito mais das conversas para determinar a próxima melhor a??o para a sua central de contatos e outras equipes, apoiar as oportunidades de treinamento dos agentes e, por fim, melhorar a experiência do cliente.

As marcas líderes est?o recorrendo à inteligência de conversa??o para nunca perder uma conversa crítica, eliminando todo o ruído para entender o que os clientes est?o dizendo, como est?o se sentindo e onde est?o as maiores oportunidades para otimizar o atendimento ao cliente.

O que é Inteligência de Conversa??o?

A inteligência de conversa??o é uma tecnologia que analisa as intera??es entre uma marca e os clientes para descobrir insights. Para isso, ela utiliza inteligência artificial (IA), e para entender os dados de conversa??o com análise de texto e análise de fala para, em última análise, informar as decis?es de negócios.

Aqui est?o os benefícios da inteligência de conversa??o:

• Aprimorar as intera??es com os clientes: Ao analisar as conversas com os clientes, a inteligência de conversa??o aponta as áreas de melhoria para aumentar a satisfa??o e a fidelidade do cliente (CSAT).
• Identificar tendências e padr?es: A inteligência de conversa??o ajuda a identificar tendências e padr?es emergentes das intera??es com a equipe de atendimento ao cliente, bem como no feedback do cliente, o que prepara as equipes para atender às necessidades e preferências do cliente em constante mudan?a de forma eficiente.
• Refor?ar o treinamento e a orienta??o: a inteligência de conversa??o permite que os líderes desenvolvam programas de treinamento e orienta??o para agentes que visem áreas específicas em que os indivíduos precisem de apoio ou orienta??o adicional.
• Monitoramento e avalia??o do desempenho: O monitoramento e a avalia??o do desempenho dos agentes em tempo real com inteligência de conversa??o ajudam os gerentes e supervisores a identificar lacunas no nível de atendimento ao cliente prestado e a identificar quando os agentes com melhor desempenho merecem ser reconhecidos.
• Tomada de decis?es: Ao fornecer percep??es sobre as expectativas de atendimento ao cliente, a inteligência de conversa??o informa outras áreas da empresa, incluindo estratégias de marketing e desenvolvimento de produtos.

Em geral, o uso da inteligência de conversa??o por uma organiza??o afeta significativamente a forma como a marca interage com os clientes.

Como maximizar o atendimento ao cliente com o software de inteligência de conversa??o

O software de inteligência de conversa??o permite que as marcas explorem as conversas de texto e fala com os clientes para obter insights acionáveis que melhoram a experiência do cliente (CX), a eficiência operacional, a conformidade e a receita (para centros de contato com metas de vendas).

Embora os casos de uso da inteligência de conversa??o sejam extensos, há algumas áreas-chave para come?ar que geram o maior impacto para sua organiza??o.

#1. Analise todas as conversas e compartilhe insights práticos com toda a empresa

Nem todas as conversas ocorrem com a equipe de atendimento ao cliente. Para obter uma vis?o holística da jornada do cliente, capture o maior número possível de intera??es e integre todos os sinais de cada ponto de contato em um único sistema de gerenciamento da experiência do cliente (CEM) para análise.

A análise de texto e de fala avan?ada, baseada em inteligência artificial (IA), é apenas o come?o. A chave é compartilhar os insights obtidos com as equipes capazes de implementar mudan?as e capacitar os funcionários a agir em tempo hábil.

Está recebendo reclama??es sobre uma experiência fracassada em um de seus canais digitais, como um site ou aplicativo móvel? Acione alertas automatizados para a equipe digital antes que o problema se torne extenso, permitindo que sua organiza??o aja rapidamente e reduza o fluxo de consultas recebidas de clientes irritados que podem sobrecarregar os agentes.

Mas você só saberia a causa raiz do problema (e, em seguida, a a??o a ser tomada) com ferramentas de inteligência de conversa??o, que identificam os temas e a frequência do que os clientes est?o dizendo. Sem a inteligência de conversa??o, os canais digitais da sua marca n?o têm um insight essencial sobre a experiência on-line do cliente, o que pode resultar em uma experiência digital (DX) abaixo do esperado.

