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A inteligência de conversa??o com tecnologia de IA pode transformar o seu contact center de um centro de custos reativo em um impulsionador proativo do valor comercial e da melhoria da experiência do cliente em toda a empresa.

Dizem que o contact center é o lugar onde a CX vai morrer. Mas a verdade? ? onde o verdadeiro trabalho acontece. Longe de ser um beco sem saída), a central de contatos é o cora??o da sua estratégia de CX, alimentando decis?es mais inteligentes, melhores experiências e um impacto mensurável em toda a empresa.

? medida que as marcas v?o além das abordagens de CX centradas em pesquisas reativas e expandem o uso da captura de sinais omnicanal e da inteligência artificial, o contact center se torna a maior oportunidade de desbloquear um valor imediato e significativo.

Os contact centers s?o o epicentro da experiência do cliente para a maioria das organiza??es empresariais, um canal crucial disponível para auxiliar e dar suporte aos clientes, especialmente quando s?o necessárias respostas imediatas. No entanto, para a maioria das organiza??es, os centros de contato s?o isolados, com cada intera??o aumentando as despesas e, para muitos agentes e clientes, aumentando as frustra??es.?

Cada intera??o de voz e chatbot produz um tesouro de informa??es que podem melhorar o desempenho do agente, além de trazer à tona insights que aprimoram as experiências na origem e aumentam a satisfa??o nos canais digitais e presenciais, reduzindo o volume de chamadas e de chat ao vivo.

Burnout e gargalos no Contact Center

A maioria das empresas enxerga a oportunidade que os insights de conversa??o têm de proporcionar uma melhor compreens?o da experiência do cliente de forma holística, mas a realidade é que o contact center tem sido sobrecarregado com muitas restri??es.

Quando um cliente liga para um contact center, ele normalmente tem uma pergunta ou um problema que precisa ser resolvido e, muitas vezes, n?o conseguiu resolver sua quest?o em intera??es e canais de comunica??o anteriores. Os consumidores geralmente ligam para uma central de atendimento depois de tentar se autoatender ou depois de interagir com URAs ou chatbots e, se a experiência for negativa, eles geralmente ficam ainda mais agitados do que quando come?aram e descarregam suas frustra??es nos agentes.?

O resultado? A rotatividade de agentes pode ultrapassar 50% ao ano em muitas centrais de contato, o que significa que a maioria dos agentes ainda está em fase de crescimento, lidando com clientes irritados e aprendendo a usar tecnologias e sistemas muitas vezes complexos.?

As conversas entre agentes e clientes contêm os insights necessários para melhorar o atendimento ao cliente, mas extrair essas informa??es e descobrir detalhes sobre onde concentrar a aten??o a partir de milhares, ou até milh?es, de horas de chamadas e registros de bate-papo tem sido um desafio há muito tempo.?

Ao longo dos anos, as organiza??es têm se esfor?ado ao máximo para entender essas conversas, pesquisando os clientes após as chamadas e coletando amostras de uma porcentagem de chamadas aleatórias e analisando-as manualmente. Obviamente, isso n?o fornece um quadro completo, nem esses insights s?o revelados com rapidez suficiente para resolver os problemas antes que eles aumentem.

Felizmente, a transcri??o de chamadas em escala é muito mais fácil hoje em dia, o que pode ajudar a aliviar essa carga do contact center. E a análise de texto e de fala mais sofisticada e baseada em IA possibilita a análise desses dados n?o estruturados quase em tempo real. No entanto, reunir os insights resultantes com outros dados para ajudar os agentes no momento e revelar os pontos de atrito da CX em toda a organiza??o ainda é um desafio devido à disparidade dos sistemas de tecnologia, das estruturas organizacionais e dos silos de departamentos que tendem a pensar em canais individuais.

Transformando as conversas com os clientes em insights práticos

Quando as marcas combinam insights de conversa??o com outros dados de clientes de toda a empresa, incluindo dados de pesquisas mais tradicionais, a experiência do cliente se eleva de uma forma nunca antes imaginada. Isso se deve ao fato de que isso n?o só ajuda os agentes a resolver os problemas dos clientes com mais rapidez, mas também pode descobrir proativamente a causa raiz de problemas maiores que levaram à chamada em primeiro lugar.

Para serem eficazes, os agentes precisam ter empatia, conhecimento e ser apoiados por suas organiza??es com orienta??o, treinamento, tecnologia de alta qualidade e ativos que os ajudem a entender o cliente e o motivo da chamada e que os capacitem a encontrar uma solu??o.

E tudo o que os clientes querem é essa solu??o, entregue da forma mais rápida e gentil possível.

Há três maneiras de as organiza??es conseguirem isso, que se tornam exponencialmente melhores a cada passo:

• No momento, fornecendo ao agente o máximo de conhecimento possível sobre o cliente e sua jornada antes da chamada, para que ele esteja munido do contexto do cliente e do histórico de problemas.?
• Amplia??o para os próximos momentos, treinando o agente e outras pessoas que enfrentam perguntas semelhantes durante as chamadas com avisos, se necessário, informa??es que respondam às perguntas e feedback posterior para ajudá-los a aprender com a experiência de uma única chamada e com insights de várias chamadas, para que possam melhorar seu desempenho ao longo do tempo.?
• Eliminar os momentos de ocorrência, usando a intera??o das chamadas para entender as causas básicas dos problemas dos clientes (produtos, servi?os, experiências digitais, qualidade etc.) e compartilhar com as partes apropriadas da empresa para ajudá-las a priorizar e corrigir os problemas que geram as chamadas, de modo que, ao longo do tempo, os problemas sejam mitigados, os volumes de chamadas sejam reduzidos e as experiências dos clientes sejam aprimoradas.?

