糖心原创

O atendimento ao cliente tem a tarefa de atender e superar as expectativas, mas a verdade é que esse esfor?o de fideliza??o nem sempre sai como planejado. Também n?o é preciso aumentar o número de consultas durante as festas de fim de ano para aplicar uma press?o extra à sua equipe de atendimento ao cliente.

Tudo muda em um instante quando um cliente irritado leva sua frustra??o para a linha de frente, n?o importa a época do ano.

Ser atacado por um cliente irritado aumenta o estresse de forma significativa, e até mesmo os agentes mais calmos, frios e controlados podem se abater. Os agentes que n?o est?o preparados para lidar com clientes irritados esperam apenas sobreviver no momento, pois salvar o relacionamento parece ser um custo perdido.

Mas n?o precisa ser assim. Por mais desagradáveis que sejam as palavras de um cliente irritado, ainda há um caminho para a felicidade. Quando você remove a raiva da equa??o, o cliente do outro lado quer apenas uma experiência positiva daqui para frente. Se n?o se importasse, o cliente nem se daria ao trabalho de entrar em contato.

Os agentes têm o poder de mudar as coisas. Conhecimento e autoridade s?o habilidades importantes no atendimento ao cliente, mas salvar o relacionamento com um cliente depende de uma comunica??o eficaz. O que seus agentes dizem a um cliente irritado e como eles transmitem as informa??es far?o toda a diferen?a.

Aqui est?o as estratégias que seus agentes podem usar para acalmar os clientes irritados e restaurar sua confian?a na marca.

15 práticas recomendadas para que os agentes deixem os clientes irritados felizes

1. Tenha uma boa no??o de seu cliente.
2. Ou?a bem.
3. Responda com sinceridade.?
4. Vá mais fundo.?
5. Reconhecer o problema.?
6. Proponha um plano de a??o.?
7. Use uma linguagem positiva.
8. Ofere?a várias solu??es.
9. Se for necessária uma transferência, fa?a-a sem dor.
10. Garanta aos clientes que o feedback deles é útil.
11. Pratique a empatia ativa.
12. Estabele?a limites claros e respeitosos.
13. Manter-se atualizado sobre as mudan?as nos produtos/servi?os.
14. Ofere?a um acompanhamento.
15. Aprender e iterar.

O cliente irritado n?o é seu inimigo; o problema n?o resolvido é que é. Se você pensar em si mesmo como o melhor defensor do cliente - e sua maneira e temperamento refletirem isso -, poderá conduzir a conversa em uma dire??o positiva e tirar o melhor proveito de qualquer situa??o.

Vamos virar essas carrancas de cabe?a para baixo!

#1. Tenha uma boa no??o de seu cliente

• Reconhecer e respeitar o cliente.
• Observe o histórico do cliente com a marca.
• Entenda a natureza do relacionamento.
• Considere o nível de conhecimento, a personalidade e o tom do cliente
• Valorizar o cliente de forma genuína.

Os clientes irritados s?o um . Alguns s?o ríspidos, alguns s?o desrespeitosos e outros s?o totalmente hostis. O que todos eles têm em comum? Os clientes irritados querem ser reconhecidos e respeitados.

Antes de se prender aos detalhes da reclama??o, concentre-se na pessoa com quem você está se relacionando. Observe o histórico do cliente com a marca para entender a natureza do relacionamento e o quanto ele é antigo. Preste muita aten??o ao nível de conhecimento, à personalidade e ao tom do cliente para que você possa interagir com ele adequadamente.

"Fingir até conseguir" n?o funciona no atendimento ao cliente. Os clientes lhe pagam com dinheiro suado e, em troca, esperam uma qualidade de servi?o que mostre que você os valoriza.

Exemplo

Se você tiver um assinante fiel que se depara com um problema técnico recorrente, apele para o histórico dele com a marca. Você pode dizer: "Quero que saiba que apreciamos muito sua fidelidade à nossa marca ao longo de [quantos] anos. Percebi que você tem sido um cliente valioso e somos gratos por seu apoio contínuo. Dado o seu amplo conhecimento e o tom amigável que sempre demonstrou em nossas intera??es, quero que tenha certeza de que levamos suas preocupa??es a sério."

