Está criando uma estratégia de listening social? Veja como realizá-la com dicas para garantir que sua marca mantenha o controle sobre o que os clientes dizem e como eles se sentem.
Dos 8 bilh?es de pessoas no mundo, . Nos Estados Unidos, o que a porcentagem salta para 72%, e muitos frequentam seus aplicativos e plataformas preferidos diariamente, tornando a mídia social uma for?a dominante na vida dos consumidores.
O mundo está mais conectado do que nunca. Isso representa uma grande oportunidade para as marcas conhecerem os clientes em suas próprias palavras, gra?as a uma forma de escuta do cliente conhecida como escuta social. Por meio da escuta social, podemos descobrir o que os clientes têm a dizer sobre marcas, produtos e servi?os - e como eles se sentem em rela??o aos concorrentes e ao setor em geral.?
Gra?as às mídias sociais, as marcas podem desbloquear dados sobre a experiência do cliente, medir o sentimento e a fidelidade do cliente, monitorar a reputa??o geral da marca e, por fim, entender melhor e atender às necessidades do cliente por meio do poder da escuta social.?
O que é Social Listening?
A escuta social é um processo que as empresas usam para ouvir men??es à marca, ao produto, ao servi?o, ao setor e aos concorrentes em tempo real por meio de canais públicos de mídia social para entender o que os clientes est?o dizendo e como se sentem. Essa forma de monitoramento ajuda as marcas a avaliar as percep??es ou o sentimento dos clientes, que, por sua vez, podem ser usados para contribuir para uma compreens?o mais ampla da experiência do cliente e da reputa??o da marca de uma empresa.?
Como conduzir a escuta social
A escuta social envolve o seguinte processo de duas etapas para ouvir o que os clientes dizem sobre sua empresa e, em seguida, entender o que isso significa para a reputa??o de sua marca e a experiência do cliente.?
1. Monitore os canais públicos de mídia social em busca de men??es à sua empresa, produtos, servi?os, concorrentes e setor
Priorize os canais em que sua marca e seu setor têm maior probabilidade de serem discutidos com base em seu público-alvo. Por exemplo, os públicos mais velhos tendem a usar canais como o Facebook, enquanto os públicos mais jovens têm maior probabilidade de passar o tempo em . Os públicos B2B têm maior probabilidade de usar canais como o LinkedIn, enquanto o LinkedIn pode n?o ser t?o importante para as marcas B2C.?
2. Avalie o desempenho da sua marca nas mídias sociais
Aproveite a tecnologia, como as ferramentas de feedback social, a análise de texto e a análise de fala com tecnologia de IA, para obter um rápido instant?neo das classifica??es e avalia??es on-line da sua empresa em um só lugar e uma análise instant?nea do sentimento do cliente em rela??o às men??es da sua marca. Esses insights podem ser usados para avaliar a experiência do cliente que você oferece e a reputa??o da sua marca.?
10 dicas essenciais para criar uma estratégia sólida de escuta social
Você está pronto para montar uma estratégia abrangente e eficaz de listening social para sua empresa? Aqui est?o várias etapas importantes que você deve seguir ao criar, lan?ar e otimizar sua estratégia de listening social.
1. Declare seu objetivo para realizar o listening social
Que resultados você espera obter com seu programa de listening social? Os casos de uso comuns de listening social incluem:?
- Detec??o de tendências emergentes em tempo real
- Medi??o da reputa??o da marca
- Rastreamento das palavras-chave e frases que os clientes associam a uma determinada marca?
- Realiza??o de uma análise competitiva
- Descobrindo insights sobre a experiência do cliente no momento
2. Identifique os canais de mídia social que planeja monitorar
Limite sua lista para incluir apenas os canais relevantes para seu público-alvo e setor, ou seja, onde seus clientes s?o mais ativos, e que possam ser monitorados publicamente.?