Ao explorar as perguntas que o cliente está fazendo, a empresa pode orientar e treinar os agentes para que respondam melhor e, em seguida, ao analisar essas chamadas para entender a causa raiz de uma pergunta (geralmente a usabilidade, a documenta??o ou a capacidade do produto s?o ruins), ela pode melhorar seu produto, seus processos e as experiências omnicanal que oferece.

Isso, em última análise, encurtará as chamadas, reduzirá o volume de chamadas e tornará outros canais (autoatendimento, chats, chatbots) mais eficazes para conter ou reduzir o número de chamadas em geral. Com cada redu??o no tempo e nas chamadas, bem como com a descoberta de informa??es importantes sobre o que está acontecendo de errado em outras áreas da empresa, as empresas economizam dólares e centavos reais e, ao mesmo tempo, deixam os clientes mais felizes.

Impacto da IA generativa na central de contatos

A IA já está transformando a forma como os centros de contato operam, especialmente quando se trata de entender as conversas. Agora podemos identificar por que os clientes est?o entrando em contato, detectar sinais emocionais e de esfor?o na fala e no texto e avaliar como os agentes est?o respondendo em tempo real. Mas isso é apenas o come?o.

A onda emergente - IA generativa e agêntica - n?o se trata de substituir as pessoas. Trata-se de trabalhar ao lado delas para tornar cada intera??o mais suave, mais significativa e mais eficaz tanto para os clientes quanto para os agentes.

1. Os agentes inteligentes de voz e bate-papo podem resolver rapidamente problemas rotineiros e de baixo esfor?o, dando respostas rápidas aos clientes e liberando os agentes humanos para se concentrarem em intera??es de alto risco, emocionais ou complexas. Aquelas em que a empatia, a experiência e a promessa da marca s?o mais importantes.
2. A IA generativa pode resumir as conversas e fornecer orienta??o personalizada aos agentes, no momento ou após uma chamada. Atuando como um treinador ou mentor, ela se baseia em milhares de intera??es para oferecer dicas de aprimoramento e até mesmo gerar mensagens de acompanhamento personalizadas. Ela dá suporte aos agentes, n?o os microgerencia.
3. Os líderes de equipe e os instrutores geralmente s?o responsáveis por dar suporte a dezenas de agentes, sem tempo ou visibilidade suficientes para fazer isso bem. A IA ajuda a dimensionar o treinamento, revelando os momentos certos, resumindo as intera??es e recomendando a??es direcionadas. Ela dá aos instrutores tempo para se concentrarem no desenvolvimento (e n?o apenas na documenta??o) e garante que cada agente tenha o suporte necessário para crescer.
4. Após a chamada, a IA pode intervir para coletar feedback, fazer o acompanhamento dos clientes, revelar problemas n?o resolvidos e até mesmo monitorar os resultados de longo prazo. Os agentes passam menos tempo ocupados e mais tempo ajudando as pessoas.

Quando usada com cuidado, a IA no contact center n?o elimina o toque humano - ela o eleva. O resultado s?o experiências melhores em todos os setores: Menor esfor?o para os clientes. Maior confian?a e satisfa??o para os agentes. Lealdade mais forte que gera resultados comerciais mensuráveis.

De reativo a proativo: CX omnichannel

Como disse Srikan Narasimhan, vice-presidente, diretor de experiência do cliente corporativo e insights da CVS Health , durante uma , a experiência do cliente precisa se concentrar na solu??o de problemas antes que eles aconte?am, em vez de resolver os problemas depois que eles acontecem.

A central de contatos oferece os insights mais ricos de qualquer organiza??o e é o primeiro ponto de partida para a cria??o de uma estratégia de experiência do cliente omnichannel. Como disse Sri, a chamada pode ter ido parar na central de contatos, mas n?o foi lá que o problema come?ou.

A cada chamada, os clientes lhe dizem onde há falhas em seus produtos, processos e experiências. Se você estiver utilizando esses insights apenas para melhorar a forma como lida com essas chamadas, estará perdendo a oportunidade de corrigir as causas básicas dos problemas que causam as chamadas.

Para se tornar mais proativa e estratégica, a experiência do cliente n?o pode ser gerenciada separadamente em todos os canais, alimentada principalmente por pesquisas. Ela deve incluir inteligência de conversa??o, comportamento digital, dados operacionais e muito mais.?

O futuro da CX é aquele que ouve em todos os lugares, conecta insights em toda a empresa e transforma inteligência em a??o.

Em sua busca para se diferenciar por meio da excelência na experiência, Pacific Life procurou uma solu??o que permitisse coletar, analisar e democratizar as percep??es dos clientes em toda a empresa, o que resultou em 3,5 milh?es de respostas de clientes com feedback de ciclo fechado. Leia mais sobre a história deles.