#2. Ou?a bem

• Evite cortar o cliente.?
• Deixe-os desabafar.?
• Concentre-se no conteúdo, n?o no tom.

N?o interrompa o cliente no meio do caminho com um inoportuno "desculpe" ou "posso ajudar com isso". ? uma atitude desajeitada, que sugere que você está desinteressado e ansioso para encerrar a chamada, o que só vai aumentar o fogo.

Se os clientes quiserem desabafar, deixe-os desabafar! Entregue o microfone e dê a eles tempo para expor suas queixas. Seja o investigador desapaixonado: concentre-se no que está sendo dito, e n?o na entrega em si.

Exemplo

Se um cliente entrar em contato com a equipe de suporte chateado com uma entrega atrasada, o agente deve ouvir pacientemente. Deixe o cliente desabafar sobre suas preocupa??es antes de responder. Você pode deixá-lo à vontade iniciando a chamada com: "Estou aqui para ouvi-lo e ajudá-lo, portanto, fale sobre suas preocupa??es. N?o vou interromper para que eu possa entender os detalhes do problema que você está enfrentando. Seu feedback é valioso e trabalharemos juntos para resolver o problema."

#3. Responda com sinceridade

• Ofere?a um pedido de desculpas específico se a culpa for da marca.
• Utilize o princípio PIA: Palavra de poder, declara??o do "eu", garantia de resolu??o.

Se a sua marca claramente cometeu um erro, um pedido de desculpas sincero e humilde demonstra cuidado e responsabilidade para validar a opini?o do cliente. Fa?a com que seu pedido de desculpas seja específico para a reclama??o e assegure ao cliente que você entende a dificuldade sofrida.

Talvez sua marca n?o tenha se envolvido em nenhuma infra??o clara. Bem, um cliente irritado n?o se importa. Se sua marca se encontrar nessa situa??o, experimente o Princípio PIA: Palavra de poder (por exemplo, "desculpe-me"), declara??o "eu" (assuma a responsabilidade) e garantia de resolu??o (promessa de consertar o problema).

Exemplo

Se um cliente receber um produto defeituoso, n?o se retraia. Pe?a desculpas pelo inc?modo. Veja o que dizer a um cliente irritado para colocar o Princípio PIA em a??o: "Sinto muito que você tenha recebido um produto com defeito. Vou me certificar pessoalmente de que lhe enviaremos um substituto imediatamente." Abra a conta do cliente e verifique as op??es disponíveis para ele.

#4. Aprofunde-se

• Pe?a detalhes e esclarecimentos.
• Identificar problemas subjacentes.
• Oferecer as melhores solu??es após uma investiga??o completa.

Pe?a detalhes e esclarecimentos ao cliente para que você possa identificar os problemas subjacentes e demonstrar seu compromisso em resolvê-los. Depois de investigar o problema por completo, você estará em condi??es de oferecer aos clientes a(s) melhor(es) e mais adequada(s) solu??o(?es) - uma ótima maneira de fazer com que um cliente irritado se sinta valorizado e, possivelmente, evitar futuros contatos.

Exemplo

Talvez você precise descobrir o motivo de uma remessa incompleta. Talvez os itens estejam faltando devido a um erro de embalagem do depósito. Incentive a obten??o de mais informa??es dizendo: "Agrade?o por compartilhar os detalhes do seu problema. Para garantir que eu possa resolver o problema de forma eficaz, você poderia esclarecer alguns pontos? Quando eu tiver uma vis?o completa, poderei oferecer as solu??es mais adequadas para resolver esse problema de forma satisfatória."

#5. Reconhecer o problema

• Anote os detalhes.
• Repita o problema para o cliente para confirma??o.
• Assegure ao cliente que ele está em boas m?os.

Depois de anotar os detalhes e juntar tudo, repita o que está ouvindo e pe?a confirma??o. Os clientes saber?o que você está prestando muita aten??o, que está do lado deles e que eles est?o em boas m?os. Esse simples gesto pode dissipar rapidamente a raiva e mudar a din?mica de forma significativa.

Exemplo

? t?o simples quanto dizer: "Só para garantir que estou entendendo tudo com exatid?o: Você está tendo [descreva o problema]. Isso está correto? Informe-me se tiver outras dúvidas. Estamos totalmente empenhados em resolver esse problema para você."

