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64% dos consumidores dizem que deixariam de fazer negócios com uma marca depois de apenas duas ou três experiências ruins, de acordo com nosso relatório Customer Service Trends for 2021.

E se você soubesse o que tornou uma experiência ruim para evitar repeti-la no futuro? O sentimento do cliente é a sua resposta para resolver problemas ocultos (e ineficiências) que saem do controle e prejudicam a sua marca.

Como uma métrica de atendimento ao cliente, o sentimento do cliente se aprofunda nas opini?es de seus clientes. Portanto, n?o se trata apenas de como eles se sentem, mas por que se sentem de uma determinada maneira.

Vamos explorar o que é o sentimento do cliente, por que ele é importante para a sua marca como uma métrica de atendimento ao cliente a ser medida e como você pode monitorá-lo facilmente.

O que é sentimento do cliente?

O sentimento do cliente é um KPI que indica como os clientes se sentem em rela??o à sua marca. Ele informa se as emo??es gerais de um cliente - com base no envolvimento com sua marca em um momento específico da jornada do cliente - foram positivas, negativas ou neutras.

As experiências ruins n?o podem ser explicadas apenas com uma classifica??o por estrelas; no entanto, se você reunir comentários de feedback dos clientes, estará mais perto do que nunca de entender o "porquê" dos problemas.

Para obter os dados dos quais o sentimento do cliente é extraído, você só precisa fazer as perguntas certas em suas pesquisas.

Os comentários de feedback do cliente fornecem um microfone para que os clientes digam a você como foi a experiência deles e como se sentem. ? um tipo de resposta de pesquisa muito mais din?mico do que uma classifica??o por estrelas, e o sentimento do cliente n?o é mais difícil de medir, desde que você esteja analisando os comentários de feedback do cliente com a solu??o certa.

Por que você precisa medir o sentimento do cliente

KPIs como CSAT, NPS e CES s?o todos essenciais para o sucesso de sua marca, mas geralmente s?o métricas quantitativas de atendimento ao cliente. O sentimento do cliente, entretanto, é uma métrica qualitativa de atendimento ao cliente.

Ele n?o se materializa a partir de classifica??es com estrelas nem se apresenta como um número. Em vez disso, é uma métrica de atendimento ao cliente baseada em palavras. No entanto, o sentimento do cliente é t?o importante quanto os outros KPIs baseados em números aos quais sua marca deve prestar aten??o hoje.

Ent?o, por que você precisa medir o sentimento do cliente? Isso permite que você entenda por que seus clientes se sentem como se sentem e, o mais importante, por que eles est?o satisfeitos ou insatisfeitos ao interagir com sua marca.

O sentimento do cliente está ligado a quase todas as outras métricas. Se os clientes estiverem insatisfeitos com sua marca e suas intera??es de servi?o, é provável que o CSAT seja baixo. Bem, n?o fique aí sentado jogando um jogo de adivinha??o. Use o sentimento do cliente para descobrir por que o CSAT está baixo diretamente da fonte: seus clientes!

Nos comentários de feedback do cliente, você pode observar a voz do cliente (VoC). Aqui, os clientes informam explicitamente o que a sua marca fez de certo e de errado para influenciar o sentimento deles de forma positiva, negativa ou neutra.

Lembre-se de que o sentimento do cliente n?o necessariamente fala de sua marca como um todo. Ele pode se concentrar em um produto, uma equipe ou uma pessoa específica. Os clientes podem dizer que adoram sua marca, mas talvez n?o gostem de interagir com seus agentes de atendimento.

Com essas informa??es, você pode aprimorar a experiência do cliente (CX) e treinar melhor - os agentes que conhecem os problemas que afetam os clientes com frequência podem evitar que eles voltem à tona, aumentem e prejudiquem a reputa??o da sua marca.

Em última análise, os insights revelados pela medi??o do sentimento do cliente orientam a tomada de decis?es.

Escolha uma solu??o para medir e analisar automaticamente o feedback do cliente

Sabe como analisar o sentimento do cliente? N?o é fácil fazer isso sozinho, especialmente porque você provavelmente está recebendo um grande número de respostas de pesquisas e os clientes podem preenchê-las com um mar de palavras. O sentimento do cliente é derivado de dados qualitativos, e você precisa de uma solu??o para agregar e analisar esses dados automaticamente.

Agora você pode aproveitar as vantagens do 糖心原创 Agent Connect e do Text Analytics juntos para descobrir a verdade por trás dos comentários de feedback do atendimento ao cliente. 糖心原创 Agent ConnectO糖心原创 Text Analytics analisa automaticamente cada palavra para revelar os principais insights com os quais você e sua equipe podem aprender.

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