3. Escolha a tecnologia certa
Para ouvir as redes sociais em escala, é necessário investir na tecnologia certa, incluindo ferramentas de escuta social que ofere?am alertas, análises e insights em tempo real, poupando à sua equipe inúmeras horas em tarefas de monitoramento manual em todos os canais. A análise de texto para mídias sociais é uma solu??o inestimável para dar sentido a dados n?o estruturados de canais sociais, como comentários, men??es e mensagens, e gerar relatórios que destilam esses dados em tópicos principais, tendências emergentes e análise do sentimento do cliente.?
4. Determine as palavras-chave, frases e hashtags que você planeja monitorar
Crie uma lista de palavras-chave, hashtags e frases relevantes que os clientes usam ao discutir sua marca, produtos, servi?os e setor nos canais de mídia social. Isso pode incluir nomes específicos de produtos ou marcas, bem como terminologia relacionada. Adicione essa lista de palavras às solu??es de tecnologia de escuta social que você está usando, para que esses sistemas possam come?ar a monitorar automaticamente esses tópicos importantes. Certifique-se de continuar atualizando essa lista à medida que você lan?a novos produtos e servi?os e sua empresa evolui com o tempo.?
5. Monitore e analise suas métricas de listening social
Dependendo da tecnologia de monitoramento de mídia social que você selecionar, a ferramenta fornecerá métricas, como as classifica??es on-line médias da sua marca e a pontua??o de sentimento do cliente. Você também deve prestar aten??o ao volume geral de men??es à marca ao longo do tempo. O ideal é que essas medidas tenham uma tendência positiva, de acordo com os esfor?os da sua empresa para melhorar a experiência do cliente.?
6. Responder a comentários, men??es, mensagens e avalia??es de clientes
Para ser eficaz, uma estratégia de escuta social deve ser projetada n?o apenas para monitorar o que está sendo dito, mas também para gerar a??es de resposta e envolvimento com os clientes. Isso inclui responder às perguntas, preocupa??es e reclama??es dos clientes e agradecê-los por seus comentários positivos. que a maioria dos consumidores espera que as marcas respondam ao feedback negativo em uma semana e que a resposta certa pode mudar a opini?o dos consumidores sobre uma determinada empresa.?
7. Combine seus dados e insights de listening social com outros sinais de listening do cliente
Os insights que as marcas conseguem obter por meio do listening social s?o complementares aos sinais dos clientes de outros canais populares, como conversas no contact center (chamadas, chats, e-mails etc.), intera??es no site e no aplicativo e pesquisas de feedback dos clientes. Combinados, esses sinais do cliente de todos os canais revelam o quadro completo da experiência do cliente.?
8. Integre suas percep??es de listening social em sua estratégia mais ampla
Use os aprendizados que sua empresa obtém com o listening social para informar a estratégia mais ampla da empresa em canais digitais, marketing, desenvolvimento de produtos, atendimento ao cliente, opera??es e muito mais. Esses tipos de decis?es orientadas por dados melhorar?o a experiência do cliente ao abordar os pontos de atrito na jornada do cliente.
9. Medir, iterar e otimizar
Acompanhe o progresso dos principais indicadores de desempenho (KPIs), como as classifica??es médias da sua marca nas mídias sociais, as pontua??es de sentimento e a participa??o da voz no setor mais amplo, ao longo do tempo. Democratize essas constata??es em toda a organiza??o para conduzir as a??es corretas que proporcionam os melhores resultados.
10. Lembre-se de dar tempo à sua estratégia de listening social
Lembre-se de que a cria??o de uma estratégia de listening social exige tempo e um esfor?o consistente para obter insights e aumentar o desempenho.
Desbloqueie os benefícios da escuta social
As marcas que se dedicam ao listening social têm a ganhar de várias maneiras - aprofundando o entendimento do cliente, fortalecendo os relacionamentos com o cliente e impulsionando a experiência do cliente e a reputa??o da marca, o que pode alimentar os esfor?os para melhorar as aquisi??es, convers?es e reten??o de clientes.