#6. Proponha um plano de a??o

• Assuma a responsabilidade.
• Detalhe as etapas para a resolu??o.
• Forne?a detalhes de acompanhamento: ramal, e-mail ou número do tíquete.

Deixe o cliente saber que você está assumindo a responsabilidade pela situa??o. Explique exatamente o que você fará para resolver o problema e o que o cliente pode esperar e, em seguida, comprometa-se a fazer o acompanhamento posterior.

Se possível, forne?a seu ramal direto ou endere?o de e-mail, bem como um número de tíquete, para que os clientes possam facilmente entrar em contato com você e verificar o status de suas consultas. N?o há melhor maneira de mostrar que você está no caso, que pretende acompanhá-lo e que é responsável pelo resultado. Os clientes também se sentir?o melhor sabendo que n?o ter?o que come?ar do zero na próxima vez que ligarem.

Exemplo

Isso pode incluir o fornecimento ao cliente de um número de rastreamento para um produto de reposi??o, assegurando que ele saiba quando deve esperar por ele. Você pode dizer: "Estou aqui para cuidar pessoalmente de sua preocupa??o. Para resolver esse problema, deixe-me descrever as medidas que tomaremos. Após nossa liga??o, trabalharei nisso e fornecerei um ramal para que você possa me contatar diretamente. Além disso, enviarei um e-mail com um número de referência para sua conveniência, garantindo um processo de acompanhamento tranquilo."

#7. Use linguagem positiva

• Evite frases negativas.
• Ofere?a alternativas em termos positivos ("Nós certamente podemos fazer isso para você").
• Transmita o que você pode fazer pelo cliente.

Um cliente irritado pode pedir algo que você n?o pode fornecer. Em vez de dizer "n?o" ou "n?o posso fazer isso", fa?a o que s?o ensinados a fazer: enquadre as respostas em termos positivos. Com um e um tom amigável, diga aos clientes o que você pode fazer em nome deles.

Exemplo

Um cliente difícil pode pedir algo que você n?o pode oferecer. Em vez de dizer "n?o" ou "n?o posso fazer isso", fa?a o que os especialistas do Genius Bar da Apple s?o ensinados a fazer: enquadre as respostas em termos positivos. Com um e um tom amigável, diga aos clientes o que você pode fazer em nome deles.

#8. Ofere?a várias solu??es

• Evite uma abordagem rígida.
• Fornecer várias solu??es para clientes insatisfeitos.
• Capacitar o cliente com op??es.

贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补s ruins com a marca fazem com que os clientes se sintam frustrados e, às vezes, sem esperan?a. Uma abordagem de atendimento ao cliente do tipo "pegar ou largar" pode ter o mesmo efeito. Sempre que possível, ofere?a aos clientes irritados pelo menos duas op??es para que eles possam controlar o resultado de sua experiência de atendimento.

Isso é especialmente importante quando você está lidando com clientes que est?o cansados e prontos para abandonar a marca. Se você apresentar várias op??es com as quais o cliente e a marca possam conviver, terá uma boa chance de salvar o relacionamento.

?Exemplo

Ofere?a a um cliente irritado diferentes maneiras de resolver um problema, como entrega rápida de itens perdidos ou um desconto na próxima compra. Você pode dizer: "Acreditamos na flexibilidade, portanto, gostaria de lhe oferecer uma série de solu??es. Você está no banco do motorista aqui. Podemos explorar várias op??es para encontrar a que melhor lhe convém."

#9. Se for necessária uma transferência, torne-a indolor

• Informar o cliente sobre a transferência.
• Fornecer detalhes do/para o agente receptor.
• Garanta uma transferência calorosa.

Se precisar transferir um cliente irritado para outra pessoa da equipe ou da empresa, fa?a uma transferência calorosa. Diga ao cliente quem o estará ajudando e como, e pe?a permiss?o para transferir a chamada. Certifique-se de que o membro da equipe que receberá a chamada saiba o nome do cliente e esteja ciente do problema.

