糖心原创

N?o usar o software de análise de conversas para ouvir seus clientes - realmente ouvir - pode estar custando mais do que você imagina.?

Na agita??o interminável da atividade do contact center, cada "aguarde, por favor" e cada suspiro frustrado traz mais do que a irrita??o do cliente - sinaliza um custo oculto ou uma oportunidade inexplorada. Para as empresas que lidam com e até milh?es, em média, a um custo de por chamada, os riscos s?o altos... No entanto, apesar de todo o dinheiro gasto com a experiência do cliente (CX), a maioria das empresas ainda perde o que está bem na frente delas: a conversa.

Mas há um novo tipo de software de análise de contact center que está mudando as coisas. Com o software de inteligência de conversa??o, como o Speech Analytics e o Text Analytics, as empresas podem finalmente ouvir o que seus clientes est?o dizendo o tempo todo. E essa escuta de nível superior é um divisor de águas.?

Por fim, as marcas têm os insights de que precisam para tomar medidas para reduzir as chamadas (e textos, e-mails, sess?es de bate-papo ao vivo e contato pessoal e com as mídias sociais), poupando a organiza??o e o cliente de forma significativa.?

Eles também sabem os momentos exatos em que os clientes est?o levantando as m?os e dizendo "Ei, quero gastar mais dinheiro com você" e o que as equipes podem fazer para que isso aconte?a com sucesso à medida que essas conversas com os clientes se desenrolam.

Veja como.

A ascens?o da inteligência de conversa??o

Desde os primórdios da experiência do cliente, as equipes de CX têm dependido de ferramentas imperfeitas para entender o que está acontecendo com os clientes.?

Eles usaram coisas como pesquisas, que a maioria dos clientes n?o está realmente interessada em preencher. (Dica: é por isso que ).

Incapazes de dedicar incontáveis horas de trabalho para transcrever e analisar manualmente cada conversa com o cliente, essas equipes selecionaram algumas chamadas de atendimento ao cliente gravadas para ver o que está funcionando e o que n?o está.?

Mas essas táticas, sem surpresa e sem ajuda, resultam em uma imagem incompleta do que realmente está acontecendo.?

A Inteligência Conversacional é a resposta para esse problema.?

Alimentadas por IA, essas solu??es de análise de texto e fala usam a compreens?o de linguagem natural para analisar instantaneamente as conversas dos clientes em todos os canais (e idiomas) em escala. Esses recursos de análise de conversa??o s?o capazes de analisar automaticamente bilh?es de chamadas telef?nicas, e-mails, sess?es de bate-papo ao vivo, mensagens de texto, intera??es em mídias sociais, pesquisas, avalia??es on-line, anota??es de agentes e muito mais.?

Além disso, eles realmente d?o sentido aos dados, detectando os principais temas, sentimentos e pontua??es de importantes KPIs de experiência do cliente, e ajudam as equipes a tomar as melhores medidas a seguir, fornecendo insights orientados para a a??o. A análise de fala funciona em todos os formatos de voz e oferece análise acústica para analisar sentimentos, silêncio, conversa excessiva, clareza, emo??o, conformidade com o script, pontua??es de impacto e muito mais a partir de dados de conversas com clientes.??

Ao usar a inteligência de conversa??o para analisar as intera??es do contact center em busca de padr?es, pontos de atrito e dicas de receita, as empresas n?o est?o apenas reduzindo os volumes de chamadas e contatos - elas est?o recuperando seis dígitos em custos, liberando novas vendas e reconstruindo a fidelidade. Desde a resolu??o de falhas em e-mails de confirma??o até o treinamento de agentes para captar sinais de atualiza??o em tempo real, o poder da escuta n?o é mais apenas um bom servi?o - é um bom negócio.

Os resultados do uso do Conversational Analytics, em dólares reais

O ROI da Conversation Intelligence é tangível: As empresas est?o economizando centenas de milhares de dólares ao abordar a causa raiz dos problemas que levam a volumes elevados (também conhecidos como custosos e desnecessários) de centros de contato e ao capitalizar as oportunidades de receita ocultas nas conversas com seus clientes. De acordo com a análise da 糖心原创, a organiza??o média em escala empresarial poderia:?

• Economizar US$ 150.000 - e reduzir o volume de chamadas em 30.000 - corrigindo falhas simples, como erros que est?o impedindo o envio de e-mails de confirma??o aos clientes
• Economize US$ 200.000 ao impedir a ocorrência de loops confusos de roteamento de chamadas telef?nicas?

Descubra US$ 250.000 em novas receitas de upsell ouvindo quando os clientes sinalizam a inten??o de fazer upgrade em suas conversas e ensinando os agentes a reconhecer e responder a esses sinais de compra no meio da conversa?

N?o se trata de métricas abstratas ou KPIs de vaidade - s?o resultados concretos que se tornam possíveis ao transformar as intera??es cotidianas de suporte em ativos estratégicos. ? medida que as organiza??es come?am a ligar os pontos entre o que os clientes dizem e o que a empresa precisa ouvir, surge um novo imperativo de CX: Ouvir atentamente, agir rapidamente e deixar que os dados falem por si mesmos.

Cada conversa com o cliente tem o poder de economizar - e fazer - você ganhar mais dinheiro

As empresas de todos os setores est?o sob maior press?o para cortar custos e aumentar a receita. As empresas de alto crescimento est?o apostando na IA para fazer a diferen?a, e isso já está valendo a pena, de acordo com o estudo de 2024 da 糖心原创 Market Research, Beyond the Hype: What CX Practitioners Really Think of AI.

Mas as empresas precisam investir na IA certa para obter o maior impacto possível.?

Esse é o potencial da Inteligência Conversacional. Ela ajuda as marcas a reduzir custos - o custo de atendimento, o custo da rotatividade, o custo das oportunidades de indica??o perdidas e o custo de n?o resolver a causa raiz dos problemas em primeiro lugar - e a acelerar a receita, revelando oportunidades de vendas e upselling negligenciadas.

Quer ver o que o software de análise de conversas líder do setor, como o Conversational Intelligence da 糖心原创, pode fazer por sua empresa? Obtenha sua cópia de nosso novo guia: CX que compensa: como cada chamada se converte em dinheiro.