糖心原创

Deseja aumentar a economia de custos do seu contact center e transformar os insights dos clientes em geradores de receita? Comece consertando o que está quebrado.?

Você está gastando milh?es para falar com os clientes.

E recebendo centavos em troca.

Sejamos honestos: o contact center n?o é exatamente conhecido pelo ROI.

Os executivos querem resultados. Alavancas claras para serem acionadas. Visibilidade instant?nea do que está funcionando, do que n?o está e do que precisa mudar. Mas as equipes n?o est?o obtendo o insight necessário para gerar esses resultados.
Em vez disso, elas est?o recebendo dados atrasados e incompletos. Relatórios que lhes dizem que algo deu errado, mas n?o como, quando ou por quê. Ou o que fazer a respeito.?

A matemática n?o é matemática.

Vamos detalhar isso.

O tratamento das intera??es com os clientes custa, em média, de

Um contact center típico recebe cerca de .

Isso resulta em centenas de milhares de dólares por ano apenas para falar com seus clientes.

Mas aqui está o problema: é provável que você ainda dependa de pesquisas(que menos pessoas est?o preenchendo), revis?es manuais de controle de qualidade e relatórios reativos para entender o que está impulsionando o volume. Você está recebendo apenas uma pequena fra??o de valor em troca.?

O custo é claro.?

Mas a capacidade de promover mudan?as significativas: melhorar a jornada, aumentar a eficiência e mover as principais métricas? ? aí que você n?o está conseguindo.?

O que realmente o está impedindo...

A verdade é que seu insight mais valioso sobre o cliente já existe.

Ele flui para sua empresa todos os dias, por meio de cada conversa, cada pergunta, cada reclama??o.

Mas você n?o está tirando proveito disso. E n?o está alcan?ando as pessoas que podem fazer algo a respeito.

Em vez disso:

• O feedback está preso nas pesquisas.
• As estratégias de coaching vivem em planilhas.
• Os insights da linha de frente s?o isolados ou ignorados.

Ninguém está conectando o que os clientes est?o dizendo com o que a empresa realmente faz , desde a experiência do cliente até as opera??es, o produto e muito mais.

N?o é que a sua central de contatos n?o tenha valor.
? que você n?o tem uma maneira de desbloquear e agir sobre ele.

Por que isso está lhe custando.

Quando um bug no produto come?a a aumentar o volume de chamadas, com que rapidez você consegue detectá-lo?
Quando um processo interrompido frustra milhares de clientes, quanto tempo leva para ser corrigido?

Processos desatualizados e sistemas desconectados atrasam sua empresa. E todo atraso tem um custo.

Aumento do tempo de atendimento. Maior esgotamento dos agentes. Perda de receita. Clientes frustrados que abandonam o servi?o.

Enquanto isso, seus concorrentes est?o assumindo a lideran?a.?

O treinamento n?o pode esperar uma semana

Se o seu processo de controle de qualidade ainda se baseia em uma pequena amostra de chamadas e sess?es de treinamento no final da semana, você chegou tarde demais.

Os agentes precisam de feedback no momento, quando ele pode de fato melhorar os resultados.
Esperar dias (ou mais) para corrigir o curso significa que os problemas se repetem, os clientes aumentam e as lacunas de desempenho se ampliam.

E sem uma vis?o completa do que está acontecendo em cada intera??o, você está treinando com pontos cegos. E muito pouco e muito tarde.?

Por que o seu contact center é (na verdade) uma mina de ouro inexplorada

Todas as chamadas. Cada bate-papo. Cada e-mail. Cada clique.

Eles est?o repletos de informa??es valiosas sobre a experiência do cliente: confus?o sobre o produto, risco de rotatividade, dicas de upsell, atrito digital, promessas n?o cumpridas.?

Mas, a menos que esteja capturando, conectando e analisando esses sinais em conjunto e em tempo real, você estará deixando escapar oportunidades.

Oportunidades para reduzir o volume de chamadas.
Oportunidades para fortalecer a fidelidade.
Oportunidades para aumentar a receita.
Oportunidades para aumentar a eficiência.?

Quando todos os seus sinais de experiência, voz, texto, comportamento digital, informa??es dos funcionários, trabalham em sincronia, seu contact center se torna mais do que uma fun??o de suporte. Ele se torna um ativo estratégico.

O que acontece quando você come?a a ouvir (de verdade)

A inteligência conversacional moderna n?o analisa apenas algumas chamadas. Ela ouve em escala.

Ele usa transcri??o, análise de texto (como inten??o e emo??o) e análise acústica (como silêncio e estresse) para decodificar cada intera??o com o cliente.?

Ele identifica o que está quebrado, o que está em risco e o que está gerando resultados:

• Por que as chamadas est?o aumentando
• Onde o treinamento pode mudar a situa??o
• O que está quebrado no site
• Quando fazer upsell?

E ele faz isso agora. N?o em uma semana depois.

Assim, você n?o está apenas reagindo, mas melhorando as experiências e os resultados quando isso é mais importante.?

Os resultados falam por si.

Empresas como a Capital One, Likewize, Choice Hotels e Pacific Life já est?o aproveitando a inteligência de conversa??o para melhorar a forma como operam. Treinando de forma mais inteligente, respondendo mais rapidamente e descobrindo novas maneiras de reduzir custos e melhorar a experiência do cliente.

O que é possível?

• Corre??o de problemas de alto volume antes que se agravem
• Redu??o do volume de chamadas e do tempo de atendimento
• Detectar risco de rotatividade e dicas de upsell em tempo real
• Treinamento no momento, n?o após o fato
• Conectando insights de servi?o à receita e à reten??o

O impacto pode ser significativo:

• US$ 150 mil economizados com a detec??o e corre??o de falhas de confirma??o
• US$ 200 mil recuperados com a redu??o de rotas incorretas
• Mais de US$ 100 mil economizados com a divulga??o antecipada de problemas digitais
• US$ 250 mil em receita de upsell obtidos por meio de solicita??es mais inteligentes dos agentes

Esses s?o os tipos de resultados que a inteligência de conversa??o pode ajudar a obter, quando cada conversa se torna uma fonte de a??o.

Pare de tratar seu contact center como um centro de custos

As empresas inteligentes n?o est?o economizando em suas opera??es de contact center. Elas est?o usando-as para resolver problemas, aumentar as vitórias e permanecer à frente.

Obtenha sua cópia do nosso guia: A CX inteligente come?a na central de contatos: Como as principais marcas transformam as conversas em receita e reten??o.