Exemplo

Se os problemas técnicos exigirem suporte especializado, comunique claramente por que a transferência (e o tempo de espera adicional) é necessária. Uma transi??o tranquila permite que o cliente saiba que n?o está sendo abandonado e que em breve falará com um especialista. Você pode aumentar a satisfa??o do cliente tornando as transferências indolores.

#10. Garanta aos clientes que o feedback deles é útil

• Observe o feedback deles.
• Garanta a eles que você está encaminhando o feedback para as equipes relevantes.
• Fa?a com que os clientes se sintam valorizados e envolvidos.

Antes de encerrar ou transferir a chamada, reserve um momento para informar ao cliente irritado que seu feedback foi registrado. Garanta a ele que você encaminhará as informa??es aos seus superiores e às equipes relevantes da marca, para que a experiência do cliente (CX) possa ser aprimorada e outros clientes possam evitar frustra??es semelhantes.

Isso n?o é algo que muitas empresas dizem a seus clientes, mesmo que fa?am o acompanhamento das reclama??es internamente. Ao informar aos seus clientes irritados que eles s?o partes interessadas na marca, você os deixará satisfeitos por terem ligado e deixará uma impress?o duradoura.

Exemplo

Se um cliente fornecer feedback sobre um recurso específico do produto, agrade?a a ele pela contribui??o, garanta que ela será compartilhada com a equipe de desenvolvimento do produto e expresse sua gratid?o por ajudar a aprimorar seus produtos. Fa?a com que eles saibam que a contribui??o deles é essencial para o crescimento de sua marca.

#11. Pratique a empatia ativa

• Demonstrar compreens?o das emo??es do cliente.?
• Evite culpar ou se defender.?
• Use declara??es empáticas.

Agress?o, linguagem acusatória e confronto público s?o comuns ao interagir com um cliente irritado. Mas ofere?a apoio e tranquilidade o máximo possível para aliviar a tens?o. Mesmo que o problema n?o seja culpa de sua empresa, evite culpar o cliente ou ficar na defensiva. Quando você elimina a raiva da equa??o, o cliente do outro lado é um cliente que só quer ter uma experiência positiva daqui para frente. Use declara??es empáticas como "Entendo como isso deve ser frustrante para você" ou "Entendo por que você está se sentindo assim" para mostrar que você está validando as emo??es do cliente.

Exemplo

Se um cliente estiver frustrado com um erro de cobran?a, pratique a empatia ativa mantendo um tom calmo e respeitoso ao dizer: "Entendo como deve ser frustrante ver uma cobran?a incorreta em sua fatura. Estou aqui para ajudar a resolver isso para você".

#12. Estabele?a limites claros e respeitosos

• Definir claramente o que pode e o que n?o pode ser feito.?
• Evite fazer promessas irrealistas.?
• Certifique-se de que o cliente entenda as políticas da marca.

Seja transparente sobre o que é possível. Para diminuir a escala da situa??o, um cliente irritado precisa saber até que ponto você pode realmente ajudá-lo. Mesmo quando você precisar comunicar limita??es ou más notícias, manter a compostura pode gerar confian?a. Forne?a uma explica??o breve e simples do motivo pelo qual você n?o pode atender à solicita??o dele. E evite fazer promessas que n?o possam ser cumpridas. Compromissos irrealistas podem levar a mais decep??es.?

Se necessário, forne?a referências ou recursos para ajudar o cliente a entender as políticas da empresa. Aprender mais pode ajudá-los a reconhecer que os limites n?o s?o arbitrários, mas fazem parte dos padr?es estabelecidos.

Exemplo

Se um cliente solicitar um desconto significativo que vá contra a política da empresa, você pode estabelecer limites claros dizendo: "Entendo sua solicita??o, mas nossa política n?o permite descontos desse tamanho. No entanto, posso lhe oferecer um desconto de 10% como um gesto de boa vontade". Ou ofere?a solu??es alternativas. Comprometa-se apenas com a??es que estejam sob seu controle e dentro das políticas da empresa.

#13. Mantenha-se atualizado sobre as mudan?as nos produtos e servi?os

• Treinar e educar regularmente os agentes.?
• Garantir o conhecimento das políticas e dos procedimentos atuais.?
• Fornecer acesso a uma base de conhecimento.?

