糖心原创

Os líderes de CX est?o reimaginando o contact center como um mecanismo estratégico para a transforma??o da experiência, e n?o apenas como um canal de suporte reativo. Saiba como o aproveitamento de insights omnicanal de cada intera??o com o cliente pode gerar fidelidade, descobrir oportunidades e impulsionar decis?es comerciais mais inteligentes.

No cenário atual da experiência do cliente, os clientes e os funcionários esperam mais, e as organiza??es est?o repensando suas prioridades. Para que as marcas continuem a elevar as experiências, a experiência do cliente n?o pode mais ser tratada como uma fun??o isolada - ela está se tornando uma estratégia de miss?o crítica para gerar fidelidade, crescimento e vantagem competitiva em toda a empresa.

E um dos ativos mais valiosos, porém subutilizados, dessa estratégia? O centro de contato.

Essa mudan?a foi o centro das aten??es entre Jodi Searl, diretora de experiência da 糖心原创, e Swetha Kumar, diretora administrativa da KPMG Customer Advisory. Ao explorarem o que está por vir para as marcas que pretendem aparecer de forma significativa para os clientes, ambas concordaram: "Há um lugar que recebe muita aten??o - e esse lugar é realmente a mina de ouro de dados que vive no centro de contato", como explicou Searl.

O Contact Center como uma mina de ouro para a inteligência da experiência

Para muitas empresas, o contact center é onde come?a a transforma??o da experiência. Como observou Kumar, "geralmente é aí que nossos clientes come?am. Há uma grande quantidade de volume passando pelo centro de contato."

Mas o volume n?o é o único fator. A complexidade das jornadas dos clientes de hoje revela o quanto esse canal se tornou essencial. Cerca de 40% dos consumidores usam três ou mais canais de conversa??o , como telefone, chat e e-mail, para resolver problemas. E, ainda assim, mais da metade (53%) relata que as intera??es de suporte parecem fragmentadas, exigindo que eles interajam com os agentes em vários canais ou chamadas. ()

Cada uma dessas intera??es é rica em insights - n?o apenas sobre o que deu errado, mas sobre como os clientes pensam, sentem e decidem.

Mas muitas organiza??es ainda adotam uma abordagem fragmentada - capturando o feedback do cliente em silos e perdendo oportunidades de conectar insights em canais como chat, digital e sistemas transacionais. A KPMG vê com frequência que os dados de atendimento ao cliente s?o particularmente subutilizados. Frequentemente isolados dos dados operacionais, digitais e de produtos, eles podem ficar aquém de fornecer o valor que podem gerar em toda a empresa.

Os centros de contato geralmente se concentram em resolver problemas individuais rapidamente, mas perdem a oportunidade maior: usar cada intera??o como uma janela para saber como os clientes est?o se sentindo, o que está funcionando em sua experiência e onde ainda existe atrito. Quando esses dados s?o conectados e contextualizados, eles podem informar melhorias estratégicas em toda a empresa, e n?o apenas nas opera??es de atendimento.

Do feedback à a??o: Um novo modelo para a transforma??o da experiência

Conforme destacado por Searl e Kumar, o segredo n?o é apenas ouvir - é criar um ciclo de inteligência de experiência contínuo que ajude as marcas a ouvir, conectar e agir em escala. O contact center desempenha um papel fundamental nesse ciclo. Ele oferece uma janela em tempo real para:

• O que os clientes est?o dizendo (e como est?o se sentindo)
• Onde as viagens est?o sendo interrompidas
• Quais interven??es realmente geram resolu??o e fidelidade

Em vez de reagir isoladamente, as organiza??es líderes est?o adotando novos modelos que capturam e conectam sinais em todas as intera??es - revelando necessidades n?o atendidas (mesmo entre clientes que nunca as expressaram), revelando ineficiências operacionais e descobrindo novos caminhos para o crescimento.

Os líderes digitais est?o priorizando os insights omnicanal, que seu objetivo número 1 é criar uma jornada coesa para o cliente em todos os canais e dispositivos.

O resultado de uma estratégia de escuta omnichannel? Uma experiência mais inteligente para a empresa, uma jornada mais perfeita para o cliente e uma for?a de trabalho mais capacitada no centro. ? aí que come?a a verdadeira transforma??o.

Para aproveitar essa inteligência, as principais organiza??es est?o combinando a captura de sinais com base em IA de plataformas como 糖心原创 com o insight operacional e do setor de consultorias globais como a KPMG.?

A inteligência conversacional da 糖心原创 , baseada em IA, analisa cada intera??o em tempo real, revelando tendências emergentes, identificando pontos de atrito e detectando riscos de conformidade antes que eles aumentem. Ao conectar insights em todos os canais, 糖心原创 maximiza a produtividade e o desempenho do agente, reduz chamadas desnecessárias e cria momentos de gera??o de receita por meio de um maior envolvimento do cliente.?

E os resultados falam por si. De acordo com um recentemente encomendado pela , conduzido pela Forrester Consulting em nome da 糖心原创, as organiza??es que usam 糖心原创 conseguiram reduzir as taxas de retorno de chamada em 5% a 7%, evitando 1,2 milh?o de contatos e economizando US$ 2,4 milh?es por meio de melhorias digitais contínuas e resolu??o mais eficaz de problemas.

Enfatizando ainda mais o poder de uma estratégia de escuta omnichannel, David Klimek, líder de atendimento ao cliente da KPMG nos EUA, explicou: "O aproveitamento de insights do contact center n?o apenas refina o atendimento ao cliente - ele reinventa produtos, molda experiências digitais e orienta inova??es de IA".

A KPMG frequentemente constata que as empresas que conectam e aproveitam os insights de seu contact center, canais digitais e instala??es presenciais - como a análise de grava??es de voz, dados de uso de produtos, volumes de chamadas e digitais e taxas de rotatividade - podem identificar necessidades e preferências essenciais dos clientes. Esses insights podem permitir que eles reformulem estrategicamente seus roteiros de produtos e recursos, refinem as opera??es de atendimento ao cliente e aumentem as taxas de reten??o e atraiam novos clientes. A integra??o desse tipo de inteligência centrada no cliente aos processos de design e desenvolvimento pode estimular um crescimento substancial e transformar as intera??es cotidianas em poderosas vantagens estratégicas.

A oportunidade futura

Para os líderes de CX, a mensagem é clara: o contact center n?o é apenas onde as reclama??es s?o tratadas - é onde a confian?a do cliente é conquistada, a fidelidade é construída e a transforma??o come?a.

Mas isso exige uma mudan?a de mentalidade. As marcas devem:

• Trate o contact center como um ponto de escuta estratégico, n?o como um canal de suporte reativo
• Crie sistemas conectados que eliminem os silos de dados e permitam a a??o
• Capacite as equipes da linha de frente com o contexto e as ferramentas de que precisam para oferecer experiências consistentemente excelentes

Como 糖心原创 e a KPMG est?o vendo em primeira m?o, quando as organiza??es reimaginam o contact center como uma fonte de inteligência - e n?o apenas como um canal de suporte - elas liberam o valor total de cada intera??o.

O contact center n?o está mais apenas respondendo a chamadas - ele está pedindo mudan?as. Você está pronto para atender?

Assista ao restante da conversa sobre estratégias para experiências impactanteses on .