, uma empresa de servi?os financeiros sediada em Kansas City, acelerou a resolu??o de problemas que resultaram em milh?es de dólares em economia de custos e 95% dos problemas dos clientes resolvidos em apenas dois dias.

#2. Pontua??o automática de cada intera??o

Onde, fora das equipes de contact center e de atendimento ao cliente, os funcionários s?o avaliados com base em um número aleatório de "projetos concluídos"? Já se foram os dias em que se selecionavam conversas aleatoriamente para análise durante o processo de garantia de qualidade (QA). ? aqui que a inteligência de conversa??o brilha mais uma vez.

Hoje, cada intera??o entre uma marca e seus clientes pode ser pontuada automaticamente com base em critérios alinhados à conformidade e aos indicadores-chave de desempenho (KPIs) prioritários. Isso permite que sua equipe de controle de qualidade se concentre em intera??es de alto atrito, nas quais a interven??o manual terá o maior impacto sobre o desempenho do agente e a experiência do cliente em geral.

Ao analisar 100% das intera??es de servi?o em rela??o ao sentimento do cliente e a uma variedade de métricas de experiência do cliente, conseguiu resolver os problemas do site que geravam mais de 80.000 chamadas por ano.

#3. Forne?a aos agentes um contexto útil

Os clientes n?o gostam de se repetir várias vezes para um bot ou em cada transferência entre agentes em tempo real. ? medida que o tempo passa, a frustra??o aumenta, tanto para o cliente quanto para o agente. Seu cliente quer sentir que seu problema é importante, e seu agente quer entender a situa??o antes de entrar em contato com ele.

Dê aos agentes o contexto de que eles precisam para que a conversa possa come?ar de forma positiva.

O treinamento em tempo real está ganhando for?a, mas os casos de uso atuais n?o est?o proporcionando alto valor para os agentes ou clientes. Os agentes n?o querem ser alertados para demonstrar mais empatia durante uma chamada ou bate-papo. Em vez disso, ofere?a uma op??o melhor: prepare os agentes antes da chamada com assistência orientada pelo contexto e durante a chamada com links para a documenta??o interna e uma base de conhecimento on-line.

Quando os agentes recebem um contexto útil para conversas críticas, os clientes se sentem ouvidos e confiam em sua marca para chegar a uma solu??o satisfatória. O resultado para o agente é um funcionário que se sente apoiado e capacitado para causar um impacto positivo tanto para o cliente quanto para a organiza??o.

Escolha um software de inteligência de conversa??o com análise de texto e fala com tecnologia de IA

Os líderes do setor têm algo em comum - todos eles s?o centrados no cliente e percebem plenamente a import?ncia do contact center para cumprir essa miss?o. O contact center n?o é apenas o local onde os clientes v?o para resolver os problemas, mas também oferece uma mina de ouro de insights sobre os clientes para orientar a estratégia e a tomada de decis?es. As ferramentas de inteligência de conversa??o tornam tudo isso possível, coletando e analisando dados de conversa??o provenientes das linhas de frente e fornecendo esses insights acionáveis para toda a organiza??o.

A inteligência de conversa??o do 糖心原创 aproveita nossa análise de texto e fala baseada em IA, líder do setor, para capacitar os funcionários, desde a linha de frente até a sala de reuni?es, a tomar medidas imediatas. Com mais de 100 parceiros de servi?os e tecnologia para integra??o, nossa plataforma captura e analisa rapidamente os registros de bate-papo e os arquivos de áudio onde quer que os dados da conversa sejam gerados, dentro e fora da central de atendimento.

Veja o que você pode esperar da inteligência de conversa??o do 糖心原创:

• Descubra as conversas que afetam os KPIs
• Treine com contexto nos momentos que importam
• Resolva as frustra??es dos clientes com antecedência
• Melhorar a conformidade do agente e da organiza??o

Deseja obter uma vis?o holística da jornada do cliente e fornecer aos agentes os insights necessários para resolver os problemas rapidamente? Agende uma demonstra??o - um especialista da 糖心原创 se reunirá com você para explorar como a inteligência de conversa??o da nossa plataforma inverte o roteiro e transforma seu contact center em um centro de lucro.