Os agentes têm o poder de mudar as coisas. Conhecimento e autoridade s?o habilidades importantes no atendimento ao cliente. ? por isso que você deve treinar e educar regularmente seus agentes sobre atualiza??es de produtos ou servi?os por meio de workshops, webinars etc.?

Forne?a aos agentes acesso a FAQs, manuais e documentos de treinamento para consulta rápida. Quando sua equipe está atualizada, ela pode responder aos clientes irritados com mais precis?o e confian?a. A consistência na ades?o às políticas de devolu??o, às informa??es de garantia e a quaisquer outros protocolos relacionados ao cliente também é essencial para a confian?a do cliente. O que seus agentes dizem a um cliente irritado e como eles transmitem as informa??es far?o toda a diferen?a.

Exemplo

Adote uma abordagem proativa e mantenha os agentes atualizados sobre as mudan?as recentes nos produtos. Quando um cliente irritado perguntar sobre um novo recurso, seu agente poderá explicar como ele beneficia o cliente. Eles apreciar?o o fato de o agente prever suas necessidades e recomendar produtos ou servi?os relevantes.

#14. Ofere?a um acompanhamento

• Fa?a o acompanhamento com um e-mail de agradecimento ou uma liga??o de cortesia.?
• Pe?a feedback sobre a experiência deles.?
• Mostre que você se preocupa com a satisfa??o deles em longo prazo.

Depois que o problema do cliente for resolvido, é importante fazer o acompanhamento imediatamente! Por mais desagradáveis que sejam as palavras de um cliente irritado, ainda há um caminho para a felicidade. Se n?o se importasse, o cliente n?o se incomodaria em entrar em contato. Após a reclama??o, reconhe?a a import?ncia do negócio dele e expresse gratid?o por ter permitido que você o ajudasse. Salvar o relacionamento com um cliente depende de uma comunica??o eficaz.

Um e-mail de agradecimento ou uma liga??o de cortesia demonstra que sua equipe se preocupa com a experiência do cliente. Isso também dá ao cliente a oportunidade de expressar qualquer preocupa??o ou feedback adicional. Convide-o a compartilhar suas ideias sobre o que deu certo e onde pode haver espa?o para melhorias. Você abrirá a porta para a intera??o contínua e a constru??o de relacionamentos.

Exemplo

Se você enviar um produto de reposi??o para resolver um atraso na entrega, envie um e-mail de acompanhamento agradecendo ao cliente pela paciência. Pergunte se ele recebeu o produto de reposi??o no prazo.

#15. Aprender e iterar

• Incentivar o aprendizado contínuo.
• Colete feedback de seus agentes.
• Incorporar o feedback do cliente.

Ser atacado por um cliente irritado aumenta o estresse de forma significativa, e até mesmo os agentes mais calmos, frios e controlados podem se acovardar. Para prepará-los para o sucesso, incentive o aprendizado contínuo entre sua equipe de atendimento ao cliente. Os agentes que n?o est?o preparados para lidar com clientes irritados esperam apenas sobreviver no momento, pois salvar o relacionamento parece uma causa perdida. Você pode evitar o esgotamento dos agentes coletando feedback deles sobre quais estratégias funcionam melhor com clientes irritados. Você também pode aplicar insights valiosos do feedback dos clientes para aprimorar seu processo de atendimento ao cliente.

Exemplo

Se a sua equipe de atendimento ao cliente perceber um aumento nas intera??es com clientes irritados, é possível identificar a causa principal. Ela pode estar relacionada a uma nova atualiza??o de software e os clientes est?o achando difícil se adaptar. Realize sess?es de treinamento para os agentes especificamente projetadas para lidar com as mudan?as no software. Conhecer os desafios comuns dos usuários ajuda os agentes a acalmar os clientes irritados de forma eficaz.

Saiba como responder facilmente a um cliente irritado

Os clientes irritados lhe dir?o como realmente se sentem e, ainda assim, n?o há nenhuma esperan?a de retê-los, desde que seus agentes na linha de frente permane?am calmos. Será necessário fazer alguns ajustes em seu treinamento e orienta??o, mas logo os agentes se sentir?o preparados para ignorar os comentários ásperos de um cliente e transformar a raiva em alegria com uma abordagem equilibrada na presta??o de servi?os.